רשת חברתית מציעה למשתמשיה שרות. משתמשיה הם לקוחות, גם אם הם לא משלמים בכסף אלא בזמן שהם משקיעים באתר. לשרות לקוחות יש כללים, (שנוסחו מתוך לא מעט מחקרים שבוצעו בתחום זה) שהמוטיב המרכזי בכולם הוא שנותן השרות מייצג את המוצר ואת רוחו, כמו גם את החברה המציעה את המוצר, ולפיכך עליו לעשות את המקסימום כדי שלקוחותיו יהיו מרוצים ויזדהו עם המוצר.

(זה טוב לא רק בתאגידית, אלא סתם במובן של איך לתת לזולת הרגשה טובה)

אני לא אומרת שנותן השרות צריך להתרפס ולזחול על הרצפה בפני כל גחמה של לקוחותיו. אני כן אומרת שהוא צריך להתייחס אליהם בכבוד ולהתנסח בצורה ידידותית שמשדרת רצון אמיתי לסייע וכן לתת להם תחושה של שותפות במיזם, ולא "אני המנהל, אתה המשתמש הקטן".

בחרתי במקרה הבוחן הבא, שנקרה בדרכי בשיטוטי בקפה, ולמען האמת די הפריע לי:

כותבת משתמשת מבוהלת בפורום התמיכה:

"זוועה איומה פקדה אותי

הזנתי בטעות נוראה תמונה של חבר יקר בעמוד שלי, במקום תמונה שלי

הפונקציה של הסרת קובץ בעריכת פרופיל איננה עובדת

זה אתר נורא, אימה מבהילה, אי אפש רלהבין כאן כלום, אין מערכת תמיכה מסודרת

אניבאמת בסרט

עיזרולי להסיר את הפרופיל שלי

תגידו לי איך עושים את זה ונעלמים מהסיוט הזה של קפה דה מארקר

נהרסה לי השבת

יהרסו לי היחסים עם האיש היקר הזה

הכל נחרב לי

איך מסירים את הפרופיל והתמונה ונעלמים מכאן לנצח?

אני בהיסטריה"

אין ספק - המשתמשת במצוקה קשה. לתחושתה, "הכל נחרב". גם אם זו לא המציאות הפיזית, זו המציאות הנפשית שלה באותם רגעים.

הטענות הקונקרטיות שהיא מעלה כלפי המערכת הן:

"הפונקציה של הסרת קובץ בעריכת פרופיל איננה עובדת"

ו"אין מערכת תמיכה מסודרת"

כתוצאה מאלה, היא מבקשת לדעת:

"איך מסירים את הפרופיל והתמונה ונעלמים מכאן לנצח"

שאר הטקסט הוא ביטוי גרפי למדי של המצוקה שלה, שמקריאתה ניתן להבין שנובעת הן מהאינסידנט המסוים והן מתחושה של ניכור כללי כלפי הממשק של הקפה.

כשנותנים מענה למשתמשת כזו, יש להשיב לכל אחד מהסעיפים שהעלתה, להציע פתרון לבעיה הפיזית ותמיכה למצוקה הרגשית, היא צריכה לדעת ולהרגיש שיש מי שקשוב למצוקתה ומוכן לסייע בכל אמצעי העומד לרשותו.

לגבי הטענות הקונקרטיות:

כצעד ראשון יש לפעול מיד ולהסיר את התמונה המדוברת.

אחר כך יש לבדוק - האופציה להסרת התמונה עובדת או לא? כשל נקודתי? כשל מערכתי?

אם לא עובדת, יש לתקנה. אם עובדת - כדאי לבדוק מה עושה אותה בלתי נגישה למשתמשת. אולי היא מעוצבת לא נכון? אולי ממוקמת במיקום לא הגיוני?

לגבי העובדה שאין מערכת תמיכה מסודרת, הטענה מוצדקת, פורום התמיכה מוצף ולא תמיד מצליח לספק תשובות בזמן, לפי מה שראיתי. אין בו דברים אלמנטריים כמו אפשרות חיפוש, ומי שמגיע אליו לרוב נזקק לסיוע, לעתים דחוף, והדבר האחרון שהוא רוצה לעשות זה לשבת ולסרוק את כל הדפים בפורום בחיפוש אחר תשובה לבעייתו. זה עניין של כוח אדם, שכרגע אין. לפיכך, כשמשתמש מעלה טענה מוצדקת, צריך להודות בכך, להתנצל, ולהסביר שעובדים על פתרון בעתיד (בתקווה שאכן עושים כך)

הלאה - המשתמשת רוצה להסיר את התמונה והפרופיל ולהיעלם. הסרת התמונה - כבר ביצענו, בתיאוריה. מה לדעתכם יגרום לה להישאר בכל זאת? אולי קצת יחס חם?

הבה נבדוק מה התשובה אותה מקבלת המשתמשת מן המערכת:

"את מתנסחת בלשון לא הגונה בלשון המעטה.

תוך דקה מהרגע ששיגרת את ההודעה קיבלת מענה פלוס טלפון לתמיכה.

אין צורך בדרמות ובמילים כמו "סיוט".

איש לא כפה עלייך להכנס לקפה, איש לא כפה עלייך לשים את התמונה.

מרגע שעשית זאת והתחרטת קיבלת מענה מיידי שכמוהו ספק אם תקבלו באיזשהו אתר אינטרנט.

פרופורציות והגינות בבקשה.

שבת שלום

מערכת TheMarker Cafe "

הטענות הקונקרטיות שמעלה הנהלת המערכת:

"תוך דקה מרגע ששיגרת את ההודעה קיבלת מענה"

"קיבלת מענה מיידי שכמוהו ספק אם תקבלי באיזשהוא אתר אינטרנט"

ו"את לא פועלת באופן הגון"

שאר הטקסט הוא ביטוי גרפי לכעסה של הנהלת הקפה על המתלוננת, שמקריאתו ניתן להבין שנובעת מהתחושה שהטענות עושות עוול למערכת.

לגבי הטענות הקונקרטיות:

המשתמשת קיבלה פתרון במענה מיידי להודעתה, שמסר לה טלפון לתמיכה. לא ברור אם התמונה הוסרה עבורה ובאיזה שלב (אבל אנחנו יודעים היטב שלהנהלה יש יכולת להסיר תמונות של המשתמשים, לא?). היות שזה לא ברור, נניח שפתרו לה את הבעיה. לפי העובדה שהיא מתלוננת בהיסטריה קלה בהודעה שלהלן, אני מניחה שבעת תלונתה עדיין לא נפתרה לה הבעיה, מה שקצת משונה, בהתחשב בעובדה שגוערים בה על כך שכבר נפתרה הבעיה. יש פה איזה קצר בתקשורת שלא ברור לי, ולכן נעזבהו לעת עתה.

לגבי "ספק אם תקבלי מענה כזה באיזשהוא אתר אינטרנט" - לא נותר לי אלא לראות את האירוניה שבמשפט כזה. אכן, יש אתרים שאינם מציעים כלל שרות לקוחות. רובם קטנים ופרטיים. באתרים קצת יותר גדולים שיצא לי להכיר, יש מענה. לא תמיד הוא מגיע ממש "דקה אחרי" התלונה, אבל לרוב הוא הרבה יותר ייצוגי, מכובד ושרותי. ואגב מענה - ראיתי לא מעט שאלות בפורום התמיכה שלא קיבלו מענה בכלל.

לגבי ההאשמה שהמשתמשת לא פעלה באופן הגון - אני לא באמת מבינה את הטענה הזו. מה הכוונה לא הגונה? האם שיקרה כשאמרה שיש לה בעיה? האם התלוננה אחרי שפתרו לה אותה? לא נראה לי. אני קוראת את ההודעה שלה כהודעה של אדם במצוקה קשה שמשווע לעזרה. מה שלא הגון, כנראה, בעיני ההנהלה, הוא הדרמה שמעוררת המשתמשת.

היא ננזפת כמו ילדה קטנה: אין צורך לעשות דרמות ולהשתמש במילה "סיוט"!

וגם "איש לא כפה עליך להיכנס לקפה ולשים את התמונה" - הטיעון הזה נכון לוגית, אבל עצם העלאתו שגויה בעיני, כי היא מצביעה על כל שהמערכת מחפשת להתנער מאיזו אחריות דמיונית שמטילים עליה, ולהטיל אותה בחזרה אל המשתמשת, בצורת האשמה. זאת, במחיר הזכרת המילה "כפייה", שהיא קצת רגישה במערכת הקפה, שיש בה פה ושם אלמנטים של כפייה, גם אם זה "לטובת המשתמשים".

עוד דבר שעושה האזכור הזה: הוא יוצר חציצה ברורה בין "הקפה" לבין המשתמשת. את, המשתמשת, אינך חלק מהמערכת. את זרה כאן שנכנסה מרצונה ועל אחריותה בלבד. באופן לא מודע, האמירה הזו יוצרת ניכור, בעוד שהמסר שרצוי להעביר הוא דווקא כזה שייצור הזדהות של המשתמשת עם המערכת.

שימו לב לשני המשפטים האחרונים:

"פרופורציות והגינות בבקשה.

שבת שלום"

אלה משפטים נטולי נשוא. אין בהם בכלל פנייה אל המשתמשת. זה נותן תחושה שבעצם לא מתנהלת כאן שיחה בין שני בני אדם. זו מין קריאה כללית שמבקשת מהעולם קצת יותר פרופורציות והגינות. בין השורות ניתן אולי לחוש את תסכולו של העונה מן השטויות (בעיניו. בעיניה, ככתוב, זה אסון) שהוא נאלץ להתייחס אליהן. החתימה, לפיכך, של "שבת שלום", מתקבלת יותר באינטונציה של טריקת דלת ופחות כאיחול מפויס.

לאורך כל התגובה הזו, ההתייחסות לרגשותיה של המשתמשת היא מקטינה, לא מבינה, לא משקפת, ואף מבטלת. אין טיפה של אמפתיה וסימפתיה כלפיה. המערכת של הקפה מצטיירת כנוקשה ולא קשובה. בדיוק מה שצריך כדי להגביר את תחושת הניכור של המשתמשת בתוך המערכת.

ולסיכום:

אני חושבת שניהול מערכת כמו הקפה הוא עניין מורכב, הדורש מגוון של כישורים. מעצם העובדה שהמערכת רצה ופורחת ניתן להסיק שנעשו גם הרבה בחירות טובות ונכונות בתוכה.

אלא שמנהל אינו תמיד האיש הנכון לתת שרות לקוחות. לא כולם מצוידים לתת שרות כזה, הן מבחינת האופי והן מבחינת הנסיון. במקרה שניתחתי למעלה, למשל, היה כבר עדיף שרק יסירו עבור המשתמשת את התמונה ולא יענו לה בכלל, הדבר היה יוצר פחות אנטגוניזם, לעניות דעתי.

מה גם, שהמקרה שציטטתי הוא כבר בן חודש, ויש לקוות שעם הזמן מתעגלות הפינות החדות, הן בממשק הטכנולוגי והן בממשק האנושי. הובהר לי שאין תקציב למישהו שינהל עבור הקפה את קשרי הלקוחות, כפי שנהוג לקרוא להם. ושוב אני מוצאת את עצמי חוזרת על המנטרה - הנהלה טובה היא כזו שלא מנכיחה את קיומה. לנוכח המופע שהבאתי כאן, זה נראה לי נכון כפליים.

לאור הממצאים, אני מציעה אולי לנסות להניח את הסיוע, ברמת התשובות, למשתמשים, ולהסתפק בסיוע טכני מאחורי הקלעים כשצריך. זה עניין המקובל בקהילות רבות. בחלקן אף מקובל לתת סמכויות ניהול למשתמשים שהתנדבו לצורך העניין, תמורת הטבות מזעריות כגון תשלום דמי החיבור החודשיים שלהם.

ואם כבר קהילות - זה אבסורדי שכדי לקבל תמיכה צריך להצטרף לקהילת התמיכה. אין לקהילה הזו כל ערך, במקרה כזה. עדיף לצמצם אותה לכאלה שרוצים להסתובב שם ולעזור לאלה שנתקלים בבעיות. (ואפשרות חיפוש בפורום התמיכה, שהיא כורח דחוף, כבר הזכרתי?)

אני סבורה שזה יעשה טוב לכל הצדדים - המשתמשים יקבלו סיוע ידידותי, וההנהלה תוכל להתרכז בתפקידיה האמיתיים, שהם בעיקר הדאגה שהפלטפורמה תעבוד כמו שצריך.