| חברות שירותים, ובעיקר בתחום אספקת שירותי תקשורת, מדיה ואינטרנט לחברות ועסקים, מרכזות מאמץ רב ביצירת יתרון עסקי ובידול מול חברות מתחרות באותו הענף. לטובת זאת, יוצרות החברות שירותים חדשניים וייחודיים תוך השקעת משאבים ניכרים בכסף ובכ"א. ואכן, לעתים מושג בידול, אך, המציאות המרה היא שבתוך פרק זמן קצר ביותר, יוצאות החברות המתחרות עם אותו סל שירותים ומבטלות יתרון זה במחי יד. פיתוח והיצע של שירותים חדשים הוא אכן בסיס חשוב לפעילות החברה ולבידול מול המתחרים אך, בתקופות משבר בייחוד, השרות ללקוח הופך למרכיב העיקרי בשביעות רצון הלקוחות ושימורם.הרבה מאמרים נכתבו על השרות ללקוח העסקי וכיצד לספק שרות טוב יותר. התייחסות לשירות ללקוח כמוצר לכל דבר, יכולה לסייע לחברה במתן שירות טוב יותר ללקוחותיה. כבכל מוצר אחר, יש לזכור כי לשרות ותמיכה יש קהל מטרה מגוון והטרוגני בצרכים: בחלון השירות הנדרש, ברמת הידע הנדרש מהספק לאור הידע הקיים אצל הלקוח, בקריטיות השירותים לפעילות עסקי הלקוח ועוד. בממשק עם הלקוח, בעת מתן השרות, האנשים המייצגים את הלקוח חווים את ומפרשים אותו כל אחד בדרכו ובהתאם לכך יתנו לחברה את ציון האיכות בשרות. מכאן, לא מן הנמנע ששרות שניתן באותו אופן לשני לקוחות שונים, ייתפס אצל האחד כשרות איכותי, מהיר ואדיב, בעוד אצל הלקוח השני ייתפס השרות כאיטי ולא מקצועי. התפיסה ששירות ללקוח יש לבסס על סמך מתודולוגיה וסל נהלים אחידים לטיפול בכלל הלקוחות, טובים ככל שיהיו, עלולים לגרום לנטישת לקוחות וירידה ברמת השירות. על מנת לדלג על המשוכה הזאת, החברה הנותנת שירות חייבת לנסות ולספק שירות מותאם ללקוח בהתאם לצורך העסקי מחדש ובהתאם לאופי מקבל השרות מאידך. פרופיל שירות המותאם אישית ללקוח כחלק מבניית מערך השירות והמענה, יסייע בשיפור השרות וחווית השירות כפי שהיא נתפסת בעיני הלקוח. על מנת לייצר תיאום ציפיות ריאלי עם הלקוח העסקי ולייצר חווית שירות ברמה גבוהה, לפני תחילת השירות, חובה ללמוד את הענף בו פועל הלקוח, הצרכים העסקיים, רמת התמיכה הנדרשת, גבולות התמיכה, ממשקי הסלמה והיכרות עם אנשי הקשר לקבלת השרות. ישיבת תיאום ציפיות וסיכום בכתב לטובת כל הגורמים, יתרמו לשיפור חווית ורמת השירות כפי שהיא נתפסת אצל הלקוח.ישנם מספר עקרונות בסיסיים שכדאי ליישם על מנת להעצים ולשפר את חווית ואיכות השירות ללקוח: אמצו לקוחות "בעייתיים" כסמן ימני לאיכות השירות - במידה ויש לקוחות "בעייתיים" שלא ניתן אף פעם לספק את שביעות רצונם, צורכים משאבים רבים והם לא רווחיים לארגון, ניתן ומומלץ להשתמש בלקוחות "הבעייתיים" כסמן ימני למדד איכות השירות אותו מספקת החברה. טיפול פרטני בלקוחות אלה תוך מענה איכותי לצורכיהם, יסייע בעליית מדרגה של כלל חווית השירות שמספקת החברה. השרות ללקוח מסייע במיצוב החברה בענף בו היא פועלת, ברכישת לקוחות חדשים וכמובן בשימור לקוחות ומניעת נטישת לקוחות. רכישת לקוחות חדשים לחברה עולה לעין ערוך יותר משימור הקיים ולכן, השקעה במערך השירות ללקוח תתרום להגדלת מחזור החברה ולהורדת עלויותיה התפעוליות. |