כותרות TheMarker >
    cafe is going down
    ';

    הפעילות שלי

    אין רשומות לתצוגה

    משה גרימברג | ניהול אפקטיבי | nihul4u

    ג’ק וולטש, המנכ\"ל האגדי של GE , פיטר דרוקר אבי תורת הניהול המודרנית, הנרי פורד, תומס ג’ ווטסון , מייסד IBM ,ביל גייטס ופול אלן ממיקרוסופט,דויויד פקארד, מייסדי HP ,ג’ון סקאלי מפפסיקו ומאפל, לי איקוקה, מקרייזלר, רון באפט האגדי, וולט דיסני, סם וולטון מייסד וולמרט, אלי הורוביץ מטבע ,קי קרוק, מנהלה האגדי של רשת מקדונלד, אפי ארזי , מיסד סאייטקס ואפי, סטיב ג’ובס, מאפל, קן אולסון, מיסד אורקל, ווליאם מקנייט, מנהלה האגדי של 3M פיטר גרוב מאינטל , מיכאל שטראוס ,עמיקם כהן מפרטנר תקשורת , בני גאון מכור ורבים אחרים היו במהלך ההיסטוריה בעמדות ניהול ומנהיגות אשר הקרינו על דורות של מנהלים ומנהיגים בכל העולם.

    הם ידעו לסחוף אחריהם אלפי אנשים ויותר מכל הם ידעו להציב חזון , לחלום ולחתור למימושו. הם ידעו לרתום אליהם את האחרים ויחד הצליחו להגיע לפסגה עסקית. שמנו לעצמנו למטרה לנסות להבין ולשכפל ולהביא את כל הידע והניסיון שהצטבר בתחומי הניהול אצל המנהלים אשר השפיעו ושינו בדרכם את המציאות העסקית לאותה התקופה. כאלה שהיו בעלי חזון והשאירו חותם אישי בעולם ויצרו עולם טוב יותר ונתנו לכולנו תובנות ומוצרים שקידמו את האנושות שנות דור קדימה.

    במסגרת תוכניות פיתוח המנהלים וליווי ארגונים הנהלות וכוחות מכירה , אנו שומרים על עדכנות מקצועית ומובילים תהליכים אשר גורמים לכך שמנהלים וארגונים טובים מגיעים למימוש מלוא הפוטנציאל שלהם ומגיעים להיות מנהלים וארגונים טובים יותר.http://www.nihul4u.co.il/

    תכנים אחרונים

    0 תגובות   יום חמישי, 2/4/20, 11:05

    הדרכה והעצמה של עובדים ומנהלים במערכי שירות לקוחות מבטיחים את המשך הצמיחה העסקית של כל חברה או עסק ללא כל קשר לגודלו ומספר עובדיו. בשנים האחרונות התברר ללא כל צל של ספק ששירות לקוחות הוא אחד מהנושאים היותר חשובים שאי טיפול בו באופן נכון וראוי עשוי לחרוץ גורל עסקי של חברה. שירות לקוחות מצטיין תמיד מאפיין חברות מצליחות הדוגלות בשינוי וצמיחה. לפיכך השקעה ואימוץ למידה והתעדכנות מקצועית תמידית באמצעות הדרכה, סדנאות לפיתוח מיומנויות בניהול שירות לקוחות מצטיין - לנציגי השירות, לראשי הצוותים ולמנהלים מהווה מרכזי וחשוב משירות לקוחות המעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות.


    קורסים וסדנאות לשיפור ביצועים בשירות לקוחות


    הכיצד ארגונים וחברות ייעוץ והדרכה מצליחות לקחת עובדים ועובדות צעירים בתחילת דרכם המקצועית ולהפוך אותם "לפנים" של הארגון כלפי הלקוחות והשוק? אין זה סוד כי נציגי שירות הלקוחות, מנהלי הצוותים והמנהלים הבכירים במערכי שירות הלקוחות הופכים "לפרזנטורים" הופכים לפנים של החברה – הם הופכים לגורם שהכי חשוב במיתוג ובבידול של החברה מול הלקוחות והמתחרים.

    ''

    כל אחד ואחת מהם ברגע האמת משפיעים עמוקות על איכות "חוויות הלקוחות" וכפועל יוצא משפיעים רבות על המשך ההצלחה העסקית של החברה או הארגון. היה מאד חשוב ונכון ליצור מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות. היה נכון כי הלקוחות יאהבו את המוצר או השירות שלנו! ירגישו כי מהצד השני יש גורם שאף אוהב ודואג להם גם...


    שירות לקוחות - מקצוע מאתגר ושוחק


    לא פשוט כלל להיות לאורך זמן משמעותי איש שירות מצטיין? לא קל כלל להיות מסוגל לעמוד בחזית ולהתמודד יום יום שעה שעה עם לקוחות כועסים? לפיכך אנו מאמינים כי נכון לבצע גיוס מתאים של "פרופיל" עובדים ומנהלים שיש בבסיסם כאנשים מיומנויות ויכולות המתאימות הרבה יותר לתפקיד השוחק. לאחר שלב המיונים והגיוסים אנו מובילים תהליכי הדרכה הכשרה ופיתוח מיומנויות בקרב העובדים החדשים והוותיקים שאמורים לעבוד בהרמוניה ובשיתוף פעולה. כל ארגון נמדד באיכותה של "החוליה החלשה" ולכן עלינו להביא את רמת העובדים והמנהלים החדשים לממוצע הנדרש.


    הדרכה וסדנאות לשירות לקוחות מנצח


    קורסים סדנאות ותוכניות העצמה
     מהווים כלים הכרחיים בכל מה שקשור להפיכת עובדי שירות לקוחות טובים לעובדים מצטיינים. באמצעות תהליכי ההדרכה והעצמה אנו מעניקים לעובדים החדשים ולוותיקים כלים עדכניים לביצוע מיטבי של משימתם. להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות ולהקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה. כיועצים ארגוניים, אנו מובילים תהליכי למידה והעצמה המביאים לכך שרמת השחיקה יורדת. עולה המודעות לחשיבות תפקידם, ובעיקר אנו מניעים תהליכים לאיתור מנהלים עתידיים ולהם בונים תוכנית העסקה ואופק ניהולי ארוך טווח. יש לבצע כל מה שניתן, בכדי להקטין עד למינימום האפשרי את אחוזי התחלופה של העובדים והמנהלים בשירות הלקוחות.


    מהי תרבות שירות מנצחת?


    תרבות של שירות מאפיינת ארגונים מצליחים
    .
     תפיסת השירות והתרבות הארגונית המקדשת את הטיפול בלקוחות מחייבת את כלל העובדים בארגון ולא רק את אלה הנמצאים בשירות הלקוחות. חברות ועסקים בינוניים וקטנים ואף חברות משפחתיות הנותנות דגש לחשיבות בשיפור מערכי השירות יהיו תמיד בקדמת החברות והעסקים המצליחים הרבה יותר מהאחרים. לפיכך אנו חושבים כי יהיה נכון להתאים את מערכי ההדרכה, הקורסים ותוכניות העצמה על פי רמת הארגון והידע של מערכי שירות הלקוחות אצלו. להלן מספר נקודות לחשיבה בכל הקשור להדרכה ושיפור מיומנויות לעוסקים בניהול שירות לקוחות ומכירות.


    סדנאות הדרכות קורסים בסיסיים:


    כחברה העוסקת בייעוץ ארגוני
     ובהדרכה, בשלב הראשון נתמקד בהבנת תהליכי השירות בארגון. נאתר את החוזקות והחולשות שלנו כנותני שירות לקוחות טלפוני או בשירות פרונטלי. נלמד להכיר את מושגי היסוד של ההצלחה בשירות לקוחות. נעסוק בשיפור מיומנויות בטיפול מוצלח בלקוחות "כועסים" הנמצאים רגע לפני נטישה. נשפר את יכולת התקשורת וההקשבה האמפתית. מחזק את היכולת להתמודדות בסביבה שבכל רגע נתן עשויה לאתגר את העוסקים בשירות לקוחות עם לקוחות פוגעניים שמתקיפים את הנציג ברמה האישית. נכיר ברפרוף את סוגי הלקוחות השונים. ונלמד מספר תחומי בסיס נוספים.

     
     

    ביצוע מערכות הדרכה אינטר אקטיביות ומצולמות


    כיועצים ארגוניים
     המתמחים בהדרכה ובפיתוח מיומנויות, אנו מאמינים גדולים בתרגול וניתוח "סיפורי לקוח" מעולם התוכן של המשתתפים והארגון. במהלך הסדנאות, הקורסים ומערכות ההדרכה האקטיביות נביא לתהליכים "סיפורי לקוחות מרוצים" ומקרים של "לקוחות כועסים וקשים במיוחד" ונלמד מה נעשה נכון? ומה היה ניתן לבצע הרבה יותר טוב. נעשה את התהליכים במסגרת סימולציות מצולמות המאפשרות למשתתפים ללמוד ולמתח את הדברים הטובים שיש לאמץ ולוותר על דפוסי פעולה והתנהגות המניעים אותנו "כטייס אוטומטי" שמגיב לא טוב לאתגרים של הלקוחות. בתהליכים האלה מערכות הלמידה מתחזקות ואנו אף נקפיד על שימוש בסיפורי לקוחות מתוך הניסיון והידע של המשתתפים.


    סדנאות הדרכות קורסים
     להתמודדות עם לקוחות "כועסים" ומורכבים


    בתוכניות ההדרכה בסדנאות ובקורסים
     לשיפור מיומנויות מקצועיות נתמקד ביכולת להכיל ולהתמודד הרבה יותר נכון עם לקוחות מאתגרים המגיעים לשירות הלקוחות אחרי "מסע" ייסורים? או אחרי שלא הצליחו לקבל מענה במערכות האחרות בארגון? נלמד ונאמץ כלים עדכניים להתמודדות מוצלחת עם האתגרים שמעמידים בפני כל איש שירות הלקוחות הכועסים. נבנה פלו ייעודי ותהליכים פשוטים וברורים הבאים לטפל בלקוחות האלה.


    זאת נעשה באמצעות מתן אחריות וסמכות, ברמת הנציג הייעודי לקחת את המושכות ולהוביל מול הלקוח הליך מהיר של פתרון הבעיות עד כמה שניתן מהר. פעמים הדבר בלתי אפשרי ולכן אנו גם מלמדים ובונים תסריט תגובה ושיחה גם למצבי הקיצון. אין מה להיבהל? לקוחות "כועסים" ולקוחות "קשים" מוכרים לכל חברה. חברות המצטיינות בשירות ללקוחות יודעות טוב יותר מאחרות להתמודד איתם בהצלחה הרבה יותר טובה מהאחרים.


    הרצאות, סדנאות ותוכניות הדרכה ייעודיות המציגות את "שירות הלקוחות" בהיבטים העסקיים והפיננסים


    אנו מאמינים כי נכון שכל העוסקים בתחום שירות הלקוחות ומניעת נטישה, יבינו לעומק את כל המשמעויות העסקיות והפיננסיות, יהיה מצבנו הרבה יותר טוב. כיועצים ארגוניים, אנו מאמינים שחשוב לשתף את כל העובדים והמנהלים במידע עסקי וניהולי. באמצעות פורמט תקשורת פתוחה נדאג כי העובדים והמנהלים בשירות הלקוחות, יבינו עד כמה חשובה עבודתם להמשך ההצלחה והצמיחה העסקית.


    לפיכך אנו מאמינים כי הצגת נתונים מספריים על מצב החברה בנושאים הקשורים לשירות הלקוחות, המשפיעים רבות על התוצאות הכספיות הנובעות מאי מתן שירות מספיק טוב  לשביעות רצונם של הלקוחות .נעצים את תחושת האחריות והנחיצות שלהם ונבנה יחד גאוות יחידה של כל הנמצאים בחזית מול הלקוחות. ככל שהנהלות בעלים ומנכ"לים ידעו לחזק את "האגו" לנמצאים בשירות הלקוחות כך הביצועים ישתפרו.

    ליווי מנהלים ועובדי שירות לקוחות במצבי עבודה מול הלקוחות  


    אנו מקפידים לאורך כל תהליכי ההדרכה ובמהלך הסדנאות והקורסים לשיפור מיומנויות לעוסקים במתן שירות ללקוחות לבצע הדרכה פרונטלית במסגרת מהלכי העבודה השוטפים. חלקים מרכזיים של העצמת העובדים והמנהלים מבוצעת על ידנו, בזמן אמת תוך כדי העבודה השוטפת מול הלקוחות. לשם הגברת האפקטיביות של התהליכים, אנו מקפידים לבצע משוב, הדרכה מתקנת במהלך העבודה השוטפת. רק שם, נציגים ומנהלי שירות המתמודדים עם פניות של לקוחות אמיתיים – יכולים ללמוד. אנו מבצעים הדרכה ותיקון ביצועיים אן ליין תוך כדי הכוונתם של נציגים לתת פתרונות ומענה יותר נכון לכל מקרה ומקרה.


    אימוץ מודל "החזרה בהפוגות" ככלי להטמעה ויישום החומר הנלמד


    כחברה לייעוץ ארגוני המתמחה בשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות אנו מאמינים כי שינוי יכול להצליח אך ורק באם המשתתפים מקפידים לתרגל, פעם אחר פעם ולאמץ הרגלי עבודה חדשים ויעילים הרבה יותר. "מודל החזרה בהפוגות" הוא היעיל ביותר ליישום והטמעה של חומרי לימוד ומיומנויות מקצועיות חדשות גם בתחומי ניהול לקוחות ומניעת נטישה. רק כך אנו מצליחים לגרום לנציגי שירות ומנהלי ישרות טובים להפוך למצטיינים.

    אנו לומדים ומתרגלים פעם אחר פעם עד שזה הופך להרגל התנהגותי מקדם. מיישמים טכניקות וכלים עדכניים החסרים "בארגז הכלים" המקצועי וכלי השירות הקיימים אצל המשתתפים. אנו מקפידים ללמוד מטעויות, ומעניקים משוב ומציעים דפוסי פעולה מתקנים ברמת המשתתף הבודד או ברמת הקבוצה.


    בקרה משוב ותיקון תגובות לנציגי שירות ומנהלים בזמן העבודה


    בתום ההדרכות הקורסים והסדנאות יש חובה לבצע תהליכי ליווי והעצמה למשתתפים במסגרת העבודה השוטפת שלהם. שם אנו מבצעים ברמה פרטנית תהליכי בקרה משוב ותיקון תגובות לנציגי שירות ומנהלים בזמן העבודה שלהם ומול מקרי קיצון שנלמדו. חובה כי הארגון ידע לצייד את העוסקים בשירות ללקוחות בסמכויות וכלים שעשויים לתת להם גמישות מספקת בכדי לייצר לקוחות מרוצים.


    המלצתנו כי אחת לרבעון חשוב לבצע תהליכי ריענון ברמת הארגון ולא רק ברמת העוסקים השירות לקוחות. משוב ובקרה על איכות עבודתם של נציגי שירות חייבים להיות לכלי ניהולי המאפשר טיוב ושיפור בכוח האדם המקצועי. לא כולם מתאימים להיות נציגי שירות לקוחות מצטיינים? קבלו החלטה לרענן תמיד, את איכות הצוותים.

    חשוב להצטיין במתן השירות ללקוחות


    חברות שירות שלא ישכילו לתת שירות יוצא מהכלל ללקוחות יגלו מהר מאד כי רבים מהם עברו למתחרים. לתהליכים בתחומי שיפור מיומנויות והדרכה לנציגי ומנהלי שירות לקוחות אנו מביאים עמנו ניסיון רב בהכשרה של עשרות חברות ועסקים במשק הישראלי. ליווינו מקרוב עשרות רבות של תהליכים לשיפור הביצועים של מערכי שירות הלקוחות והמכירות. עשינו זאת עם ממנכ"לים וסמנכ"לים, בעלי חברות ועסקים משפחתיים וכלה במנהלי צוותים, תחומים, מחלקות ואגפים. דואגים להפוך גם אותכם למקצוענים - סדנאות קורסים ואימון מערכי שירות לקוחות ומכירות נלמדים עקרונות והתפישות הכי עדכניות לגבי הדרך שצריך לעשות בכדי להפוך משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות מעולה.


    לקוחות מניעים צמיחה. 


    אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם אפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. יש לנו קבלות והצלחות בכל מה שנוגע לשיפור דרסטי בתחומי ניהול שירות לקוחות מצטיין. יש לנו קבלות גם בתחום הדרכה, סדנאות וקורסים לפיתוח מיומנויות בניהול שירות ללקוחות.


    מתי מתאים כי ניפגש? בשלישי בוקר? או חמישי אחרי השעה 1600? 


    גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכה ומכירים היטב את מכלול הנושאים של העולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.  

     

    דרג את התוכן:
      0 תגובות   יום חמישי, 2/4/20, 10:47

      מי לא מבקש בעולם העסקי להיות בקדמת הבמה. להיות במקומות הראשונים של החברות שלהן מערכות שירות לקוחות פנימה והחוצה הכי מצטיינות וטובות? מי היה מתנגד ללמוד לעומק את הדרך והמתודולוגיות המאפשרות להצטיין בכל מה שקשור למתן שירות יוצא מהכלל ללקוחות? 

       

      ''

       

      מי לא יהיה מוכן להשקיע מאמץ אנרגיות ולא מעט משאבים בכדי להקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה של הלקוחות ומנגד להגדיל את רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות הישנים? ובעיקר להיות מסוגלים לבצע מכירות המשך ללקוחות הקיימים?

      שירות פנים ארגוני משפיע על הלקוחות החיצוניים

      הכיצד שירות מעולה פנימה אל תוך הארגון משפיע על רמת שירות ללקוח החוצה? מהו שירות בכלל? ומהו שירות לקוחות מעולה הן ללקוחות פנימה בתוך החברה או הארגון והן כלפי הלקוחות והספקים שבחוץ? הכל מתחיל באימוץ האסטרטגיה העסקית השמה את הלקוחות במקום הראשון. לחברות האלה מכנה משותף אחד ומרכזי. הם שמו לעצמם למטרה לשפר ולהעצים את כלל המערכות שמעניקות טכנולוגיה וכלים יעילים לטיפול בלקוחות.

      מתברר כי כל האגפים, או המחלקות ממוקדות במשימה של שיפור חוויות השירות של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים. זה מתחיל ברמת המנכ"ל וההנהלה המצליחים להקצות משאבים ואנרגיה ניהולית אישית שמסמנת לכולם עד כמה תחום שירות הלקוחות חשוב. אנו קובעים בוודאות כי שירות פנים אירגוני מצטיין? משפיע גם על שירות הלקוחות הניתן החוצה.


      שירות לקוחות – יוצר צמיחה


      מערכות הגיוס וההדרכה, משקיעות מאמצים בטיוב שיפור והעצמה של מנהלים ועובדים באגפי שירות הלקוחות והקטנת אחוזי הנטישה. כל המערכות הארגוניות ממוקדות בהעצמה ותמיכה לצרכי מערכות ניהול הלקוחות פנימה והחוצה. מערך שירות הלקוחות המעניק שירות פנימה והחוצה הופך להיות לגורם החשוב והמשמעותי ביותר ביכולתו של כל ארגון או חברה עסקית להמשיך לצמוח ולהתמודד מול האתגרים של השוק והמתחרים. שירות לקוחות יוצא מגדר הרגיל מאפשר לחברות ולעסקים לשרוד ואף לצמוח תוך עמידה ביעדים העסקיים לאורך שנים. מותר לציין כי קיימים ארגונים שרוב רובו של שירות הלקוחות מיועד לצרכים פנימיים. הוא מיועד לתת מענה לעובדים ולמנהלים העובדים בו.


      אין יותר לקוחות "שבויים"


      במצבים כאלה שירות הלקוחות נהנה מלקוחות "שבויים" וזאת בניגוד למצב הרגיל בעולמות העסקיים שבהם ללקוחות יש אפשרות בחירה? יש להם אפשרות לעזוב ולרכוש שירות או מוצר מהמתחרים היה ורמת שירות הלקוחות לא עומד בסטנדרטים שהלקוח ציפה לקבל. 

      לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים

      בארגוניים ממשלתיים שפעמים מתפעלים מערכי שירות לקוחות פנימיים יש חשיבות לכך שהמנהלים הבכירים או המנכ"ל יראו בשירות הלקוחות הפנימי – שירות לקוחות איכותי הנמדד על ידי לקוחותיו.. וכאן למרות שהלקוחות שבויים – אין כל סיבה שרמת השירות לא תהיה מצטיינת ויעילה כאילו הייתה מיועדת ללקוחות החיצוניים שלהם אפשרות בחירה! גם כאן עליהם לראות ולשים את טובת הלקוחות בראש הפירמידה.


      מחלקות השירות בחברות


      בארגונים עסקיים, פעמים שירות הלקוחות מקבל טוויסט.. זה לחלוטין לא המודל המוכר לכולנו? בחברות ועסקים בינוניים וגדולים מחלקות השירות ללקוח הפנימי מתפלגות לכל אחת מהמחלקות או האגפים שכל אחד מאיתנו מכיר היטב:

       
      1. מחלקת רווחה
      2. מחלקת הייצור והתפעול
      3. מחלקת לוגיסטיקה ורכש
      4. מחלקת שכר וכספים
      5. מחלקת תמיכה ומיחשוב
      6. מחלקת התחבורה ומחלקות אחרות


      אנו מכירים היטב את התחומים והמחלקות והן מייצגות חלק מהמחלקות המחויבות להעניק שירות פנימה אל תוך הארגון. גם הם כמו מחלקת שירות ושימור הלקוחות החיצוניים, מתמודדים עם לא מעט לחצים ואתגרים. לכן תחומי ההדרכה העצמה ופיתוח מערכי שירות לקוחות שאנו מעניקים מביא לשיפור ביצועים הן למחלקות שירות ושימור הלקוחות החיצוניים והן למחלקות השונות הנותנות שירות פנימה אל תוך הארגון.


      בנו מערכות יחסים עם הלקוחות


      עולמות הייעוץ הארגוני וההדרכה למערכות שירות לקוחות המבקשות לעבור קפיצת מדרגה ולהפוך משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות מעולה, מתעדכנים כמעט באופן סימולטני עם כל החידושים העולמיים שמביאים לידי ביטוי את הטרנדים והמתודולוגיות שהוכחו  כנכונות וכיעילות ביותר. העולם הולך לכיוון של בניית יחסים ותקשורת פתוחה עם הלקוחות. העולם העסקי הבין כי אין דרך אחרת. צריך לוודא כי הלקוחות נשארים נאמנים לחברה ולמוצריה אך ורק בתנאי שהם פיתחו רגשות כלפי המותג והחברה. כשרגשות מעורבים רמת ההתנידות והעזיבה קטנה משמעותית.


      ישראל עוקבת באדיקות אחרי העולם


      במהלכי העבודה שלנו מול חברות ועסקים בתחום שיפור הביצועים של מערכי שירות הלקוחות פנימה והחוצה, עלה צורך מקצועי וניהולי למפות את נקודות הממשק השונות של הלקוחות החיצוניים והפנימיים עם הארגון. לאתר את אותן נקודות החולשה, לבדוק ולבחון אסטרטגיה לשיפור. מיפוי מפת הוויז של הלקוחות השונים מביאים אותנו לזהות נקודות קריטיות שעשויות להיות הסיבה לכישלון מערכות שירות הלקוחות. מחקרים מוכיחים כי ככל שרמת שירות הלקוחות החוצה ופנימה עולה, כך רמת הניהול והעמידה ביעדים גוברת. זהו מדד שמקרין על כלל הארגון וביצועיו.


      "One Stop Shop"
       מודל מנצח בשירות לקוחות


      את השירות ללקוחות והטיפול בהקטנת אחוזי הנטישה  ניתן וחובה לשפר וליעל. על שירות לקוחות מצטיין להיות מאד ידידותי ללקוחות. עליו להיות זמין ובעל יכולות גבוהות של פתרון בעיות. על העובדים והמנהלים לעבוד על פי מודל שירות השם את הלקוחות במקום הראשון. אנו ממליצים כי תמיד מנהל או נציג שירות יעבוד מול הלקוח על פי מודל ONE STOP SHOP בשירות הלקוחות ולא יעבירו את הלקוחות מיד ליד.

       

      אנו מנהלים את תהליכי העצמה השיפור וההדרכה באמצעות תוכניות הדרכה ייעודיות, סדנאות, ימי עיון, ומפגשי העשרה ואימון לצוותים ולמנהלים. אנו מנעים תהליכים ליצירת אמנת שירות, כתיבת SLA, ובעיקר מתמקדים בטיוב שיפור וגיוס מנהלים עובדי שירות לקוחות בעלי פוטנציאל ויכולות מקצועיות לשרוד הרבה שנים בתפקיד.

      בקרה, מדידת ביצועים, וסקרי שביעות רצון


      אין זה סוד כי שירות לקוחות הוא נושא מרכזי בהצלחת כל עסק או חברה. שירות לקוחות שלא מספיק מקצועי עשוי במקרים רבים לחרוץ את גורל החברה. שיפור מערכי שירות לקוחות מחייב השקעה בטיפוח והעצמה של ההון האנושי. לפיכך סדנאות והדרכה לעובדים, מהווים חלק בלתי נפרד משירות לקוחות המבקש להצטיין ולהישאר רלוונטי לאור השינויים והתחרות בשווקים. אתם כמנכ"לים וכבעלי החברה חייבים לבצע סקרי שביעות רצון מקצועיים וניטרליים בכדי לבחון באמת מה הלקוחות חושבים ומרגישים כלפי החברה וכלפי רמת השירות שהם מקבלים. לא תמיד תחושות הבטן תואמות את המציאות.


      סקרי שביעות רצון בקרב עובדים ומנהלים


      בהבנתי המקצועית כיועץ ארגוני, היה נכון כי יבצעו סקרי מדגם קצרים אחת לרבעון. סקרים יותר מעמיקים אחת לחצי שנה וסקר כולל שיבוצע אחת לשנה וייתן למנכ"ל ולהנהלה תמונת מצב עדכנית למה שצריך לשפר לקראת השנה הבאה. הסקרים חייבים לכלול מודול שמבוצע מול העובדים והמנהלים בשירות לקוחות בכדי שנוכל לקבל "רחשי לב" ואינדיקציות ניהוליות חשובות ברמת העובדים והמנהלים גם. לסיכום אנו עוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות הן ללקוחות פנימה ובעיקר ללקוחות החיצוניים.


      גם לעסקים קטנים ולחברות משפחתיות


      כחברה לייעוץ ארגוני - פיתוח עסקי, אנו מעניקים ייעוץ והדרכה לשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות גם לחברות בינוניות, לחברות משפחתיות ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר 20 עובדים. תמיד, נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. אנו מאמינים כי דווקא בחברות קטנות כל אחד מהצוות, חייב להיות "מומחה" בשירות לקוחות. בארגונים קטנים ההגדרות תפקיד אינן כל כך חדות ומוגדרות ולפיכך אנו חושבים כי אצלם, יבוצעו תהליכי העשרה וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים.


      שירות לקוחות מניע צמיחה


      משה גרימברג מעניק לחברות ולעסקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות.


      בוא ונקבע פגישה השבוע?


      ככלל, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.

      דרג את התוכן:

        פרופיל

        ארכיון

        פיד RSS