דן הרמן אומר ש...
על כל מיני תופעות מעניינות, ואנשים מעניינים ויוזמות מעניינות של חברות ומותגים, ותובנות פסיכולוגיות בעיקר, וקישורים לכל מיני דברים שמדליקים אותי, אולי תמונות נוף או תמונות אחרות וגם תגובות מהבטן ומהראש על כל מיני דברים שקורים, ואולי בדיחות מדי פעם ומי יודע לאן זה יתפתח? נראה.
לקראת כנס חווית לקוח 2010 של דה מרקר
לקראת כנס חווית לקוח 2010 של דה מרקר: רוב ההתעסקות בנושא היא על הציר "חוויה טובה - חוויה רעה" אבל חווית לקוח טובה היא רק דרישת הסף להיות במשחק. הציר המשמעותי באמת שלא מרבים לעסוק בו הוא "חוויה גנרית - חוויה ייחודית" וזה ההבדל שבאמת משפיע על התלהבות הלקוח ועל הסיכוי לנאמנות גם של חברות גדולות וגם של עסקים קטנים |
תגובות (1)
נא להתחבר כדי להגיב
התחברות או הרשמה
/null/text_64k_1#
המושג "חוויית לקוח" אכן מכיל מספר תחומים ומספר "צירי ייחוס".
הבחנה נוספת אליה ניתן וכדאי לשים לב היא בין "החוויה הנקודתית" לבין "החוויה המתמשכת". בעוד שניהול החוויה הנקודתית מיועדת להפעיל את הלקוח בזמן אמת (לדוגמה: להאריך את שהותו בנקודת המכירה ולהניע אותו לרכישות נוספות), הרי שהחוויה המתמשכת, זו שנשארת בראשו של הנלקוח לאורך זמן, היא זו שמניעה אותו להגעה ורכישה חוזרת (אותה ניתן לכנות גם "נאמנות").
האתגר האולטימטיבי הוא ליצור איזון אופטימלי בין החוויה הנקודתית לזו המתמשכת, שכן הן יכולות לסתור זו את זו - בעיקר אם הלקוח חש בסיכומו של דבר ש"דחפו" לו מוצרים ושירותים שבדיעבד אינם מתאימים לו.