כותרות TheMarker >
    cafe is going down
    ';

    Big in Japan

    בית לכל מי שהשאיר את לבו בטוקיו (כמוני) ועבור כל מי שרוצה לטעום ולו במעט את החוויה היפנית.

    הלקוח תמיד צודק

    6 תגובות   יום רביעי, 15/6/11, 14:34

    לאחרונה שמתי לב שלפחות אחת לחודש אני מוצאת עצמי בויכוח סוער וקולני עם חברת הכבלים ו/או חברת הסלולר ו/או ספק האינטרנט ו/או שאר  נותני השירותים.

    המשותף למרבית הויכוחים הללו הוא שנותן השירות מוכן ללכת לקראתי רק כאשר מגיע  מצדי האיום בניתוק.

     

    עם זאת, לעיתים אינני יכולה לשלוף אפילו קלף זה בשל היותי כבולה בשלשלאות ברזל לחברה על ידי מסמך מפלצתי ,שאי אפשר לקרוא ולהבין בלי תואר במשפטים עם התמחות בחוזים.

     

    עבורי, הנושא הכאוב ביותר הוא המכשיר הנייד. אני מנויה לחברה שמתגאה במספר הרב ביותר של לקוחות ומשקיעה מיליוני שקלים בפרסום. אבל, כאשר אני נתקלת בבעיה  ומתקשרת לחברה, עליי לקחת בחשבון שאני עלולה לבזבז כמה שעות טובות ולהוציא כמויות אנרגיה נפשית שירוקנו אותי למספר ימים: עד שהינך מגיע למענה קולי אתה מועבר למערכת ניתוב שיחות ומקיש אינספור מספרים תוך תפילה חרישית שתגיע למקום הנכון. אם הגעת לפקיד הלא נכון-תועבר לפקיד אחר לאחר שמיעה חוזרת של ג'ינגל החברה שהופך לסיוט אחרי חצי שעה של המתנה. אז, כשכבר הפקיד הבא עונה, צריך  לפרוס מחדש את שלל התלונות והקושיות. ברגע שאתה מאבד כבר סבלנות ומאיים בניתוק-יסבירו לך שתיאלץ לשלם קנסות על יציאתך בטרם עת וכמובן על המכשיר ששילמת עליו פי שלושה משוויו האמיתי בשוק...וזו רק ההתחלה...

     

    הסיבה לכך שאני משתפת אתכם בסיוט הפרטי שלי, שאני בטוחה שרבים מכם חוויתם על בשרכם, היא משום שזה לא צו גורל. המערכת יכולה להיראות אחרת וההוכחה לכך, היא שוב –יפן, בה ללקוח יש משמעות.

     

    הנה כמה סיפורים כדי להמחיש את העניין:

     

    סיפור א'-ברגע שהגעתי ליפן הסבירו לי את חשיבות הימצאות הניד (אז הניידים לא היה נפוצים בארץ כמו היום) והלכתי לאחת מחברות הענק ביפן.

    כמובן שהמכשיר ניתן בחינם כדי למשוך לקוחות וליצר תחרות אמיתית. בנוסף, לא חוייבתי לשלם דמי ביטוח חודשיים בעוד בארץ דמי הביטוח מגיעים בשנה למחצית ממחיר מכשיר חדש פשוט, ותיקון המכשיר הינו חלק אינטגרלי משירותי החברה. כל הלקוחות מוזמנים להתנתק בכל שעה ללא כל התראה מוקדמת או קנסות. לי הציעו שירותי משיבון והסבירו לי שהעלות היא 800 יין לחודש (35 ₪ לערך). לקחתי את המכשיר בשמחה הביתה והתחלתי להינות מנפלאות המודרניזציה. אחרי חודש קיבלתי חשבון בגובה 34000 יין (מעל 1200 ₪), ונחרדתי. עם זאת, מאחר והקפדתי לא לבצע את רוב השיחות מהניד, התקשרתי לחברה וביקשתי הסבר.

    הפקיד שענה לי הסביר לי שמשיכת הודעות מהמשיבון עולה כסף לפי דקה מעבר לעלות החודשית הבסיסית על שירותי המשיבון. עניתי לו שהנני זרה ביפן ובגלל קשיי השפה לא הבנתי את עלות המשיבון.הפקיד ביקש שאמתין שתי דקות (בלבד! ) וחזר אלי עם ההודעה כי החברה תזכה אותי על חיוב משיכת ההודעות במשך התשלומים של החודשים הבאים!!! כמובן שהודיתי לו ארוכות והפכתי ללקוחה נאמנה לחברה למשך כל שנות שהותי ביפן. לפני שעזבתי את יפן פניתי לחברה ולאחר המתנה של פחות מרבע שעה, החזרתי את המכשיר ובקשה לניתוק ללא כל שאלות או קנסות מצד החברה.

     

    סיפור ב'-חברי היקר ביפן, שרון, קנה ביפן מצלמה דיגיטלית של "סוני".ביפן, בגלל העלות היחסית נמוכה של מכשירי החשמל ,כמעט ואין מעבדות תיקון והאזרח יעדיף לקנות מכשיר  חדש על פני תיקון מכשיר מקולקל. אחרי שנתיים  מסך המצלמה התקלקל.שרון התקשר לחברת סוני,והם בתגובה שלחו אליו תוך מספר ימים נציגים מהחברה לביתו שלקחו את המצלמה, תיקנו אותה והשיבו אותה אליו מתוקנת לאחר מס' ימים. שרון שאל מה עלות התיקון ואנשי סוני השיבו :"זהו שירות".אין לי מילים לתאר סיפור זה מלבד "הלוואי עלינו".

     

    ראוי לציין שחברות מעין אלו משרתות ביפן עשרות מיליוני לקוחות ,הסניפים מצויים בכל רובע או שכונה,וההמתנה למענה קטנה לעין ערוך מההמתנה בארצנו הקטנטונת.

     

    אז אולי במקום להשקיע מיליונים בפרסומות או מענק בונוסים של סכומים הזויים לבכירי החברה בעת פרישתם לאחר תקופה של שנים מועטות, ראוי היה להעלות את איכות השירות ללקוח ע"י הגברת כוח אדם והכשרתו הראויה, עם מתן תעריפים המעודדים תחרות וכך לקנות את נאמנות הלקוח לשנים רבות בקלות רבה.

     

    להתראות עד הפעם הבאה.

    דרג את התוכן:

      תגובות (6)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        28/10/11 19:56:
      כמה שנהניתי לקרוא את הפוסט הזה. דיבר אליי אישית מתוך נסיונות עבר ו"תורה" שאני מנסה להמשיך לשמור עליה כמשנתי בהתנהלות היומיום.
        16/6/11 17:12:
      שחר,לא חושבת שפה יותר מאושרים בגלל תרבות ה"חפיף",אפשר להנות יותר בחברה שבה רמת השירות גבוהה.לגבי התאבדות,אלו אותם מספרים בשאר מדינות מערב רק שאחוז הצעירים גבוה יותר.אפשר להיות מוסרי נאמן וחרוץ לצד מאושר
        16/6/11 08:56:

      צטט: דיקלה טוקיו 2011-06-15 21:27:41

      צטט: דיקלה טוקיו 2011-06-15 20:33:51

      הכל מתחיל בחינוך.העובדים מתוגמלים בכל הדרגים ועובדי המוקד אינם צעירים אחרי צבא שרק רוצים לחסוך לקראת הטיול.היפני לוקח ברצינות את משרתו באשר היא.

      אבל, לא יכול להיות שיש לצדדים החיוביים האלה גם צד אחר? מחיר אישי שנגבה מהאזרחים שמחונכים לקחת את הכל ברצינות, תחרותיות שיכולה לפגוע באושר האישי, אחזו התאבדויות גבוה, לחץ של ההורים על הילדים כבר מגיל הגן?

       

       

        15/6/11 21:27:

      צטט: דיקלה טוקיו 2011-06-15 20:33:51

      הכל מתחיל בחינוך.העובדים מתוגמלים בכל הדרגים ועובדי המוקד אינם צעירים אחרי צבא שרק רוצים לחסוך לקראת הטיול.היפני לוקח ברצינות את משרתו באשר היא.

       

        15/6/11 20:33:
      הכל מתחיל בחינוך.העובדים מתוגמלים בכל הדרגים ועובדי המוק אינם צעירים אחרי צבא שרק רוצים לחסוך לקראת הטיול.היפני לוקח ברצינות את משרתו באשר היא.
        15/6/11 15:39:
      באמת נשמע הזוי, אבל יש לי שאלה, אמיתית. למה לדעתך זה לא ככה בארץ?

      ארכיון

      פרופיל

      דיקלה טוקיו
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין