כותרות TheMarker >
    ';

    מחשבות מלונדון

    על לונדון, על תל אביב, ועל בכלל.
    כל הדברים שמעניינים בחיים.
    מתחילים מהעבודה - סלולרי, אינטרנט וכאלה.
    וממשיכים בחיים שמעבר - חברים, אוכל, מוסיקה וכל היתר.

    על "שרותיות", או: שמישהו כבר יענה למיילים שלי? (בעבודה)

    8 תגובות   יום שישי , 24/8/07, 12:25
    פעם חשבתי שהמילה הזו, "שרותיות" היא פשוט איומה. עד היום היא ממש לא מצלצלת לי כמשהו נעים ונכון. ובכל זאת, הרעיון שמאחוריה הוא מסוג הדברים שעד שהם לא חסרים לך, אתה לא מבין עד כמה הם חשובים.
    באחד המקומות שעבדתי, שמו את נושא ה"שרותיות" כדגל. אני חשבתי שמדובר רק באנשי שרות הלקוחות, שצריכים להיות אדיבים וסבלנים בכל רגע נתון. לא באמת הבנתי, או שמתי לב שהנושא מחלחל לתוך הארגון בכל הרמות, ושאני באמת מקבלת "שרות" מאוד נעים, ומהיר, ונכון - מכל מי שאני עובדת מולו.
    כשהחלפתי עבודה, ועברתי לארגון אחר, גיליתי לאט לאט, תוך כדי עבודה, שאנשים לא חוזרים למיילים שנשלחים אליהם. או להודעות שמשאירים להם בטלפון. ואנחנו לא מדברים על שאלות שאני שואלת "סתם בשביל לדעת" כמו שאמרו בגשש. אנחנו מדברים על נושאים קריטיים, יש לקוח שמצפה לתשובה, אתה איש הקשר שלי ואמור להיות המקור למידע הרלוונטי - למה אתה לא עונה?
    מדובר בארגון שנותן שרותים מורכבים ללקוחות. אני כמנהלת הפרויקט, שאחראית על פרויקטים ברחבי אירופה, לעולם לא אוכל לדעת לבד את כל המידע הרלוונטי. תמיד אצטרך איזה מומחה מקומי, שיענה על שאלות או יעביר מידע כלשהוא. הארגון גם בנוי כך - יש אנשים עם תפקיד מטריציוני כמו שלי, שמקשרים בין כל הנקודות, ויש אנשים עם תפקידים לוקאליים - שפשוט יושבים בנקודת צומת מסוימת ואחראים על אחזקה של מידע רלוונטי, מעודכן וזמין בכל עת.
    זמין בכל עת? הא! כמו שאמרתי - עד שלא חסר לא מבינים.
    בהתחלה חשבתי שאני פשוט עובדת מול אנשים לא מקצועיים, או לא נעימים, או פשוט מטומטמים. מדי פעם הייתי מתקשרת למישהו בטלפון, ומרגישה כאילו הרגע הערתי אותו מהשינה...אבל במשך הזמן הבנתי שכשאני כבר משיגה את האנשים, הם כן נעימים, בדרך כלל יודעים את הפרטים הרלוונטים, ומחזיקים במידע המבוקש.
    אז למה הם לא עונים?
    לאט לאט חלחלה ההבנה, שזו התרבות בארגון הזה. אנשים פשוט לא עונים. בארגון הזה עסוקים בלהראות עסוקים. כולם מטפחים את דימוי ה"מאוד עסוקים", "מוצפים בעבודה", "רצים מפגישה לפגישה"...
    ואז אמר לי הבוס שלי המקסים - הם כולם אנשים נורא עסוקים. את חייבת לרדוף אחריהם.
    לרדוף? אני? סבתא שלי אמרה לי לפני ש נ י ם שאין שום דבר ששווה לרוץ אחריו בחיים. או לרדוף. במקור היה מדובר על בחורים ואוטובוסים, אבל אני הרחבתי את היריעה...
    בקיצור, עכשיו אני מבינה את משמעותה האמיתית של ה"שרותיות". בעיני - זה חלק ממקצועיות.
    ואולי כל זה בכלל קשור למחלה ארגונית אחרת הידועה בשם בירוקרטיה, אבל זה כבר לפוסט הבא.
    דרג את התוכן:

      תגובות (8)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        28/8/07 11:02:

       

      צטט: בילי ב. 2007-08-25 14:11:33

      וכשוכנת לונדון הרחוקה, שם היאוש יותר נוח והאדיבות יותר רבה,

      מעניין אותי לדעת האם נושא השירותיות קיים באופן מובנה, או גם שם, הנושא לא פשוט כמו בארץ

      אולי באמת המפתח הוא משהו תרבותי... הלונדונים מאוד עוזרים ואדיבים. הבעיה שלי היא עם ה- head office, הצרפתים...

        28/8/07 11:01:

       

      צטט: יניב אלטרס 2007-08-27 20:36:14

       

      כמו שציינת בכותרת הפוסט, מדובר פחות ב"שירותיות" ויותר בתרבות ארגונית שנהוגה בארגון הספציפי הזה (וברבים אחרים עדיין, לצערנו), תרבות ארגונית המגבה וחיה בשקט עם תופעות של חוסר זמינות ותקשורת פנים- ארגונית לקויה.

       

      לדעתי הדבר לאו דווקא קשור ב"שירותיות" (אני לא מת על המושג) אלא באיכפתיות בין העובדים.

       

      כמובן שכמה שארגון הוא יותר מבוזר וגדול קשה יותר להנחיל אווירה של אינטימיות, שהיא בסיס טוב לאיכפתיות וליחסי אנוש טובים (מעבר ל"יעילות", שזו נקודה שגם קשורה לעניין, אבל לא בה אני רוצה להתמקד כרגע) בתוכו, זהו בהחלט אתגר לא פשוט אך אפשרי.

       

      ישנן תכניות רבות העוסקות בהטמעה של תקשורת פנים ארגונית, איכפתיות ומעורבות עובדים בתוך תהליכי עבודה, חלקן גם "חופרות" בתוך הארגון ובוחנות (כפי שציינה כינרת) גם למה דברים קורים, ומה מוביל בארגון אחד להתנהגות מסוג מסוים ולהתנהגות אחרת בארגון אחר.

       

      אניווי, זוהי עבודה לא קל, אך השפעותיה מדהימות באפקטיביות שלהן לטווח הארוך.

       

      ברמה האישית, מה שניתן לעשות הוא פשוט להיות כנים, שקופים ואמיתיים, ולפנות במייל פנימי לכל מכותבייך, לשתף אותם במה שעל ליבך ולבקש לעצתם, לפעמים זה עוזר ולפעמים תהיי מופתעת כמה אנשים מרגישים כמוך בסביבתך אבל "מתכווננים" לפי הנוהג...

       

      להזיק זה לא יכול....

       

      בהצלחה !

       

      אני ממש לא מסכימה שמדובר באכפתיות בין עובדים. מדובר במקצוענות פרופר לדעתי. תקשורת בימינו היא המפתח להכל, וארגון שלא מבין את זההוא בעייתי.

      המייל שאתה מתאר (באופטימיות שאני מאוד מאוד מעריכה) רק יכניס אותי לקוביית ה"מטורפת עם בעיות בטחון עצמי"... ואחרי שאני כבר מקוטלגת בקוביית ה"פרפקציוניסטית שרק רוצה לעשות דברים יותר טוב כל הזמן".... אני חושבת שאני פשוט אשאר כאן לקטר קצת ודי. :-)

      בכל מקרה תודה!

        28/8/07 10:57:

       

      צטט: כנרת רוזנבלום 2007-08-24 23:19:03

      צדקת. שרותיות היא מילה איומה. כי היא לא אומרת מה שבאמת היא צריכה לומר. כי היא מחביאה מאחוריה המון דברים שלא מתעסקים איתם, כמו מהם גבולות השירות. כי היא גורסת  שהלקוח תמיד צודק, שזה לא סביר ולא עומד במבחן המציאות. כי הכל מעוגן בהסכמים וחוזים ו-SLA ולא בסדרי עדיפויות סבירים וביחסים בינאישיים טובים שעושים חשק לעבוד יחד.

       

      וזה על קצה המזלג.

       

      אנשים לא לא חוזרים אליך כי הם לא שירותיים. סביר להניח שהם לא חוזרים אליך כי באמת הם עמוסים מאוד, כי המנהלים שלהם רוצים להפיק מעשרה אנשים תפוקה של חמישה עשר, כי איש לא תיעדף (איזו מילה, אה?) את הפרויקט או הממשק שלך בסדר עדיפויות גבוה, כי הם מבינים שמלחזור אליך לא ייצא להם כלום. עכשיו צאי וראי למה זה.

      אני חושבת שתעדוף היא באמת מילת המפתח. אני פשוט לא מאמינה שהאנשים האלה באמת כל כך עמוסים (וגם יש לי הוכחות... אבל זה כבר נושא אחר).

      העובדה שברמה הארגונית לחזור אלי או אל כל אחד אחר שהוא לא הבוס הישיר שלך זה לא פעולה "מתועדפת" זו הבעיה הבסיסית כאן, והיא בעיה ענקית.

      מעבר ליחסים האישיים והכייף בעבודה, ברמה שכן מדברת למנהלים הגדולים - ברמה העסקית. איך יכול להיות שהם לא מבינים, שהארגון מתפקד פחות טוב ככה? שהלקוחות מקבלים שרות פחות טוב?

      זו נקודת התסכול העיקרית שלי, לאחר שהפנמתי שזה שיהיה לי נעים זה ממש לא בראש סדר העדיפויות של אף אחד...

        27/8/07 20:36:

       

      כמו שציינת בכותרת הפוסט, מדובר פחות ב"שירותיות" ויותר בתרבות ארגונית שנהוגה בארגון הספציפי הזה (וברבים אחרים עדיין, לצערנו), תרבות ארגונית המגבה וחיה בשקט עם תופעות של חוסר זמינות ותקשורת פנים- ארגונית לקויה.

       

      לדעתי הדבר לאו דווקא קשור ב"שירותיות" (אני לא מת על המושג) אלא באיכפתיות בין העובדים.

       

      כמובן שכמה שארגון הוא יותר מבוזר וגדול קשה יותר להנחיל אווירה של אינטימיות, שהיא בסיס טוב לאיכפתיות וליחסי אנוש טובים (מעבר ל"יעילות", שזו נקודה שגם קשורה לעניין, אבל לא בה אני רוצה להתמקד כרגע) בתוכו, זהו בהחלט אתגר לא פשוט אך אפשרי.

       

      ישנן תכניות רבות העוסקות בהטמעה של תקשורת פנים ארגונית, איכפתיות ומעורבות עובדים בתוך תהליכי עבודה, חלקן גם "חופרות" בתוך הארגון ובוחנות (כפי שציינה כינרת) גם למה דברים קורים, ומה מוביל בארגון אחד להתנהגות מסוג מסוים ולהתנהגות אחרת בארגון אחר.

       

      אניווי, זוהי עבודה לא קל, אך השפעותיה מדהימות באפקטיביות שלהן לטווח הארוך.

       

      ברמה האישית, מה שניתן לעשות הוא פשוט להיות כנים, שקופים ואמיתיים, ולפנות במייל פנימי לכל מכותבייך, לשתף אותם במה שעל ליבך ולבקש לעצתם, לפעמים זה עוזר ולפעמים תהיי מופתעת כמה אנשים מרגישים כמוך בסביבתך אבל "מתכווננים" לפי הנוהג...

       

      להזיק זה לא יכול....

       

      בהצלחה !

       

        25/8/07 14:11:

      וכשוכנת לונדון הרחוקה, שם היאוש יותר נוח והאדיבות יותר רבה,

      מעניין אותי לדעת האם נושא השירותיות קיים באופן מובנה, או גם שם, הנושא לא פשוט כמו בארץ

        24/8/07 23:19:

      צדקת. שרותיות היא מילה איומה. כי היא לא אומרת מה שבאמת היא צריכה לומר. כי היא מחביאה מאחוריה המון דברים שלא מתעסקים איתם, כמו מהם גבולות השירות. כי היא גורסת  שהלקוח תמיד צודק, שזה לא סביר ולא עומד במבחן המציאות. כי הכל מעוגן בהסכמים וחוזים ו-SLA ולא בסדרי עדיפויות סבירים וביחסים בינאישיים טובים שעושים חשק לעבוד יחד.

       

      וזה על קצה המזלג.

       

      אנשים לא לא חוזרים אליך כי הם לא שירותיים. סביר להניח שהם לא חוזרים אליך כי באמת הם עמוסים מאוד, כי המנהלים שלהם רוצים להפיק מעשרה אנשים תפוקה של חמישה עשר, כי איש לא תיעדף (איזו מילה, אה?) את הפרויקט או הממשק שלך בסדר עדיפויות גבוה, כי הם מבינים שמלחזור אליך לא ייצא להם כלום. עכשיו צאי וראי למה זה.

        24/8/07 14:04:

       

      צטט: טל אלכסנדרוביץ שגב 2007-08-24 13:59:18

      תופעת "האנחנו נורא עסוקים" מוכרת ושנואה גם עליי. אף אחד לא עד כדי כך עסוק שאינו מסוגל לענות לטלפונים כמו בן אדם ולעבור על מיילים (ולהגיב לפי הצורך). זו פוזה ודי מכוערת.

      אני למשל לא עסוקה. תמיד יש לי זמן. יש ימים יותר עסוקים ופחות אבל לא יהיה מצב שלא אחזור למישהו שחיפש אותי.

      בנוסף - יש לשמור על כלל להיות אדיבים וסבירים גם למי שמיותר לך כרגע ורודף אחריך. אתה לא חייב לשתף פעולה עם כל יוזמה אבל חייב לענות (גם תשובה שלילית היא תשובה).

      בדיוק! גם תשובה שלילית היא תשובה, וגם "אני קורס היום, אחזור אליך מחר" היא תשובה. אבל להשאיר את הפניה באויר...

      תופעת "האנחנו נורא עסוקים" מוכרת ושנואה גם עליי. אף אחד לא עד כדי כך עסוק שאינו מסוגל לענות לטלפונים כמו בן אדם ולעבור על מיילים (ולהגיב לפי הצורך). זו פוזה ודי מכוערת.

      אני למשל לא עסוקה. תמיד יש לי זמן. יש ימים יותר עסוקים ופחות אבל לא יהיה מצב שלא אחזור למישהו שחיפש אותי.

      בנוסף - יש לשמור על כלל להיות אדיבים וסבירים גם למי שמיותר לך כרגע ורודף אחריך. אתה לא חייב לשתף פעולה עם כל יוזמה אבל חייב לענות (גם תשובה שלילית היא תשובה).

      ארכיון

      תגיות

      פרופיל

      מי? אני?
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין