ביצעתם סקר שירות לקוחות. המסקנה - בממוצע הלקוחות מרוצים. הדו"ח יושב על המדף וצובר אבק ובינתיים נמשכת נטישת הלקוחות.

האם הסקר לא זיהה את הבעיה בשירות? האם זה משום שסקרי שביעות רצון לא תמיד מזהים את הבעיות האמיתיות של השירות, או אולי בגלל שהמסקנות הנובעות מהמחקר אינן מיושמות בפועל.

אם מחקרים שמושקעים בהם משאבים רבים אינם עוזרים לאתר את הבעיות בשירות ולאתר את השינויים הנדרשים לשיפור השירות, מה צריך לשנות על מנת לקבל תוצאות המשקפות באמת את הבעיות בשירות ולהציג מסקנות ברות יישום?

1.     צריך לתכנן את המחקר כך שהנתונים יראו בבירור מה צריך לתקן.

סקרי הטרנזקציות מודדים את האינטראקציה הטקטית: "איך לדעתך טיפלה דנה ממחלקת שירות בבקשה שלך?" ברוב המקרים סקר כזה יבוצע מיד לאחר האינטראקציה או תוך 24 שעות ממנה. לא תמיד טווח זמן זה מאפשר לקבל מידע שיספק תובנות ליישום משום שבמקרים רבים לא נוכל לקבל רשמים בטווח הזמן שבין שיחת הטלפון לבין מערכת היחסים הכללית של הלקוח עם הארגון. דוגמא: "דנה הייתה חביבה אך ההבטחות שלה לא מומשו בסופו של דבר".

לקוח לעתים ירצה לספר ביתר פירוט על מרכיב אחד של היבטי היחסים אך אינו מקבל את ההזדמנות לכך. לעתים חווית לקוח שניתן ללמוד ממנה רבות אינה נתפסת כגדולה ומשמעותית עבור הלקוח והרחבת היריעה אינה מספקת טריגר למקרים הללו, מהם ניתן לקבל את הרעיונות ליישום.

כדאי לרענן את זיכרונו של הלקוח ולשאול שאלות ישירות על מה לא היה טוב, מה לא עבד. אל תהססו להציג ללקוח רשימה של דברים שיכולים היו להשתבש. שאלה פשוטה זו אמנם עשויה להציג עד פי שלוש יותר בעיות. אך הבנת הבעיות תוביל ליישום ולמניעתם.

2.     צריך לשלב נתונים קשים של מכירות וקריאות שירות עם תוצאות סקרי שביעות רצון.

נתונים תפעוליים מתארים ביצועים בפועל ונתוני סקרים מתארים עמדות של לקוחות. המידע המתקבל ממחלקות השירות לא בהכרח עולה בקנה אחד עם המידע שיש בידי הארגון בנוגע למכירות ותפעול. חוסר ההלימה מוביל לאי- פעילות ומסקנות הסקרים אינן מיושמות.

כאשר מסתכלים על נתוני הסקר בקונטקסט של נתונים נוספים שמקורם בארגון, הם הופכים להיות רלוונטיים יותר ופחות סותרים. אפשר למצוא הסברים להבדלים ולהתייחס אליהם. בכך אפשר להפחית את התסכול הגורם לאי- פעילות.

3.     צריך להציג תוצאות מחקר תמציתיות, ענייניות המתייחסות לשורה התחתונה

רוב תוצאות המחקר מוצגות בגרפים ראוותניים המציגים את רשימת הבעיות וההזדמנויות. דו"חות אלה אינם מציעים סדרי עדיפויות או המלצה לביצוע מהלך ספציפי. העובדה היא כשכאשר מנהל אינו מסוגל להבין במהירות את הבעיה ולקבל החלטה ביצועית במיידי, התוצאה- הוא אינו פועל כלל.

כלל אצבע בנושא אומר "אל תציג בעיה, הצג בעיה עם הצעות לפתרון". כדאי שחברת המחקר תיפגש עם המנהלים האחראיים על הנושאים החשובים ביותר לטיפול על מנת להבין את הקונטקסט ולהציע פתרונות אפשריים.

4.     צריך להציג שיקולים כלכליים המשתמעים מאי-יישום של מסקנות המחקר

מה העלות הכלכלית של אי-פעילות בעניין? רוב סקרי שביעות רצון לקוחות אינם משקפים נתונים אלה. אם היית יודע שאי-יישום מסקנות הסקר תוביל להפסד של 1מליון ₪ בחודש האם לא היה לך קל יותר לקבל החלטות?

חברת מחקר טובה יכולה לתת לך הרבה יותר מממוצעים של שביעות רצוןלקוחות ולשקף מצב קיים, אפשר לתכנן מחקרי שירות חכמים וממוקדים שיתנו לך את הכליםשאתה צריך על מנת לקבל החלטות ניהוליות שישפיעו על השורה התחתונה.