האם חב' Yes יצאה מהמשבר ? האם הבעיה חלפה בעוד שירות הלקוחות שלהם הצליח למנוע נטישה של מנויים ?

על פי הניתוח שלי נקודת המשבר של החברה עדיין לא הגיע והיא תקבע על בסיס הפיצוי שיעניקו ללקוחות. מהלך זה יכול לשקם את תדמית החברה ואולי אף להעצימו אך במצד שני טעות כאן עשויה לגרום לחברה נזק תדמיתי שיביא אותה לחברת "מחיר" ו- "מבצעים" כפי שנתפסת Hot.

אז מה לעשות ?

קודם כל לעשות את הדבר הנכון - אם הבטחת ללקוח שירות ולא קיימת לא יכול להיות שתגבה מחיר מלא !. זה כואב אבל כמנהיג (מנכ"ל) עליו לפעול תמיד לטווחים ארוכים.

הדבר השני - קח אחריות מול הלקוחות (למרות שהבעיה נגרמה בגלל צד שלישי), ייתכנו עו"ד שינצלו זאת לתביעותיהם אבל בית משפט לא קונה כל דבר. כמנכ"ל אל תתן משקל אין סופי ליועצים המשפטיים ולדו"חות הרבעוניים הקרובים.

הדבר השלישי - אל תצמצם את שירות הלקוחות אלא תתגבר אותו בתקופה הקרובה בכדי שלקוחות יראו שהמשבר היה רגעי ועדיין מקבלים שירות טוב, מהיר ואיכותי.

הדבר הרביעי - במחשבה על הפיצוי תהיה קשוב - אל תפתח פתח ל- "מסחרה" אבל יתכן והלקוח יעדיף פיצוי אחר שלך עולה פחות.

ולסיום....

לקוח משלם 200 ש"ח לחודש. בהנחה כי השיבושים ערכו כחודש ציפיית הלקוח לזיכוי מלא של 200 ש"ח. זיכוי כספי שמורגש בכיס מחוייב המציאות בכדי שהלקוח ירגיע שנהגו בו בהגינות.

מה דעתך על פיצוי שמורכב מ- 100 ש"ח הנחה, זר פרחים לבית כל מנוי ביום שישי בצירוף מכתב (יעלה לך כ- 25 ש"ח) ויעניק 2 סרטים מתנה (יעלה לך עוד 10 ש"ח).