(או איך לעזאזל נגרום לאנשי המכירות להשתמש במערכת בלי שנצמיד להם אקדח לרקה)

באמת שלא התכוונתי להמשיך ולדוש בנושא ה- CRM, יש עוד הרבה נושאים אחרים. אבל לא יכולתי להתעלם מהפניות הרבות, שרובן התמצו בדבריו של קורא המצוטטים בכותרת המשנה.

לפני שאני עונה על השאלה, רציתי רק למסור שהייתי בכנס שארגנה חברת SalesForce בשבוע שעבר (יצרנית CRM לפי מודל שמתאים לחברות קטנות).

לשמחתי מסתבר שיש בארץ שלוש חברות אינטגרציה של SalesForce בארץ, ושלכולן יש חבילות הטמעה מותאמות לחברות קטנות.

החברות הן:

*  בלאט לפידות   (www.blat-lapidot.com),

*  (Service-Wise   (www.service-wise.com 

*  (One1    (www.one1.co.il

החבילות אורכות בין שלושה לחמישה ימים, וכוללות אפיון צרכים, הטמעת מערכת והדרכה למשתמשים. המחירים לחבילות נעים בין 5,000 ₪ ל- 15,000 ₪ (כן כן!) אז כדאי בהחלט לבדוק טוב טוב את שלושתם, וגם אחרים, לפני שאתם בוחרים.

מחיר הדרכה אחד על אחד (שלפי דעתי הוא הכרחי) נע בין 200 ל- 300 ₪ לשעה.

אז נעבור לענייננו: הגדלת סיכויי הטמעה מוצלחת ושימוש דרך קבע ב- CRM בארגון הקטן

חשוב, קודם כל, שיהיה מישהו אחד שירכז את ענייני ה- CRM. בארגון גדול זה בדרך כלל איש IT (שזה די טעות, אך לא נדון בכך כעת). בארגון קטן זה בדרך כלל איש ההנהלה שהביא אתה- CRM, כמו סמנכ"ל שיווק ומכירות.

גם זו טעות. מי שצריך לנהל את נושא מערכת ה- CRM בארגון הוא מי שאמון על ניהול הלקוחות, וזה מנהל המכירות הפנימי (עליו כתבתי בפוסט קודם).

שלב קדם הטמעה:

עוד לפני שמתחילים, יש לאסוף את כל העובדים, להסביר להם על המערכת, מה תפקידה, מה היא תעשה עבורם. וזאת תוך כדי מתן דוגמאות ("אתה ידעת שתוכל לחשב עבור כל לקוחוגם על בסיס חודשי את שיעורי הרווח שלך? וגם להוציא כל מיני גרפים..." וכו'וכו').

לאחר מכן יש לשאול את העובדים איזה פונקציה הם היו רוצים שתהייה במערכת כבר מההתחלה (למשל, תיאור גרפי של שולי הרווח של המכירות שלהם על בסיס חודשי, או יכולת לתקשר עם המערכת באמצעות הטלפון הסלולרי). וכמובן לדאוג שהפונקציה הזו אכן תוכנס במערכת.

ולבסוף להסביר לעובדים שכפי שהמערכת מביאה להם תועלות, כך היא גם דורשת עבודה. אך זו מעט עבודה, ובהתחלה הם יקבלו עזרה לבצע אותה כמה שיזדקקו.

שלב האפיון:

במהלך תהליך האפיון, לאחר שהממשק של הדפים המרכזיים נבנה, יש להראות אותו לעובדים ולשאול את דעתם.

שלב זה כולל כבר הסבר על המבנה הספציפי של מערכת ה- CRM ("לכל לקוח יש פרופיל שאתה, מנהל מכירות יקר צריך לעדכן.."), ומדוע הוא בנוי כך "(יש נתונים שאתה מכניס באמצעות לחיצה על כפתור, ויש נתונים שאתה צריך להכניס בכתב, וזו הסיבה מדוע....").

זה שלב מעצבן, ולכאורה מועד לפורענות: רוב הסיכויים שיהיו עובדים שיבקשו דברים שלאניתן לבצע, ועובדים מעצבנים שסתם יחרטטו, או שיהיו ביניהם הרבה חילוקי דעות, וכו'. ממש כאב ראש אמיתי, אני מודה.

אבל! זה שלב הכרחי, מפני שכדי למנוע ניכור לכלי החדש יש לערב את המשתמשים בו בתהליך קבלת ההחלטות בבנייתו. אף אחד גם לא אמר שצריך לקבל את כל ההצעות. מספיק גם לשמוע וליישם רק 10%. זה גם עושה את הטריק.

שלב ההטמעה:

2.       לבצע פגישה של חצי שעה בלבד, אחד-על-אחד עם העובד:

*  עוברים איתו על הדף שהכנתם ומסבירים לו מה הוא צריך לעשות בשלב ראשון במערכת (שזה, למשל, לעדכן סטטוס לקוח לאחר פגישה, והפעולה שהוא רצה שתהייה במערכת (ראו שלב קדם הטמעה).

*  יושבים בצד ומסתכלים כשהוא עושה את זה לבד. 

*  קובעים איתו מתי יש לו פגישה עם לקוח (או כל פעולה אחרת הדורשת עדכון ב- CRM) ומתי הוא יבצע את העדכון הבא בעצמו,    כדי שתהיו פנויים לעזור לו אם הוא יזדקק לעזרה.

לאחר שהעובדים השתלטו על הפעולות הבסיסית, ניתן להתקדם לפעולות יותר מתקדמות באמצעות חזרה על שלב 1 ו- 2. אך הפעם במקום פגישה אחד-על-אחד אפשר כבר לעשות הרצאה חזיתית לכולם יחד (מה שמוזיל מאוד עלויות).

זהו. אני יודעת שזה נשמע ממש טירוף להשקיע את הכסף ואת הזמן הנוספים בתהליך ההטמעה (במקום הסטנדרט, שזה הרצאה חזיתית של כשעתיים-שלוש לכל העובדים ביחד בתום הפרויקט), וגם לשלב את העובדים בתהליך עצמו. זה כאב ראש, והופך את ההטמעה ליותר ארוכה ולכן גם יקרה.

אך אם אתם רוצים הטמעה טובה של מערכת ה- CRM (ושל רעיון ה- CRMבכלל) בארגון אז אין מה לעשות, נדרשת כאן השקעה. אין כאן טריקים, רק עבודה קשה. אך כמו שאומרים באנגלית - No pain no gain.

בנוסף לכך, אני לוקחת בחשבון שאתם בשלב שבו החברה עוד קטנה. אין הרבה עובדים בכלל ומנהלי מכירות בפרט. אז זה מיקר את התהליך, אבל לא נורא. (אגב, באותו כסף אתם גם יוצרים תהליך סטנדרטי להטמעת  CRM אצל עובדים חדשים).

אז תשקיעו הרבה כאב ראש וכסף בהתחלה. אבל בהמשך תשמחו שעשיתם את זה. 

ולסיום, עוד טיפים להבטחת הטמעה טובה של מערכת CRM:

1.    תעודדו שימושב מערכת בשיטת המקל והגזר. דוגמה לגזר: מערכת CRM המאפשרת תקשורת עם המערכת בזמן אמת מהמכשירים הסלולרים. דוגמה למקל: עובדים חייבים לקבל אישורים (למשל, לנסיעות) ולספק מידע (כמו דוחות תקופתיים) באמצעות ה- CRM  בלבד.

2.   טפלו בבעיית החשש של מנהלי המכירות להציף מידע: אם אכן יש מידע שמנהלי המכירות לא מוכנים שיהיה ב- CRM, אז או שתחשפו אותו לפני הטמעת ה- CRM או שתוודאו שה- CRM לא יראה את המידע.

3.   לא לתת למישהו אחר לעשות את העבודה בשביל מנהלי המכירות, אחרת לא תוכלו באמת להטמיע את מערכת ה- CRM  בארגון.