שירות מזעזע של בזק

ניסיתי להזמין קו טלפון חדש (כלומר לקנות שירות) ונתקלתי בחומה של טיפשות ארגוני, להלן תיאור המקרה דרך מכתב שכתבתי להנהלת בזק:

" חבל על ההשקעה שלכם בשיווק

השירות שלכם הורס הכל - סיפור חלם - רציתי להזמין קו טלפון לעסק שלו, חברה בע"מ.
התקשרתי למוקד 199 שם היפנו אותי למוקד העסקי. הבחורה הנחמדה במוקד ניסתה למכור לי שירותים שונים שלא ביקשתי למרות שציינתי במפורש שאני מעוניין בקן קל בלבד -  לבסוף התרצתה ומסכימה ברוב טובה לשלוח לי טפסים. במאה ה-21 אין את הטפסים והסבר באתר בזק?! כאילו דה? הטפסים לא הגיעו אז פניתי שוב - ושוב אותו סיפור אלא שהפעם הטפסים הגיעו בערבית!! למה לקפח!! למה לא באמהרית?? רוסית?? (על עברית שמעתם?). התקשרתי שוב. הפעם מצאתי באתר טלפון ישיר (כך חשבתי) למוקד העסקי  1-800-800-800 שם נאמר לי כי לא התקשרתי למוקד הנכון ושוב מעבירים אותי. לאחר המתנה ממושכת נוספת דיברתי עם נציגה שטרחה לספר לי שזה ממש לא השירות של בזק היא גם טרחה לספר לי שאפשר לכתוב פתק בכתב יד ולשלוח בפקס... לא להאמין כמה זמן ביזבזתי זמן בשיחות בטלות ובהמתנה ובשביל מה? כדי לקנות שירות!! הכי טוב בזק בבית - של אחרים..

וחוץ מזה - בשביל מה אתם צריכים מספר זהות בטופס צור קשר ?? מה פתאום?!!

"

אתר חוצפה - הינו המקום באם יש לך כתבה חשובה בנושא שירות,

http://www.hutzpa.co.il

פוסט מעולה !

גלעד  

אם כבר העלית את הנושא, הנה משהו שכתבתי בפברואר 2007 על שירות הלקוחות ביס לגבי היס מקס (גרסה קצת מקוצרת וערוכה):

היום דיברתי עם מוקד השירות, ואני מתנתק (בינתיים רק מהמקס).
אני לא רוצה לפרט שוב את התקלות הרבות (הקלטות שנכשלות, הפסקות בסאוד וכד').
מה שמעצבן אותי באמת זה השירות. אני לא יודע אם השירות בהוט יותר טוב או גרוע יותר, אבל את השירות של יס אני פשוט לא יכול לסבול יותר. כשתיגמר התקופת התחייבות נראה מה יהיה עם להישאר אצלהם בכלל.

הנה דוגמה לשיחה שהתקיימה היום (אני מקווה שתוכלו להבין ממנה קצת מהכעס והעצבנות שלי). תקראו ותחשבו עם כדאי לכם להתעסק עם החברה הזאת. לי ברור שהם עדיין לא מוכנים לשיווק המוני, וטוב יעשו אנשים אם יחכו לפחות עוד כמה חודשים עד שהעניינים שם יסודרו.

זה מתחיל בזה שיש להם איזה 20 מוקדים ואני אף פעם לא מגיע למוקד הנכון.
בהתחלה כשאני מתקשר אני עובר תחקור של איזה דקה לאימות פרטים (מה אני במשטרה? יש לי בסה"כ שאלה פשוטה). אחר כך אני מצליח לומר להם שאני צריך את המוקד של היס מקס, והם מעבירים אותי. אחרי כמה דקות (תלוי בעומס) אני מגיע סוף סוף למוקד.

שם אני עובר את אותו תחקור שוב ורק אז אני מצליח להסביר להם למה התקשרתי.
היום ספציפית התקשרתי לבדוק מה קורה עם תקלת הסאונד המפורסמת שלפחות אצלי
פוגעת ביותר ויותר תכניות. כנארה שיש להם איזו תכנת מחשב שרואים בה את כל השיחות הקודמות איתי, ואני מתקשר לדבר על תקלה ידועה, אבל המוקדנית שם מתעקשת בכל זאת לעבור איתי
על כל ה-checklist - "תבדוק את החיבורים", זה קורה אצלך לעיתים קרובות?, תכבה ותדליק את המכשיר, וכד'. אחרי שאני מצליח להסביר לה שהתקלה ישנה וגם ידועה, היא באמת מודה
שזאת תקלה שהיא ידועה (מה את אומרת!).

אבל את דרך התלאות אני כבר לא מבין - האם זאת אסטרטגיה ליאש אותי? האם הם חושבים שאני מטומטם? האם אחרי שאחרי חצי שנה שבה כיביתי והדלקתי ושוב כיביתי, בדקתי את החיבורים, חיכיתי 10 דקות ואז הדלקתי, האם היום זה יעזור? בין שאלה לשאלה אני מקבל גם את ה"חכה בבקשה על הקו".... 

כאמור הגיע השלב שאנחנו סוף סוף מדברים על התקלה והמוקדנית מודה שזאת באמת תקלה ידועה (תודה!) ו"כל מחלקת ההנדסה עובדת על התקלה הזאת". כשאני מתעניין במה כל זה חדש ביחס לחודש, חודשיים או שלושה לפני כן, שגם אז כל מחלקת ההנדסה עבדה על זה, אני לא מקבל תשובה. [אולי אם מחלקת ההנדסה לא מצליחה לפתור את זה, אולי יבקשו עזרה מנאס"א, מכון ויצמן או אפילו מהקב"ה.]

אחרי שעברנו גם את זה, אני מבקש לדבר עם האחראי/מנהל, אבל הוא מתסבר לא מדבר עם לקוחות. עכשיו היא שוב מציעה לי לבדוק את החיבורים לטלוויזיה. בשלב הזה (אחרי כ-20 דקות שיחה) אני כבר מתעצבן והשיחה עוברת לשאלה איך מתנתקים מהמקס. אחרי עוד 10 דקות על הקו, עוד כמה אי הבנות, וויכוח על עלות ביקור טכנאי (75 ש"ח!!!) ואחרי שחזרו אליי לנייד, ביום שלישי מגיע הטכנאי . לפחות חסכו לי את מחלקת השימור.

אני יודע שיש תקלות, אני מבין שאי אפשר לפתור הכל בשניה, אבל אני לא מוכן שיתייחסו אליי (מה גם שאני משלם על שני מנויים) כאל אדיוט גמור. תמורת הכסף שלי אני חושב שמגיע לי יותר. ואם לא מגיע לי יותר, אז לפחות שאני אשלם פחות. האם השירות בהוט יכול להיות הרבה יותר גרוע? לא יודע, אבל היום הם הצליחו לעצבן אותי ממש...

וכמאמר המוקדנית, שיהיה לכם המשך יום נעים.

בסוף הסיפור נגמר טוב. המקס עדיין אצלי, התקלה אגב תוקנה אחרי חודש וחצי!. ולאחר פקס מפורט וזועם במיוחד קיבלתי "התנצלות" ופיצוי.

ראשית, תודה על הקטע המצויין. שנית, אני מסכים לעיקרי דברים. לדעתי, יכולת האילתור של נציגי שירות לקוחות בארץ מתגמדת לעומת היעדר מודעות השירות שלהם. אני מדבר על לשים את עצמך בנעלי הלקוח ולהבין את נקודת המבט שלו. מהנסיון שלי למדתי שמנהלי שירות לקוחות לא מצליחים (או מעוניינים?) להטמיע את הגישה הזו בנציגים שלהם.

עוד תופעה שנתקלתי בה היא שנציג השירות נמנע מלעזור ללקוח ללא סיבה אמיתית. אני מפרש את זה כחלק מהפחד הישראלי של לא להיות פראייר. לפעמים הנציג לא יוותר ללקוח, למרות שהדבר עשוי לשרת את האינטרס של הארגון שהוא עובד בו. התוצאה היא התבצרות ויצירת קוטביות בין הנציג ללקוח שהבקשה הבאה שלו תהיה לדבר עם המנהל.

מודעות שירות - לדעתי זה הבסיס לשירות לקוחות טוב.

תומר 

כנראה היית בישיבה בה הוחלט על הקמת אמון הציבור...

קטע מעולה!

 הבעיה שבארץ זה בדיוק הפוך. כולם מנסים להיות חכמולוגים, רק לא לעשות את התפקיד שלהם. ישראלים באמת יודעים לאלתר, וכשיש בלת"מים זה הלא יתרון עצום. אבל לפעמים אתה פשוט רוצה שהם יעשו מה שביקשו מהם לעשות בתור נותני שירות, ולא יתחילו לנהל בפועל את החברה.