צטט: מימו הפנטומימאי 2007-11-09 00:27:21

דוגמה נהדרת ואחלה מאמר..

לעומת זאת מה קורה כשנותן השירות מפספס בהמשך הדרך?

הנה הסיפור:

לאחר שייצג אותי עורך דין ובהצלחה ( למרות שאת כל העבודה כולה עשה מתמחה במשרדו שידע את דחיפות העשייה)שמחתי מאוד שזכיתי והעברתי אליו שני תיקים חשובים ובעלי משמעות.

עורך הדין התנהל להפתעתי באופן מוזר.

לאחר שחייב את הלקוחות בבנק שעות מסויים לפני תחילת התהליך החל להתחמק מהם. העבודה נעשתה בעצלתיים. רק מתמחים קיבלו את ניהול התיק.

המכתבים שהיה עליו להוציא התעקבו וגרמו לאובדן ראיות משמעותיות בתיק. לאחר שנידרש לתת הסברים ללקוח המשיך להתעלם מהלקוחות שהפנתי אליו.הלקוחות פנו אלי בדמעות וחוסר אונים. יש לציין כי מדובר במקרים מיוחדים שיש בהם טעם לרגישות ואנושיות. כיצד ניתן לפעול כנגד עורך דין זה וגם על מנת שיקבלו חזרה את הכסף שחייב אותם. יש לציין כי את המהלכים המשמעותיים בתיק עשו הלקוחות מול המשטרה והפרקליטות בכוחות עצמם. לא יצאו תכתובות מסודרות ממנו ללקוחות..הקשר איתם לקה בחסר לאורך כל הזמן. התיקים פתוחים ועדיין לא הגיעו לתביעה

היי מימו,

אחרי שמישהו מזניח לקוחות ולא נותן להם יחס טוב, קשה מאד אחר-כך לתקן את הנזק. אך אפשר לנסות לייצור שוב קשר עם הלקוח, להתנצל ולהסביר את פשר ההתנהגות הזו (מקווה שהיתה לא סיבה טובה ומשכנעת להתנהגות הזו). שקיפות זה שם המשחק. אפשר לטעות, אך צריך מייד להודות בטעות ובייחס הכושל, ולפצות את הלקוח! אם לא עבר הרבה זמן מאז שקרה האירוע ופועלים באופן אמין לשקם את היחסים- יכול להיות שהלקוח יסלח ויעריך את הכנות.

צטט: יוספה 2007-11-08 09:34:38

Intuit, מסכימה איתך שהדבר הכי חשוב זה החיבור האנושי והקשר החזק עם הלקוח. אני בעצמי תמיד מעדיפה לפגוש אנשים פנים מול פנים ולא לעשות הכל דרך הטלפון או המייל, למרות שהיום בעידן המיילים והאינטרנט יותר קל לתקשר בצורה אלקטרונית. אנשים מחפשים ורוצים את הקשר האנושי, חם ו"חברי" שאין בהרבה מסגרות. צריך לתת לכל אחד תשומת לב ולהתרכז במה שקוראים היום customer share לעומת market share. סט גודין בספרו Permission Marketing מסביר את זה בצורה יפה. מאד ממליצה על הספר.

..ההודעה הכפולה שלי נובעת מטעות(לא הצלחתי לראות שההודעה עברה) אבל לא התייאשתי וכתבתי שוב((

תודה על ההמלצה על הספר.

..ואני לעומתך מעדיפה מיילים וטלפון, אבל כדי להרגיש אנשים, את הפוטנציאלים ואזורי המשגה, פיתוחים עתידיים וכו, אני נאלצת לפגוש את האדם, החברה וכל מה שהם רוצים להחצין או להסתיר, כמובן שאת עניין המצגות, תוכניות שיווק גלובליות , תיווכים וכד, אנחנו עושים בלעדיו (:

שיהיה לך סופשבוע מצויין ואני מאד אוהבת לקרוא את דבריך (

דוגמה נהדרת ואחלה מאמר..

לעומת זאת מה קורה כשנותן השירות מפספס בהמשך הדרך?

הנה הסיפור:

לאחר שייצג אותי עורך דין ובהצלחה ( למרות שאת כל העבודה כולה עשה מתמחה במשרדו שידע את דחיפות העשייה)שמחתי מאוד שזכיתי והעברתי אליו שני תיקים חשובים ובעלי משמעות.

עורך הדין התנהל להפתעתי באופן מוזר.

לאחר שחייב את הלקוחות בבנק שעות מסויים לפני תחילת התהליך החל להתחמק מהם. העבודה נעשתה בעצלתיים. רק מתמחים קיבלו את ניהול התיק.

המכתבים שהיה עליו להוציא התעקבו וגרמו לאובדן ראיות משמעותיות בתיק. לאחר שנידרש לתת הסברים ללקוח המשיך להתעלם מהלקוחות שהפנתי אליו.הלקוחות פנו אלי בדמעות וחוסר אונים. יש לציין כי מדובר במקרים מיוחדים שיש בהם טעם לרגישות ואנושיות. כיצד ניתן לפעול כנגד עורך דין זה וגם על מנת שיקבלו חזרה את הכסף שחייב אותם. יש לציין כי את המהלכים המשמעותיים בתיק עשו הלקוחות מול המשטרה והפרקליטות בכוחות עצמם. לא יצאו תכתובות מסודרות ממנו ללקוחות..הקשר איתם לקה בחסר לאורך כל הזמן. התיקים פתוחים ועדיין לא הגיעו לתביעה

Intuit, מסכימה איתך שהדבר הכי חשוב זה החיבור האנושי והקשר החזק עם הלקוח. אני בעצמי תמיד מעדיפה לפגוש אנשים פנים מול פנים ולא לעשות הכל דרך הטלפון או המייל, למרות שהיום בעידן המיילים והאינטרנט יותר קל לתקשר בצורה אלקטרונית. אנשים מחפשים ורוצים את הקשר האנושי, חם ו"חברי" שאין בהרבה מסגרות. צריך לתת לכל אחד תשומת לב ולהתרכז במה שקוראים היום customer share לעומת market share. סט גודין בספרו Permission Marketing מסביר את זה בצורה יפה. מאד ממליצה על הספר.

צטט: intuit 2007-11-07 23:28:48

 

צטט: יוספה 2007-11-07 13:03:43

Intuit, כנראה שאצל מטפלים זה לפעמים קצת שונה ולא כולם ירוצו לספר. אך כדי שהלקוחות בכל זאת יתלהבו וישארו אצלינו, אני חושבת שצריך לפעמים לתת משהו קצת מעבר לרק הטיפול. אני חושבת שצריך לתת משהו מעבר לשרות או מוצר שלנו שקשור לקשר שלנו עם הלקוח ולפיתוח המערכת יחסים שלנו איתו. כמובן שכל אחד עושה מה שמתאים לעסק שלו ולאישיות שלו.

 

מיכל, תודה גם לך.

הרבה פעמים ה"אקסטרא"  בא באופן טבעי, לאו דווקא כדי להשאיר לקוח אצלך, איני יודעת לגבי התחום הטיפולי, אבל בתחום שלי, לרב הופכים לחברים, עם איכפתיות אדירה, הערכה וחיבור חזק ומחייב ומתנות תשומת לב, משני הצדדים, הופכים לעניין שגרתי ומקסים.

מי לא אוהב לקבל מתנות....(בטח יהיו כאלו שיגידו אני..)

 

צטט: יוספה 2007-11-07 13:03:43

Intuit, כנראה שאצל מטפלים זה לפעמים קצת שונה ולא כולם ירוצו לספר. אך כדי שהלקוחות בכל זאת יתלהבו וישארו אצלינו, אני חושבת שצריך לפעמים לתת משהו קצת מעבר לרק הטיפול. אני חושבת שצריך לתת משהו מעבר לשרות או מוצר שלנו שקשור לקשר שלנו עם הלקוח ולפיתוח המערכת יחסים שלנו איתו. כמובן שכל אחד עושה מה שמתאים לעסק שלו ולאישיות שלו.

 

מיכל, תודה גם לך.

אני מנסה לחשוב על הנקודה שהעלת וחושבת שהרבה פעמים זה בא באופן טבעי, לאו דווקא כדי להשאיר לקוח אצלך, איני יודעת לגבי התחום הטיפולי, אבל בתחום שלי, לרב הופכים לחברים, עם איכפתיות אדירה, הערכה וחיבור חזק ומחייב ומתנות תשומת לב, משני הצדדים, הופכים לעניין שגרתי ומקסים.

מי לא אוהב לקבל מתנות....(בטח יהיו כאלו שיגידו אני..)

Intuit, כנראה שאצל מטפלים זה לפעמים קצת שונה ולא כולם ירוצו לספר. אך כדי שהלקוחות בכל זאת יתלהבו וישארו אצלינו, אני חושבת שצריך לפעמים לתת משהו קצת מעבר לרק הטיפול. אני חושבת שצריך לתת משהו מעבר לשרות או מוצר שלנו שקשור לקשר שלנו עם הלקוח ולפיתוח המערכת יחסים שלנו איתו. כמובן שכל אחד עושה מה שמתאים לעסק שלו ולאישיות שלו.

מיכל, תודה גם לך.

הי יוספה,

תענוג כרגיל !

תודה רבה לך

מיכל

בוקר טוב יוספה

מבחינה הגיונית, אכן אלו פני הדברים, אך יש לפעמים שלקוח מרגיש את היתרון העצום ששרותיך מקנים לו ואין סיכוי שירצו לחלוק את יכולותיך ואת ה"סוד" לאחרים ואתה מתבקש גם כן לשמור על סודיות.

...סיפור אמיתי

צטט: יוספה 2007-11-06 23:49:15

דינה, תודה עבור הכובב.

 

חבצלת, נכון, הכי חשוב שהלקוח יהיה מרוצה מהשרות או מוצר שלך. אבל אני חושבת שגם בתחומים הטיפוליים חשוב שניתן מעבר כי סך הכל יש הרבה מטפלים טובים ולקוחות יכולים להתפתות לנסות מישהו אחר. אולי ידיעון מודפס פעם ברבעון של עמוד או שניים עם מאמרים מעניינים מהתחום שלך, או בחגים (ראש השנה ופסח) מתנה קטנה ולא יקרה (לדוגמא פרח- שושנה, דוגמית של קרם לפנים מחומרים טבעיים, או טיפול עשירי בחינם). הדבר עצמו לא צריך להיות גדול, אלא קטן וסימבולי.

 יוספה,

תודה.

אכן פתחת לי אפשרויות.מתחברת לידיעון ,היום זה

יותר ניוז לטאר ,לאי מייל.

תודה. 

דינה, תודה עבור הכובב.

חבצלת, נכון, הכי חשוב שהלקוח יהיה מרוצה מהשרות או מוצר שלך. אבל אני חושבת שגם בתחומים הטיפוליים חשוב שניתן מעבר כי סך הכל יש הרבה מטפלים טובים ולקוחות יכולים להתפתות לנסות מישהו אחר. אולי ידיעון מודפס פעם ברבעון של עמוד או שניים עם מאמרים מעניינים מהתחום שלך, או בחגים (ראש השנה ופסח) מתנה קטנה ולא יקרה (לדוגמא פרח- שושנה, דוגמית של קרם לפנים מחומרים טבעיים, או טיפול עשירי בחינם). הדבר עצמו לא צריך להיות גדול, אלא קטן וסימבולי.  

באהבה כמו בעסקים.

מי שמרוצה נישאר,וחוזר

במיקצועות הטיפוליים,יש "בעיה"

חשובה ללקוח הפרטיות שלו,

והוא לא תמיד רץ לספר לחבר'ה ,

על התהליך שהוא עובר.

אי אפשר לעשות מבצעים, שוברי הנחות,

מתנות ליום הולדת.......

מה כן,להיות עם המון מאור פנים,

סבלנות ואהבה ,כלפי התלמיד.

להיות שם בשביחו.

אם יש לך משוב ,בשבילי אשמח.

נושא חשוב.תודה 

יופי של פוסט. שלחתי כוכב.

לקוחות הם לב העסק שלנו וכמו שאנו דואגים ללב שלנו, כך צריך לדאוג להם. כל דרך יצירתית ואמיתית מתקבלת בברכה. 

היי עופר, נשמע כאילו אתה מקפיד לתת לכל לקוח שלך תשומת לב מיוחדת. נהדר. במקום להתרכז ב- MARKET SHARE , אתה מתרכז ב- CUSTOMER SHARE. אני חושבת שזו הדרך לכבוש את ליבם של הלקוחות שלנו.

אפור זקן, זה לפעמים קורה גם פה בארץ. העורך דין שלי (שלא השתמשתי בשרותיו כ-5 שנים) שולח לי כל שנה גלויה (לא וירטואלית) עם שנה טובה. היום, בעולם המיילים והאינטרנט כבר לא מקבלים דברים כאלו. הכל וירטואלי. לכן, הגלויה האמיתית עם הבול הוא כיום דבר שונה ומיוחד. ואני שומרת את הגלויה עם כל הפרטים שלו.

אריה וקובי, בטווח הארוך כדאי להשקיע השיווק מפה לאוזן, למרות האיטיות.

תמי, את יכולה לדוגמא לשלוח ללקוחות שלך (בהסכמתם!) ניוזלטר פעם בחודש/חודשיים עם טיפים מהתחום שלך. זה יכול להיות גם משהו מאד קצר כמו פיסקה.  או לתת להם משהו קטן (שלא עולה הרבה כסף) שיזכיר להם אותך.

נתן, מסכימה איתך, אין כמו שיווק מפה לאוזן. שיווק מפה לאוזן נכון לגבי כולם, ולא רק מטפלים.

יוסי, נכון, לקוחות מאד אוהבים שמתייעצים איתם. אני חושבת שחברות לא עושות את זה מספיק. ותודה עבור הכוכב!

imageworks, תודה. שם "שיוק רוחני" לקוח מהספר של JOE VITAL (מ"הסוד") שנקרא Spiritual Marketing. אני מאד אהבתי את הספר האלקטרוני שלו ואת סידרת ה-CDS שלו   (THE ATTRACTOR FACTOR) שמבוססים על הספר. יום אחד גם אכתוב על זה.

אני מסכים ביותר.

את העסק שלי (בית ספר המכין סטודנטים לבחינות באקדמיה), אני מקדם בעיקר בשיטות הללו. עלויות הפרסום שלי שואפות לאפס.

בית הספר צומח בקצב של 30% - 40% בכל שנה והכל מפה לאוזן. אני מקפיד:

1. לזכור את הסטודנטים שלומדים אצלי, ואז להסתובב במכללות שלהם ולהתעניין בשלומם.

2. להתקשר לאחר הבחינה ולברר איך הלך.

3.לשלוח חומר איכותי ובעל ערך בדואר האלקטרוני כולל טקסטים והקלטות אודיו. זה דגורש ממני זמן, אך לא דורש הוצאות כספיות. 

4. הכי חשוב - למצוא את הלקוחות הלא מרוצים (והממורמרים) ולתת להם לכעוס עליי, להתאכזב ולהוציא את כל הרעל שהצטבר להם בנשמה. זה לא נעים לי, אבל עדיף אצלי מאשר אצל החברים שלהם.

5. ועוד יותר חשוב מהכי חשוב  - אכפת לי מהלקוחות שלי ואני אוהב אותם. הם מרגישים את האהבה הזו וחוזרים להתחמם בה.

מאחל לכם עסקים טובים.

יופי של פוסט!

קראתי והחכמתי.

אני אוהבת מאוד גם את שם הבלוג "שיווק רוחני".

Quote: אריה חכים 2007-11-06 14:02:50

יופי של פוסט. אין ספק שהשיטה הטובה ביותר לצבור לקוחות היא מפה לאוזן. החיסרון של השיטה שהיא איטית מאוד.

מצטרף, וכן כל סוג עסק לגופו

פוסט נהדר יוספה! (כוכב)

ישנם גם לקוחות שאינם שהם יכולים להיות נאמנים ולספר לאנשים נוספים עלייך ומדובר ל נאמנות שלא מתבטאת בצורה כספית. כלומר, הם לא יוציאו גרוש על המוצרים שלי אבל הם ידאגו להיות מעורבים בכל הנוגע למוצר (לדוגמא, הרבה פריקים של כל מיני גאדג'טים).

צריך למצוא אותם ולהזין אותם במידע יותר אקסולסיבי לגבי המוצרים שלך, להתייחס אליהם כאילו היו חברי הנהלה בחברה, להזמין אותם לישיבות בחברה, לתת להם להרגיש מיוחדים, מומחים, מביני-עניין.. חשוב למצוא אנשים שאוהבים לדבר, לספר, להרגיש שהם מומחי נותני עצות מסוגם. 

וכמובן צריך להבחין בלקוחות הנאמנים שאומנם שבים וחוזרים אלינו וקונים מאתנו, אבל לא ידברו עלינו.

פוסט נהדר!

- יוסי

שלום ,

בספר שיווק מפה לאוזן שכתב אותו איוון ר. מייזנר

יש רק ארבעה דרכים לשווק את עצמך:

1. עיתונות ורדיו-הרבה כסף

2. קמפיינים בעיתונות וברדיו-הרבה כסף

3. שיווק ישיר-טלפוניםישירים לאנשים,קשה למי שלא אוהב לשמוע לא 

4. שיווק מפה לאוזן.

הנקודה החשובה היא לבדוק מהיכן מגיעים רוב הלקוחות שלך.

לגבי עסקים קטנים, במיוחד של מטפלים, רוב הלקוחות מגיעים מפה לאוזן

ולפתח קליניקה, מחייב התמדהותמקדות  בלקוחות הקיימים משום שלהם ניתן גם לבצע

מכירה שניהה ושלישית, ואם הם מרוצים, ניתן לקבל מהם הפניות רבות.

צטט: אריה חכים 2007-11-06 14:02:50

יופי של פוסט. אין ספק שהשיטה הטובה ביותר לצבור לקוחות היא מפה לאוזן. החיסרון של השיטה שהיא איטית מאוד.

היי אריה,

שיווק מפה לאוזן בימיי הרשתות החברתיות והתקשורת החברתית הוא מהיר מאוד!

תקח לדוגמא "שערורייה" כלשהי שקרתה באחת החברות - תוך כמה שעות תוכל לקרוא על זה באלפי אתרים ברשת, יהיה על זה וידאו ב YouTube ובלוגים רבים ירשמו על זה פוסט.

- יוסי

אני מסכימה עם הגישית האישית כלפי הלקוח. אני מוצאת שזו דרך מצוינת בעיקר לעסקים קטנים שאין להם מערכת שיווק משומנת...

אני תמיד נתקלת בבעיה של סעיף א - תיגמול. אשמח לרעיונות ... 

תמי 

מעולה...

רגע   משפשף עיניים  

אני  בארץ???

יש  התחלות   כאלו  אך  הרוב  עדיין  "ישראלים"

מה   שיכול   להזניק  את  מי  שיפנים.