מאז ומתמיד היה תחום שירות הלקוחות בארץ מאתנו והלאה.
ברוב החברות - כאשר אתם לוחצים '1' עבור 'מכירות' - השיחה מנותבת תוך 25 מילישניות, לכל היותר, לנציג שירות. כאשר אתם לוחצים '2' עבור 'שירות לקוחות', אתם מחכים 45 דקות על הקו ובמקרה הטוב השיחה מתנתקת או במקרה הגרוע - אתם תמיד מגיעים לנציג הלא נכון.
אז תתפלאו אבל באופן מפתיע כך הדבר גם בחברת פלאפון. מבולבלים? גם אנחנו.
החברה שלי היתה מנויה על שירותי האינטרנט הסלולרי Data Poz של חברת פלאפון, למטרות חיבור ממחשבים ניידים. הכל היה יפה והחיובים תמיד הגיעו בזמן - עד שהחלטנו לעזוב את החברה. בשיחה שנערכה עמם בפברואר השנה, הובהר לנו כי המנוי מנותק ולא נחויב יותר. כמה פשוט - כמה נפלא.
באמת? ברור שלא. המשכנו להיות מחוייבים. משום מה תמיד הטעות היא נגד הלקוח ולעולם אין טעויות לטובת הלקוח - שמתם לב?
נו טוב... החלטתי אני הפעם להתערב, בכדי לקצר תהליכים, ולערוך שיחת טלפון ידידותית נוספת עמם לאחר שנתנו להם זמן מה לעכל את הבשורה, בכדי לברר מדוע אנו עודנו מחוייבים. לאחר המתנה ארוכה במיוחד ענה לי סוף סוף נציג שירות (כנראה שהם עסוקים במתן המון המון המון שירות כי ההמתנה נצחית והיחידים שעקפו אותם ומובילים הם חברת 'הוט' עם שיא המתנה מזעזע של 45 דקות!). משמסרנו את פרטי החברה - משום מה לא היה רישום כלשהו שאנו קיימים ומספר המכשיר (מודם USB סלולרי) גם לא סייע בידנו לפצח את הנציג העקשן. "אם אנחנו לא קיימים ואין מנוי כזה - אזי בעוד שעתיים תקבלו מכתב מעו"ד הדורש להשיב לנו את כל התשלומים מהשנתיים האחרונות שנגבו שלא כדין" - היתה תשובתי - ולפתע פתאום, באורח פלאי ומופלא - הצליח הנציג לאתר את המנוי. נו טוב - נניח וזה היה צירוף מקרים עגום.
האם תמו בזאת צרותינו? נראה לכם?!
הנציג - שישב לדובבני ארוכות ולחקור את מהות הבעיה, נזכר פתאום שהוא בכלל לא הכתובת לדבר. באמת תודה. כמובן שברוב אדיבותו הציע להעבירני לגורם המוסמך - מה שגרר המתנה של עוד 10 דקות על הקו. וכעת, ענתה לי גברת נחמדת ששוב לא מצאה את פרטי המנוי בשום אופן והכחישה את קיומנו שנית. משחזרתי על ההסבר האדיב בדבר עוה"ד והשבת הכספים - שוב באורח פלאי ומופלא עלו בפניה לפתע פתאום פרטי המנוי - צירוף מקרים מדהים! שוב דובבה אותי ארוכות הנציגה - הפעם בליווי זעם מופגן מצידי על שבזבזו לי כבר חצי שעה ויותר - ואז לפתע פתאום - ראו זה פלא - הבינה הנציגה שהיא לא הכתובת לנושא!
מופתעים? גם אנחנו.
ושוב המתנה של 10 דקות על הקו לצלילי מוזיקה איומה ומעוותת מפאת איכות הקו. אגב - למיותר לציין ששירות הלקוחות של פלאפון הוא מספר סלולרי והתשלום עבור השיחה הוא חוצפה בפני עצמה!
ושוב עונה לי נציגה נוספת. ושוב הפרטים אינם עולים והמנוי אינו קיים. זה גם הרגע בו הבעתי את תרעומתי בצורה מופגנת עוד יותר, על כך שחברה כמו פלאפון איננה יכולה להרשות לעצמה מערכת CRM שעולה כמה מאות שקלים בכדי לנהל שיחות ולהעבירן מנציג לנציג בצורה יעילה. לאחר הנאום בדבר עוה"ד שוב והתרחשותו של הנס הטכנולוגי בו מופיעים פרטי המנוי בפני הנציגה באורח פלאי - הואילה הנציגה לאשר את השיחה מחודש פברואר ולומר שאכן קרה שם משהו מוזר כי המנוי בוטל אבל החיוב המשיך (שוב אני חש צורך להזכיר שתמיד הטעויות הן מוזרות ותמיד הן נגד הלקוח ולא לטובתו... כמה מוזר ועוד יותר מוזר שזה קורה כמעט בכל שירות עליו הייתי מנוי ב-10 השנים האחרונות). לשמחתי - סוף סוף התחולל הנס ושירות הלקוחות של פלאפון החל לגלות תושיה כלשהי, לאחר מעל 40 דקות של בזבוז זמן. לבי רטט מאושר וחשתי שאו הנה הבעיה נפתרת.
ואז נחתה עליי כרעם ביום בהיר הבשורה.
"אינני מוסמכת לבצע את הניתוק מאחר והניתוק בוצע כבר למעשה ואתה לא מנוי אז אני לא יכולה לבטל חיוב עבור מנוי שאינו קיים".
מבולבלים? גם הם.
כלומר - למעשה לא ניתן לבצע את ביטול החיוב כי המנוי אינו קיים - על כן דין החברה להמשיך ולשלם לפלאפון עד סוף ימיה של חברת פלאפון - "כי המנוי לא קיים". ממש איכפת לי כמובן מה הבעיה שלהם אבל בכל זאת 'זרמתי'. "אני מעבירה אותך לגוף המטפל בניתוקים ותצטרך לשלוח להם פקס מיוחד...".
באותו הרגע - קטעתי את דיבורה בגסות מופגנת ובשאגות - שכן לאחר 50 דקות של ניסיון לקבל הכרה בקיומנו - מנסים להעביר אותי באדישות וחוסר איכפתיות לנציג רביעי. משעמדתי על כך שאינני מוכן להעביר את המשך חיי בשיחה עם שלל נציגיהם ורק לאחר שאיימתי בשאגות על הגברת ודרשתי לדבר עם המנהל שלה - הסבירה לי הגברת הנחמדת כי היא תנסה (באמת תודה) לטפל בנושא בעצמה, אך זה יקח זמן (אין דבר שלא לוקח זמן בפלאפון מסתבר!).
עברו כשבועיים מאז והנה הפעם חברת פלאפון מתקשרת אליי! חככתי בדעתי וחשבתי אולי לתת להם להמתין 10 דקות ואז להעבירם בין 3 אנשים עד שיגיעו אליי אבל באמת שהייאוש מהשירות המזעזע התיש אותי - והחלטתי לשתף פעולה. הגברת הנחמדת התקשרה להסביר לי שלא ניתן לבטל את המנוי בכל זאת ללא העלאת הנציג הרביעי (לקח לה שבועיים להבין זאת) - ובקשה להעלות אותו על הקו במעמד זה.
נפלתי בפח - אני מודה - ושוב מצאתי עצמי ממתין כ-10-15 דקות על הקו מול מוזיקה מזעזעת וכה מוכרת. רגע לפני שהשלכתי את הטלפון מהחלון בכדי לשמור על שפיותי - ענתה לי עוד נציגה נחמדת שביקשה את פרטי המנוי או החברה.
ונחשו מה? המנוי והחברה לא קיימים להם במערכת. אוי כמה שזה נשמע מוכר... לאחר שיח ושיג המסביר את מורת רוחי בלשון המעטה, הואילה הגברת הנחמדת לבקש פרטים בכדי לשלוח פקס ביטול תוך הבטחה - סוף סוף - לשים קץ למחזה האימים.
ונחשו מה? הפקס לא הגיע עד עצם היום הזה. הפעם חברת פלאפון הנכבדת תקבל מכתב התרעה מעו"ד. כנראה שרק את זה הם מבינים....
ולחברת פלאפון אומר בזאת - אני לא מופתע ולצערי אינני היחיד שסובל מרמת השירות המזעזעת הזו. זו בדיוק הסיבה המובילה שבגינה עזבו כל מכריי את פלאפון. מן הראוי שתשקיעו ולו מעט מכספכם בשיפור רמת השירות במקום בפרסומות מטופשות - כי הלקוחות שאתם כן מפילים בפח מהר מאוד מבינים לאן הם הגיעו. |