כותרות TheMarker >
    ';

    Daily fix

    Get your daily dose
    קצת מכל מה שמעניין אותי - קריאייטיב, מיתוג, מדיה, פרסום, עיצוב, שיווק, קונספטים חדשים...(ומדי פעם גם כל מיני רעיונות מוזרים שאני מוצא ברשת).

    ארכיון

    שירות לקוחות: למה הלקוחות כבר לא רוצים לדבר איתך?

    2 תגובות   יום שני, 2/8/10, 11:01

    מחקר מעניין שבדק את הנחת היסוד שלקוחות אוהבים מענה אנושי העלה כמה תובנות מפתיעות לגבי מערכת היחסים בין לקוחות וחברות. מאחר שכל מערכי שירות הלקוחות של כמעט כל החברות פועלים על פי ההנחה שהשירות הטוב ביותר הוא מענה אנושי, ההשקעה בתחום היא פי 2 מההשקעה בשירות עצמי בשטח או באינטרנט. וזו סיבה מספיק טובה לבדוק את העבודות במציאות.


    שני מומחי השיווק Matt Dixon ו-Lara Ponomaref פירסמו השבוע שני מאמרים בבלוג ב-Harvard business review, ובהם כמה תובנות מעניינות שמתבססות על מחקר שביצעו.

    מתברר שאנשים לאו דווקא מעדיפים מענה אנושי. ההיפך, בשנים האחרונות עם השינויים הטכנולוגים יותר ויותר אנשים מעדיפים שירות עצמי, כמו עמדות צ'ק- אין אוטו' בנמל תעופה, מכשירי כספומט מתקדמים או שימוש בטופסי רשת או שימוש באתר החברה לקבלת מידע וביצוע פעולות.

    בעוד שהלקוחות מעדיפים שירות עצמי החברות עדיין מתעקשות על שירות אנושי גם כי מתוך קבעון והרגל, וגם כי זו דרך שאמורה לשמור על קשרי לקוחות טובים יותר.

     

    הבעיה מתחילה כשחברות ממשיכות להשקיע במרכזי שירות יותר משאבים מאשר בעמדות שירות עצמי ובאינטרנט, ובכך פוגעות ביחסי לקוח-חברה. לקוחות שמנסים לבצע פעילות בשירות עצמי ונתקלים בבעיה הם הרבה יותר מתוסכלים והם אלו שעלולים להפסיק את ההתקשרות עם החברה. 57% מהשיחות למוקד שירות היו של לקוחות שניסו קודם לכן את השירות באתר החברה. 30% מהם עדיין היו באתר כשטילפנו. זה אומר שאם כבר קיימת אופציית שירות עצמי היא חייבת להיות מושלמת או לשאוף לכך.


    נתון מעניין נוסף מופנה כלפי החברות שמניחות שהלקוחות מאוד מעריכים מענה אנושי ורוצים לדבר עם נציג שירות פי 2 מאשר פעילות בשירות עצמי. אבל מהמחקר עולה שזה לא כך. זה ממש לא משנה להם (אדישים לנושא) וזה גם חוצה גילאים ומצב סוציו אקונומי.


    נשאלת השאלה למה זה קורה? למה אנחנו מעדיפים שירות עצמי?

    שני המומחים מניחים שאנחנו רוצים יעילות באינטראקציה. אין צורך להיות נחמד ולדבר כשאני יכול לעשות את זה טוב יותר ובפחות זמן בעצמי. סיבה נוספת היא הקדמה הטכנולוגית שהפכה אנשים לפחות טכנופוביים. יש יותר פתיחות כי ברוב המקרים מדובר בפעילות מול מכונה או באינטרנט.

    מה חברות יכולות ללמוד מהמחקר?

    קודם כל לבדוק את עצמן.

    ההשקעה במערכי שירות עצמי צריכה להיות גדולה יותר כי הלקוחות רוצים את זה. חברות צריכות להתגבר על החשש מפני איבוד לקוחות כי אין להן ברירה והלקוחות הם אלו שפשוט לא רוצים מערכת יחסים עם מותגים וחברות.

    האם זה סימן לשינוי כיוון במערכת היחסים בין חברות ולקוחות? גם הם לא בטוחים לאן זה הולך ופתחו דיון בתגובות.

    למאמר המקורי: ?Why Your Customers Don't Want to Talk to You

    למאמר הנוסף: Stop Trying to Delight Your Customers


    * כל ההנחות והממצאים מתייחסים לארה"ב

     *************************************************************

    לעדכונים, דברים יפים וקריאייטיב מהעולם בקרו בבלוג התאום- דייליפיקס: http://dailyfix.posterous.com  

    דרג את התוכן:

      תגובות (2)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        4/8/10 00:39:
      אני תמיד אעדיף לחפש קודם פתרון באתר האינטרנט של החברה. לחכות למענה הטלפוני זה מתיש. מצד שני - יש דברים מורכבים שעדיף עבורם לדבר עם בן אדם בצד השני. תלוי... בהחלט מחקר מעניין.
        3/8/10 11:04:
      חומר מעניין למחשבה.......

      סניפים נוספים

      פרופיל

      oren ba
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין

      תגיות

      Dear Communications