אז מי באמת מתקשר עם הלקוחות ומי מקים מחלקת פניות ציבור כדי לצאת ידי חובה?

יש כאלה שמקימים את מחלקת פניות הציבור כדי שיהיה להם שקט. "קח חבילה חינם, מצטערים ובלה בלה בלה". רכבת ישראל אלופים בזה. איחרנו, מצטערים, בוא קח כרטיס חינם כפיצוי. הם ללא ממש עושים משהו, או שלפחות כך נדמה ללקוחות שלהם (אני נטשתי את חוג הלקוחות, לפחות זמנית. מעדיף לעמוד בפקק ולדבר בעצמי בטלפון, מאשר לשמוע איזה פלוגה של גולני נמצאת איפה, ומה הכינה הנכדה של רבקה'לה לכבוד פורים, וכל זה בעמידה, כשקיטבג צבאי מעוך עלי). העניין הוא לדעתי בגישה- האם אני בא באמת להקשיב ללקוח שלי (לא לשמוע אותו, להקשיב!) או שאני נותן לו וופל כדי שיתחפף לי מהעיניים.

אני חושב שאם נדבר עם הלקוחות, נבין שיש פה אנשים שלא באים כדי להציק כי מצ'עמם להם (נכון, יש כאלה, אבל גם הם לקוחות שיכולים להכניס כסף לעסק), נוכל לייצר הזדמנויות. איך? נשתמש במיתוג שלנו, האינטרנטי, כדי לתקשר ולמנף, להקשיב ואולי אפילו לשכנע. ניסיתי את זה השבוע בעמוד הפייסבוק שלי. http://www.facebook.com/GilLebanony/posts/10150119256748752 

בלינק למעלה מצויה השיחה שלי עם שני אוהדי נבחרת. אחד הגיע מיואש לשיחה, בא לקטר, החלטתי לדבר איתו. ממש לדבר. מאחד שבא לקטר, גמרנו בזה שהוא בא למשחק. למה? כי היה מי שהקשיב לו. זאת היתה ההרגשה שלי.

מה הקשר בין זה למיתוג? אם אתם רוצים להיות ממותגים ככאלה שבאמת אכפת להם, תהיו כאלה. נצלו את הפייסבוק, הטוויטר ואת שאר האמצעים כדי באמת לדבר עם האנשים. לא כרטיס חינם ובא לנסוע איתנו, אלא הקשבה אמיתית ושיחה פתוחה.

נסו את זה.