כותרות TheMarker >
    ';

    בלוגישור

    מה בבלוג? שילוב בין תכנים מקצועיים בנושאי גישור, ADR, גירושין בשיתוף פעולה, ובין חוויות אישיות יותר, מהשתלמויות בתחום והחיים בארה"ב.

    0

    דינמיקה של סכסוכי אימייל במקומות עבודה

    0 תגובות   יום רביעי, 21/7/10, 21:04

    בשארית כוחותי (צום תשעה באב) השתתפתי אתמול בטלקונפרנס בנושא דינמיקה של סכסוכי אימייל במקומות עבודה. ההרצאה היתה חלק מ Interagency ADR Working Group Workplace Conflict Management Section lunch time series , ונתנה אותה Mary McGoldrick.

    אז מה היה לנו שם? סיכמתי כמה נקודות למענכם, קוראיי הנאמנים:

    הדוברת התחילה בסיכום קצר בענייני קונפליקטים (nothing to write home about, אם יש לכם רקע ביישוב סכסוכים. הגדרות קונפליקט, דינמיקה של קונפליקט בצורת פעמון – מהקונפליקט הסמוי, דרך אסקלציה, שיא, דה אסקלציה, יישוב הסכסוך והשלמה. כאלה דברים).

    הבעיה בסכסוך שמנוהל באמצעות אימייל היא שהאסקלציה יכולה להיות מהירה מאוד – ע"י משלוח האימייל לנמענים רבים, ופעמים רבות את הנעשה אי אפשר להשיב, לפחות לא לחלוטין, לאחר שהמילים הקשות שנכתבו יצאו לאויר העולם. לכן, היא הדגישה מספר פעמים – לחשוב לפני שלוחצים על "שלח"!

    איך נראה סכסוך באימייל? הדוברת נתנה דוגמאות, ביניהן:

    • שימוש באותיות מודגשות -כך צועקים באימייל.

    • תכנים בעייתיים או מעליבים (הדוברת חילקה את הסעיף הזה למספר קטגוריות, אבל בעיני אין בכך דבר ייחודי לקונפליקט דרך אימייל ולכן לא פירטתי כאן)

    • משלוח העתקים למספר רב של נמענים על מנת להביך את הצד השני

    • משלוח העתקים לנמענים על מנת ליצור קואליציות ("תראו מה הוא כתב לי, המנוול").

    בעוד שכאשר נפגשים עם אדם, מרבית המסרים עוברים דרך שפת גוף, חלק ניכר דרך הטון בו אנו מדברים, ורק חלק קטן דרך המילים עצמן, אזי באימייל רואים רק את המילים (ואולי קצת מן הטון דרך סימני פיסוק, אותיות מודגשות וכד'). כך גם אמירה תמימה יכולה להשמע סרקסטית ולהיפך.

    אז מה עושים? מתחילים בדה-אסקלציה: התנצלות, דיבור כנה ולא סרקסטי, פניה ישירה ללא רשימת תפוצה ועוד.

    ישנן גם פעולות מנע – כתיבת אימיילים קצרים וענייניים. הכנסת הכתובת של הנמען רק לאחר כתיבת האימייל ומעבר עליו, ולאחר שוידאנו למי בדיוק אנו שולחים (להזהר לא ללחוץ "השב לכולם"). המתנה לצורך מחשבה נוספת לפני משלוח אימייל שעלול להיות בעייתי. אימון העובדים בחברה באשר למדיניות האימיילים ולסכנות הקיימות בהקשר לסכסוכים באימייל.

    ומה אם עשיתי טעות? הדוברת מציעה לפעול במהירות, להתנצל תוך CC של כל הנמענים המקוריים, לעדכן את האחראי (ולא לחכות שישמע על כך ממקור אחר).

    אני חייבת לומר שהדוברת ערבבה קצת בין מצבים של אימייל שפגע שלא בכוונה, ובין מצבים של סכסוך בו האימייל משמש כלי רב עוצמה ביד הניצים, על מנת ליצור קואליציות. ואכן אחד השואלים סיפר כי במקום העבודה שלו ישנה נטיה ליצירת קואליצות ומשלוח אימיילים ארסיים, בלי שהצדדים מעוניינים לפתור את הבעיה. התגובה של אנשים אחרים מהקהל, איתם הסכימה גם הדוברת, היתה – כשאנשים נמצאים באותו בניין הם לא צריכים להתכתב באימייל, וגם אם הם רחוקים, יש לפתור בעיות באמצעות הטלפון. בהקשר לכך העיר אדם אחר בקהל – אימייל שלא הגיבו עליו "מת" במהירות עצומה (ונקבר בתחתית תיבת הדואר הנכנס...) – לכן גם היום, בעידן המחשב, עדיפה השיחה הישירה/טלפונית.

    אז איך היה בסך הכל? אני הרגשתי שהיה קצת מבולגן. היה חסר לי סדר בין האימייל ככלי בסכסוך, ובין האימייל כיוצר סכסוך. בין טעויות לפעולות מכוונות. חלק מהאמירות היו מובנות מאליהן, וחלקן לא היו מובנות מספיק...

    ובכל זאת, ההרצאה העלתה נקודות חשובות, ועוררה בי גם מחשבות. למשל - האם בנושאי סכסוכים אין חדש תחת השמש, או שההתפתחות הטכנולוגית משפיעה באופן מהותי על דינמיקה של קונפליקטים? בחקר סכסוכים מדברים הרבה על "בשלות". האם החיים בימינו, בקצב הקליפ והאימייל, משפיעים גם על המהירות בה אנו יכולים להגיע לשלב של בשלות לצורך יישוב הסכסוך?

    ומה לגבי שימוש באימייל ככלי ליישוב סכסוכים? לעיתים המילה הכתובה, הקריאה השקטה והאינטימית מול המחשב, יכולה לשמש ככלי לא רק להסלמה, אלא גם להשלמה (כן, אם הגעתי למשחקי מילים, הגיע הזמן שאסיים את הפוסט).

    ומה דעתכם?

    דרג את התוכן:

      תגובות (0)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      אין רשומות לתצוגה

      ארכיון

      פרופיל