חזרנו מארוחת ערב משפחתית וניסיתי לבדוק דואר אלקטרוני. אין חיבור לאינטרנט.

דבר ראשון אני מנסה את 1@1 של בזק לבדוק תשתית ומקבל הודעת שגיאה.

מחייג כהרגלי למוקד התמיכה (תקלה פעם בשבוע לצערי), יודע שאכלתי אותה לפחות חצי שעה של המתנה אבל מעודד מזה שיש Speaker בטלפון, טוחנים לי את הראש ב- "לא משנה מה תבקש או תשאל אנחנו בשבילך" וגם "זמן ההמתנה ארוך מהרגיל, תודה על הסבלנות וסליחה". חברה עם תודעת שירות למופת !!!.

אחרי 30 דקות עונה איש התמיכה. מתברר שהגדרות ה- adsl בכלל לא מופיעות אצלם במערכת. מבטיח לסדר זאת עד שעתיים. עכשיו הדליק אותי.

אני: "אין בעיה. אני ממתין איתך על הקו שיסדרו את זה"

בזק: "אין צורך אדוני, תוך שעתיים יסדרו את זה".

אני: "אפשר בפחות?".

בזק: "זה עבודה של 20 שניות אבל זה במחלקה שניה. אני מעביר להם בקשה והם עד שעתיים יטפלו בזה".

אני: "עכשיו אתה מעודד אותי שניתן לטפל בזה תוך 20 שניות. תעלה את המחלקה השניה על הקו ונפתור זאת במקום".

בשלב זה שמים אותי בהמתנה והסיסמה "אנחנו כאן בשבילכם" מקבלת משנה תוקף. תודעת שירות למופת".

אחרי כ- 5 דקות...

בזק: "אוקי אדוני, עכשיו מטפלים בזה".

אני: "מצויין, אני ממתין עד שאצליח להתחבר".

בזק: "אין צורך אדוני, תוך כמה דקות תוכל לנסות להחבר".

אני: "יש צורך. אינני מתכוון להמתין על הקו עוד 30 דקות בכדי לדווח שלא התחברתי".

אני פרנואיד. בטח שהתחברתי. עכשיו אני גולש. שיחקו אותה. אני אמור עכשיו להיות לקוח מרוצה ומאושר מהשירות, תשובות, יחס...תודה...תודה....תודה!.

אני: "תודה רבה. אבקש לקבל החזר על שעת העבודה שלי ביום שישי".

בזק (חשב שנפטר ממני לרגע): "אין בעיה. זו מחלקה אחרת. תתקשר ביום ראשון או בעצם תשלח פקס".

אני: "למה בפקס".

בזק: "זה הנוהל בבזק".

אני: "תן לי רגע לבדוק משהו בספר הנהלים".

בזק: "מה?".

אני: "גם אצלי יש נהלים ואני בודק את הנוהל הרלוונטי...כתוב שאתם צריכים לצור איתי קשר".

בזק (צוחק וקצת נבוך): "לא הבנתי...".

אני: "מסתבר שיש בעיה. לכם יש נוהל אחד ולי יש נוהל אחר שסותר אותו. היות ואתה כאן בשבילי כפי ששמעתי כ- 120 פעם בשעה האחרונה אבקש לדעת האם תרגיש בנוח לכבד את הנוהל שלי כלקוח כפי שציפית שאני אכבד את הנוהל שלך?".

בזק (בשוק - אין נוהל שמכסה מקרה כזה): "לא מבין מה אמרת...".

אני: "לפי הנוהל שלי עליך להתקשר אליי ביום ראשון או לשלוח פקס"

בזק: "אני לא בעבודה ביום ראשון".

אני: "אז ביום שני...".

בזק: "אני גם לא ביום שני".

אני: "לפני שנלך רחוק יותר האם זה יום העבודה האחרון שלך בחברה?".

בזק (צוחק): "לא. אני עובד במשמרות".

אני: "מצויין. מתי המשמרת הבאה שלך?".

בזק (נלחץ ומשקר): "לא יודע. זה לא עובד ככה. אני לא יודע מתי המשמרת הבאה".

אני: "אני מבין. האם יש לך סבלנות ללקוח נודניק כמוני?".

בזק: "לא אמרתי שאתה נודניק אבל בהחלט יש לי סבלנות".

אני (מרוצה שנפל למלכודת): "אמתין איתך על הקו עד לגמר המשמרת. נעביר אותה ביחד ובסיומה פשוט תעביר את השפופרת לאיש התמיכה הבא וככה נעביר זאת עד שתוכלו לעלות לקו את מחלקת שירות הלקוחות".

בזק (אחרי 30 שניות של הלם): "אדוני, ביום ראשון אני אחזור אליך".

אני ממתין ליום ראשון. לא כל כך משנה לי האם יחזרו אליי או לא. חשוב לי להעביר מסר לא לוותר על שירות איכותי ולא לקבל גסות רוח שאומרת "לא מספיק שבגלל תקלה אצלנו נפגעת...לנו יש נוהל מסודר...תפנה בפקס אל....הם יחזרו אליך בזמנן החופשי להגיד מה החליטו לגביך".

מבחינתי אם חברה מרשה לעצמה לשים לקוח בהמתנה 30 דקות אז מבחינתי חשוב שאתפוס נציג שירות שלה כ- 4 שעות בתמורה. אני בטוח שאם בכל נקודת זמן ינהגו כמוני כ- 100 לקוחות בפני הנהלת החברה יעמדו 2 אלטרנטיבות בלבד:

1. להיות מקצועיים, לתת שירות מקצועי, להיות הוגנים כלפי הלקוח.

2. להתחיל לרשום הפסד בדו"חות הרבעוניים הבאים.

השיא הנוכחי הושג תודות לנציג חברת "Yes": שיחה של 4 שעות, נציג צועק בקול שהוא לא יכול יותר ואני מוציא אותו מדעתו. מנהל משמרת שמאיים שינתק את השיחה ואני שמבטיח מיד להתקשר שוב לשיחה עם נציג שירות אחר". בסוף נשברים. מתנצלים, מגלים אחריות ומעניקים פיצוי נדיב.

בטח מסמנים במערכת שאני לקוח בעייתי (לטעמי צריך לסמן דורש שירות ולא מוותר), חולה נפש (יש בזה משהו)  ולהבא לתת כל מה שירצה מיידית (מקובל עליי).