שמי אלי לניאדו, מנכ"ל לניאדו תקשורת ויחסי ציבור. אני נשוי ואב לשלושה ומתגורר בת"א.
מאחורי ניסיון עשיר של מעל 40 שנה בתחום התקשורת, בתפקידים הבכירים ביותר, אשר חלקם המכריע קשור לתחום ניהול המשברים.
בתקופה הקרובה, החלטתי לשתף אתכם במספר תובנות מעשיות ופשוטות אשר רכשתי במהלך השנים בתחום ניהול המשברים.
כשאני אומר "תובנות מעשיות ופשוטות" הכוונה היא באמת לתובנות שאפשר ליישם ולהשליך על חיי היום יום של כל אחד ואחת מאיתנו.
קחו למשל את חיי הזוגיות: מי מאיתנו לא נקלע למשבר ברמה כזו או אחרת ביחסיו עם בן/בת הזוג.
חזרנו הביתה ומצאנו את בן זוגנו כועס מאוד. מה תהיה תגובתנו הראשונית? חלקנו נבחר להתרחק ולתת לו את המרחב שלו עד יעבור זעם.
חלקנו נבחר לחקור ולשאול על מנת להתחקות אחר הסיבות שהובילו אותו לכעס. אם נשליך לרגע את התגובות הללו על תחום ניהול המשברים – בשני המקרים אנחנו מבזבזים זמן שהוא מאוד יקר.
התגובה הראשונה מאפיינת מנהלי חברות רבות: בואו נבחר שלא להגיב עד שהמשבר יעבור מעצמו – טעות.
התגובה השנייה נפוצה לא פחות: במהלך המשבר נערמת אינסוף אינפורמציה. מנהלים רבים בוחרים להבין את הנתונים ולהתחקות אחר הסיבות למשבר. גם כאן הם נופלים לאותה מלכודת: במשבר תקשורתי יש להגיב מהר ככל האפשר. התגובה התקשורתית תצא בכל מקרה ואם לא נספק אנחנו את המידע, הואקום יתמלא על ידי מקור אחר וברוב רובם של המקרים, בצורה שלא תחמיא ללקוח שלנו כלל וכלל.
ההמתנה למידע נוסף לפני תגובה, מכילה בתוכה בעיתיות נוספת: ככל שיצטבר עוד ועוד מידע, כך התמונה תהפוך ברוב המקרים לפחות בהירה וחד משמעית (אמרו את זה כבר לפניי - ככל שנדע יותר נבין פחות....) וכך יצטברו להן עשרות דעות, כמספר היהודים שישבו מסביב לשולחן.... ואין לנו זמן בשביל זה. כאן אפשר בהחלט לחזור לתחום הזוגיות ולקבוע את מה ששוב אמרו כבר לפניי: הכי חשוב להקשיב לאינטואיציות....
את העצה הזאת אני חייב לסייג: לעיתים קרובות תגובה מהבטן ללא שיקול דעת מספק עלולה לגרום נזק רב הרבה יותר מאי תגובה כלל.
אני בטוח שכבר יצא לכם לנסות לפייס את בן הזוג, אבל מילה או משפט שלא במקום הפכו את ניסיון הפיוס למריבה גדולה הרבה יותר.
המכנה המשותף הבולט ביותר בין תחום הזוגיות לתחום המשברים הוא ששניהם דורשים כמות נכבדת ביותר של רגישות....
ניסיתם פעם להתחקות אחר הכעס של בן הזוג ומהר מאוד הבנתם שהסיבות שציינו בפניכם אינן קשורות לסיבה האמיתית, שהיא לרוב הרבה יותר עמוקה ובעיקר רגשית יותר ופחות מודעת?
גם בתחום ניהול המשברים, אנו מתמודדים עם סיבות מורכבות יותר ובעיקר לא מודעות. למשל, לעיתים קרובות הכעס של הציבור אינו נובע מהמחדל עצמו, אלא מהעובדה שהסתרנו ממנו מידע או אף שיקרנו לו.
כמו שהרבה בני זוג נוהגים לומר: "זה לא שבגדת, זה שלא סיפרת!".
ומכאן לאחד מכללי הברזל בניהול משברים: כנות ושקיפות רבה ככל האפשר אל מול הציבור. כי בניגוד למה שרבים טוענים, הציבור אינו טיפש, כמו שבן זוגך אינו טיפש ובמוקדם או במאוחר השקר יתגלה והנזק יהפוך לכפול ומכופל.
כמו בזוגיות כך גם בחברות, כאשר מתמודדים עם משבר באומץ ובנחישות, הוא יוצר הזדמנות לבדיקה יסודית, גם של אותם דברים שאינם קשורים במישרין לסוגיה הנקודתית שבה מדובר. חברות שהתנסו בטיפול במשבר, עברו תהליך יסודי של שיפור באיכות וכך שימש המשבר כזרז להתייעלות ולשיפור האיכות דווקא, שזהו ערך מוסף חשוב מאין כמוהו בניהול משברים מוצלח.