אני מרבה לכתוב בבלוג זה על כך שחוקי המשחק משתנים. בעידן החדש, עידן הידע, ארגונים צריכים להגדיר מחדש את הממשק שלהם עם גורמים שונים מחוץ לארגון. בין השאר הם גם צריכים להגדיר מחדש את הקשר עם הלקוחות שלהם. קשר זה הפסיק להיות חד סטרי. הלקוחות של היום רוצים להיות שותפים פעילים בהגדרת היעדים והאסטרטגיות של הספקים שלהם.

רוצים דוגמה מוחשית ועדכנית?

ביום שני שעבר, 4 לאוקטובר, פרסמה חברת האופנה GAP לוגו חדש. הלוגו החדש תוכנן בקפידה ופורסם במועד זה על מנת ללוות את מסע הפרסום לקראת השנה החדשה. תוך זמן קצר הוצף דף הפייסבוק של החברה באלפי תגובות נזעמות. לאחר מספר ימים חזרה החברה ללוגו הישן.

מארקה האנסן, נשיאת גאפ בצפון אמריקה, אמרה: "האזנו ועקבנו אחר התגובות במשך שבוע. שמענו כיצד לקוחותינו אומרים שוב ושוב עד כמה הם נלהבים מהלוגו הכחול שלנו, ועל כך שהם רוצים אותו חזרה. לכן החלטנו לעשות זאת – אנחנו נחזיר את הלוגו הישן לכל ערוצי השיווק. שגינו בכך שלא הערכנו נכונה את העוצמה של המדיה החברתית, ולא שאלנו לדעת הלקוחות לפני שקיבלנו החלטה. יכול להיות שיבוא זמן בו נרצה לפתח את הלוגו שלנו, אבל נעשה זאת בדרך שונה".