כותרות TheMarker >
    ';

    השימוש במידען בהיעדר יחידת מודיעין תחרותי, אתגרים ותיאום ציפיות

    1 תגובות   יום ראשון, 10/5/09, 10:34

    חברות רבות פונות למידענים בכדי לצמצם את פערי המידע בחברה. באינטראקציה של הלקוח מול המידען יש לקחת בחשבון היבטים מסויימים היכולים להשפיע על תוצרי העבודה כגון פערים בהבנה בין הלקוח למידען לגבי המידע שיסופק.

    אין ספק כי על המידען להיות ניחן בכישורים מסוימים על מנת לעסוק במקצוע המידענות, שכן עליו להיות רב משימתי (Multi Tasking) ובעל יכולת להסתכל על הנעשה סביבו באופן רחב ביותר. ומדוע ? מידען העוסק במידע עסקי ומודיעין תחרותי צריך להתמודד עם הידיעה כי לא מעט לקוחות אינם מכירים את תהליכי עבודת המידענות, ואינם מבינים מדוע הם זקוקים לשירותי מידע חיצוניים. הלקוח טוען כי הוא יודע לחפש בעצמו  את המידע לו הוא זקוק והיכן אם לא בגוגל? ומעבר לכך, איזה מידע יכול המידען לאתר ללקוח על מנת שהוא יהיה משוכנע שהוא זקוק לו?

    המידען נתקל, לא אחת, במחסומים כבר בתחילת דרכו על מנת לגרום ללקוח להבין מה התועלת שהוא יכול להביא לו ואחרי שהוא מבין, המידען צריך לעבור מחסום נוסף: הגדרת צרכי מידע והבנתם. המידען מתשאל את הלקוח על מנת להבין מהו המידע אותו הוא נדרש למצוא ברשת האינטרנט. משימה זו לא קלה, היות והלקוח לא תמיד יודע להגדיר את צרכיו. יתרה מזו, ייתכן ולא יהיה מעוניין לשתף פעולה כי הוא עלול להרגיש ש "חוקרים" אותו. כלומר, גם בשלב התשאול, המידען צריך לעבור מחסום נוסף עד לרגע בו הוא יוצר אמון בינו לבין הלקוח בכדי לגרום לשיתוף פעולה.

     

    ציפיות לא ריאליות של צרכן המידע
    המידען נתפס על ידי הלקוח כמישהו שיכול להביא לו "על מגש של כסף" כל מידע אשר יחפוץ ולא די בכך- הלקוח מצפה שהמידע יימצא ואף שואל את המידען- "האם את/ה יכול להביא לי את המידע על......" טרם המידען חיפש. עניין זה יוצר קושי נוסף לעבודתו החקרנית של המידען שכן, כיצד יכול המידען להתחייב על מידע שטרם חיפש ? אי הוודאות הזו גורמת לא אחת ללקוח להסתכל על המידען בהבעת חוסר אמון ולעתים אף בביטול קבלת שירותיו של המידען. ואם אכן, בסופו של דבר, הלקוח החליט כי ייקח את שירותיו של המידען, אף על פי שאינו יכול להתחיייב מראש על המידע שימצא, הלקוח אומר כי ישלם רק ואם ימצא המידען את המידע ואם לא- לא ישלם.


    גישור פערי ההבנה בתהליך חיפוש המידע
    על מנת להתמודד עם ציפיות לא ריאליות, מומלץ לחפש את המידע ממגוון מקורות על מנת להקיף את הנושא המתבקש ולא רק מרשת האינטרנט. מומלץ לבצע גם עבודת שטח, לעיתים לראיין אנשי שיווק ומכירות וכו' או להעביר שאלונים, כמובן, שכל פעילות כזו צריכה להתבצע באמצעים חוקיים ואתיים בלבד.
    אך גם כאן עלול להתעורר קושי שכן, כיצד יכול המידען לדעת האם אכן הקיף את כל המידע הרלוונטי והאם זה ריאלי לחשוב כך ? ואם המידען בחיפוש אחר המידע "פיספס" דווקא את מקור המידע החשוב ביותר שדווקא הוא שהיה מביא את הלקוח על סיפוקו.....

    אם כך, הקשיים הקיימים בתהליך עבודתו של המידען אינם מעטים, שכן מידע הוא מופשט, לא וודאי, לא ברור מה יהיו התוצרים ממנו ורק לאחר זמן חיפוש ממושך מתחילים להקיף את רוב המימדים של הנושא ולהבין את היקפו. המידען אינו יכול להתחייב על תהליך עתידי שאינו ודאי. בהקשר לכך אציג דוגמא: לקוחה העוסקת בנדל"ן בארץ ביקשה מידע על ירידי נדל"ן ישראלים בחו"ל. בנקודת הזמן בו התבצע חיפוש אחר המידע, לא נתקבלו תוצאות רלוונטיות. הלקוחה הייתה נרגזת וחסרת מנוחה בטענה ששילמה כסף לחינם ולא קיבלה את המידע אותו היא רצתה לקבל. לאחר חודש, נערך חיפוש נוסף ללקוחה ונתקבלו שלוש תוצאות רלוונטיות בדיוק של 100% אודות ירידי נדל"ן ישראלים בחו"ל. הלקוחה הביעה פליאה כיצד דבר כזה יכול לקרות ומייד חשבה שהמידען לא ביצע את עבודתו באופן מקצועי, שכן אם והיה עושה כך- המידע היה מתקבל בזמן החיפוש הראשוני. המסקנה העולה מכך, כי כמויות המידע האדירות ברשת גורמות לכך שחיפושי המידע יעלו תוצאות אחרות בזמני חיפוש שונים ויש לקחת בחשבון את הדינאמיות של המידע המצוי ברשת האינטרנט ולהציג זאת בתיאום הציפיות מראש.

     

    ניתוח עסקי של המידע?
    מורכבות התאמת המידע לצרכי הלקוח עולה במיוחד כאשר מדובר במידע הקשור לפעילות השוטפת של העסק. הלקוח, גם כאן ירצה לקבל מידע שיענה בדיוק לצרכיו בעוד שהמידען אינו יכול לחזות מראש מה הוא ימצא, ובאיזו פורמאט יוצג המידע. 
    בעבודה מידענית מצופה לעבד את המידע ברמה הגולמית בלבד, כך שיוכל להגיש את המידע כמקשה אחת. אך לא מעט לקוחות מצפים מהמידען להסיק מסקנות מתוך המידע וזו מחשבה מוטעית, מידען אינו יכול לספק ייעוץ מקצועי שלא בתחום התמחותו.

    בשלב הפצת המידע ללקוח, המידען צריך להתייחס גם לארגון אליו מועבר המידע (מבנה היררכי או לא), מי ישתמש במידע ( מי הם מקבלי ההחלטות) ולאילו צרכים.
    לסיכום, המידען צריך לנקוט בצעדים שקולים ומחושבים בתהליך העבודה מול הלקוח על מנת להבין כיצד להתאים את המידע לצרכיו של הלקוח ולצמצם את פערי הציפיות.
    עבודתו של המידען מצריכה למידה מתמדת בכדי להתמודד עם כל האתגרים של מורכבות חיפושי מידע רלוונטים ומותאמים לצרכי הלקוח.

    המאמר נכתב ע"י עדי קרדונצ'יק, בעלת תואר שני במידענות (M.L.S). עדי בעלת עסק ומידענית עצמאית של Infostream, המספק שירותי מידע עסקי.

    כתובת אתר: http://www.infostream.co.il אימייל: adi@infostream.co.il

     

    ראה גם בלינק: http://www.export.gov.il/_Articles/Article.asp?ArticleID=26107&CategoryID=1367&Page=1

    דרג את התוכן:

      תגובות (1)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        4/10/09 07:36:
      כדאי לקרוא *

      ארכיון

      תגיות

      פרופיל

      אינפוסטרים
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין