השבוע שוחחתי עם חברה שהתגרשה לפני זמן לא רב. "הוא לא מוכן לשוחח איתי. את מה שיש לי לומר אני צריכה להעביר לו רק במייל", אמרה: "ואז.. הוא לא פותח את המיילים שלי..", שמעתי בקולה את העלבון והמצוקה: "וככה התקשורת ביננו נעשית בלתי אפשרית….מה יהיה ?"

 כשהתקשורת בין הצדדים טובה, חשבתי כשהסתיימה השיחה, המייל הוא דווקא  אחד האפיקים הנוחים והאהובים עלי. הכל כל כך זמין עם המיילים האלו ויש תחושה נפלאה של חיבור לעולם. ומייד נזכרתי בתחושת הנתק האכזרי שחוויתי רק יומיים קודם לכן,  כשתקלה בשרת המיילים שלנו השביתה את התקשורת: לא עוד מיילים עם מצגות משעשעות מחברות טובות, לא כמה מילים עם עדכונים מאחותי העסוקה,  לא נשיקות וירטואליות מאמי וכמובן – לא עוד כל אותם מיילים שנשלחו על ידי לקוחות המצפים לטיפול ומענה מיידי… ציפיות ! מילת מפתח המעבירה אותנו למימד הרגשי.הרי לא רק הלקוחות אלא כולנו, "דור האינסטנט", כולנו מצפים למענה מהיר (הרי המייל "רץ" כל כך מהר…..). והציפיות שלנו אינן מגבילות עצמן רק למהירות. כיון שאנחנו אנשים רגישים – אנחנו מצפים לתשובה שיש בה נימה אישית ובה בעת, כשמדובר בענייני עבודה, גם למענה ענייני לסוגיה המקצועית שעל הפרק.   

כאן המקום לשאול- האם הציפיות הרגשיות שלנו עברו איזו שהיא התאמה למורכבותה של התקשורת הוירטואלית ? ומה קורה כשמשהו משתבש ביחסים ? האם אז, כמו במערכת הגירושין הרעועה של חברתי, מאיצה התקשורת במייל את תהליך ההתדרדרות ? עם השאלה הזו ועם שאלות נוספות מתמודדים חוקרים הבוחנים את נושא התקשורת האלקטרונית בארגונים. עפ"י מחקרים שונים, מיילים נחשבים אומנם לכוח חיובי בתקשורת הארגונית בגלל מהירותם, הנוחות שיש בהם והאופן בו הם מאפשרים אינטראקציה חברתית ללא מגבלת זמן ומיקום גיאוגרפי . אולם, בה בעת יוצר כלי זה קונפליקטים רבים ו"התלקחויות". בין הסיבות להתלקחויות אלו נמצאת התייחסות א-פורמלית, העדר "מחסום" הזמן אשר יכול היה לאפשר תגובה מרוככת והעדר פידבקים א- ורבליים כגון הבעת פנים, טון דיבור והעוויות שונות אשר היו עשויות לתת רמז בזיהוי הכוונות של הדובר . 

זוכרים רגע מסויים בו לחצתם על "send”  ומייד תפסתם את הראש ביאוש ?  אולי הצטערתם על כמה סימני קריאה מיותרים, אולי התחרטתם על הצבע האדום בו צבעתם משפטי מפתח כעוסים או על "סמיילי" שנראה לכם כעת ילדותי -  חבל- אבל האצבע כבר לחצה על הכפתור והמייל בדרך.עכשיו נשאר לכם רק לתכנן את ההתנצלות.

 אני חווה רגע כזה כמעט פעם ביום. 

כן- הקלות הבלתי נסבלת של משלוח ההודעה לא תמיד מתיישבת עם שיקול דעת ועם ריכוך המסר. לפי ממצאי החוקרים השונים, כשאדם יושב וכותב מייל  הוא יושב עם עצמו, מול המחשב, ולעיתים שוכח שבצד השני יושב אדם. ברגע זה, במיוחד כשעל הפרק נושא מעורר מחלוקת, כשרמת המודעות לרגשות של הצד השני יורדת, עולה גם הסבירות להסלמה מיותרת ביחסים. למודל הזה קוראים- מודל הקונפליקט הספירלי- ומה שהוא אומר הוא פשוט מאוד- כשאני מקבל מייל אני נוטה לתת לו פרשנות אישית. אם המייל נתפס על ידי כשלילי או תוקפני, אני נוטה להגיב באופן דומה. כך נוצרת "תגובת שרשרת" וככל שההסלמה מתפתחת כך אני (וגם האדם בצד השני) נוטה לראות את האחר כלא ראוי לאמון. עד כאן בעיות שנוצרות כתוצאה משליחה או קבלה של מייל, אבל כאן לא מסתיימות הבעיות, בכלל לא !!  כי מה עם כל אותם מיילים ששלחתם אבל לא נענו ? ומה אם מיילים שנענו אבל רק אחרי פרק זמן ארוך....ארוך....   זוכרים את המייל ששלחתם למנהל שלכם לפני עשרה ימים ?  כן- זה שבו ביקשתם תשובה מהירה בהתייחס לבקשתכם לצאת לחופשה מיוחדת ...הממממ...איזה מצב מביך-  מה זה בעצם אומר אם טרם התקבלה תשובה ?  האם המייל התקבל, האם נקרא, האם העיכוב אומר שהתשובה שלילית.......עכשיו אתם בטח כבר בשלב כסיסת הציפורניים ....   אבל אתם לא היחידים- מחקרים שונים מראים שאנשים חשים שיש פרק זמן סביר לקבלת תשובה על מייל ששלחו- וכך, אם חלף יום וטרם התקבלה תגובה מתחילה להיווצר תחושה של חוסר הדדיות או עלבון.

בקיצור- אנשים לא אוהבים להמתין לתשובה !

 אז מה השורה התחתונה ? אני לא בטוחה שיש כאן אמירה נחרצת. אולי בשורה התחתונה פשוט כדאי לנו לזכור שלחרב הזו יש שני צדדים וכמו תמיד, החוכמה לדעת האם זה הזמן להשתמש בה.אולי בפעם הבאה שלא מתחשק להתעמת עם הבוס/ העובד ונדמה באינטואיציה שמייל מתוחכם "יחלץ " מסיטואציה מביכה- אולי זה הרגע לעצור, לזכור את המגבלות ולחשוב פעמיים. אולי כדאי לעמוד בשיחת טלפון מרגיזה עם הגרוש/ה ולא לחוות את ההסלמה, הכעס ואי הבהירות שמן הסתם יעלו מהמייל שתקבלו....והכי חשוב- אולי כדאי שנזכור כי למרות כל היתרונות – לשיחה טלפונית או למפגש פנים אל פנים עדיין יש כמה מעלות שאין להן תחליף.

 מאמר בנושא: Turnage, A. K. (2007). Email flaming behaviors and organizational conflict. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 3 

 לדפים נוספים שלי אתם מוזמנים להכנס ליומן האישי באתר :  www.apriori.co.il