מחקר NPS – כמה פשוט ככה חכם.
 
כיזם וכאיש שיווק מצאתי עצמי פעמים רבות מהרהר בכדאיותם ואמיתותם של מחקרים כמותיים לגבי שביעות רצונם של לקוחות/מפיצים משירותים/מוצרים שהם מקבלים.
 
הצרכן יודע לענות תשובות בעלות ערך אך לעיתים רבות נוטים אנו, אנשי השיווק לסבך את הלקוח האומלל בסדרת שאלות שקשה להוציא ממנה שורש...דרג לי את איכות השירות, דרג לי את איכות המקצועיות, דרג לי את רמת החדשנות.... והצרכן חושב לעצמו בוא נראה... דוקא השירות היה בסדר, הם די מקצועיים והשיווק היה ממש חדשני... אך לפעמים בשורה התחתונה כשחבר שואל אותו על המוצר הוא עונה למשל, עזוב אותך, חביב אבל לא שווה את הכסף. אופסס נפלנו. אין לנו ממליץ אלא משמיץ.
 
במסגרת פעילותי בארה"ב מול מנכ"ל BCG (Boston Consulting Group) מייקל סילוורסטין התוודעתי למדד ה NPS שהפך עבורי לכלי מקצוע פשוט ולא יקר שמסנן מתוך הבולשיט את העיקר.

כאשר נשאל אדם האם היה ממליץ לחבר הוא עונה בחומרה רבה יותר מאשר על שביעות רצונו הוא, ובשאלה פשוטה על דירוג ההמלצה ה 1 עד 10 הוא גם עונה מהבטן, את האמת שלו נטולת מחשבות עמוקות וסינונים פסיכולוגיים. בדיוק מה שאנחנו רוצים.
 
במהלך מחקר ארוך-טווח בנושא נאמנות לקוחות שערך פרד רייכהלד, שותף ב Bain & Co  במשך כעשור, הראה כי ניתן לזהות לקוחות מסוימים כ"מקדמי המכירות" של חברות, וכי לקוחות אלה מצליחים לייצר יותר מ-80% מסך כל ההפניות ללקוחות חדשים.
על סמך המחקר פיתח פרד את שיטת ה NPS (net promoter scores).
 
יתרונה של השיטה הוא בפשטותה. היא מבוססת על שאלון בן שאלה אחת בלבד :
 
"האם היית מוכן להמליץ על המוצר/שירות לחבר/קרוב משפחה/מכר ?"

עיקרי מודל ה- NPS:
לקוחות החברה מדרגים על סולם של 1 עד 10 את נכונותם להמליץ:
לקוחות שענו 9/10 – לקוחות מקדמי מכירות .
לקוחות שענו 7/8 – לקוחות אדישים.
לקוחות שציינו 6 או פחות – לקוחות מרחיקי מכירות.
מדד ה NPS : % מקדמי המכירות מינוס % מרחיקי המכירות. המדד נע על סולם של 0 עד 100
שימו לב שציונים 8 ו 7 שנראים למרבית הלקוחות כציונים סבירים לחלוטין אינם נספרים פה כלל, אנו מחפשים ממליצים ומשמיצים, לא אדישים!

רייכהלד טוען כי הדירוג הממוצע של חברה אמריקנית הוא 15 בסולם של 100, כאשר יצרני מזון הם בדירוג 24, ואילו חברות כבלים וטלפוניה נמצאות במינוס 4(!). "כאשר חברה מגיעה לדירוג של 50, ניתן להגדיר אותה ככוכב", מסביר רייכהלד. דוגמאות לכוכב הם למשל Apple ו Antropologie

אין ספור מאמרים ומחקרים נכתבו בעשור האחרון לגבי המלצה וויראלית של צרכנים, משפטים כגון "לקוח מרוצה מספר לחמישה אנשים ולא מרוצה לעשרה" הפכו למטבע לשון ובעולם האינטרנט של היום בו כל אחד על הפלנטה יכול לחוות דעתו על כל מוצר ובקלות אתה חייב לדעת כמשווק עד כמה אתה מומלץ וכמה חלילה מושמץ.

ממדד זה אנו יכולים לעקוב אחרי התפתחותנו על גרף ההמלצה , לדעת את מיקומנו ביחס לתחרות ברמת ההמלצה ובמקרים מסויימים בקהל מצומצם אף לדעת בדיוק מי חושב עלינו מה ולנסות להשקיע באופן מיוחד בלקוחות לא מרוצים. כאמור, כמה פשוט ככה חכם.