| את הסיטואציה הבאה רבים מכם בטח חוו- אתה מגיע לחדר מיון, בדרך כלל משהו מציק לך במיוחד (אחרת היית מוותר על התענוג) אם יש לך מעט מזל מישהו מבני משפחתך מלווה אותך פנימה. עכשיו מתחיל המסע לעבר הלא נודע. לכאורה אתה אמור להיות רגוע-הגעת לבית החולים- אי של אמפטיה ואכפתיות – אבל המציאות נראית שונה לחלוטין. כן, אני מבינה שכואב לך, אומרת לך הפקידה ביובש, אבל תצטרך להמתין, כרגע אין מיטה פנויה במיון. חולפות כמה דקות....."כואב לו מאוד", בן המשפחה המלווה אותך ניגש בדחילו ורחימו לפקידה,"הוא מתפתל מכאבים".....הפקידה מהנהנת והנה, אתה בר מזל- "גש איתו למיטה 7" היא שולחת אתכם למקום המיוחל.אתה נשכב על המיטה, מזיע כולך מכאבים, בן המשפחה המלווה לחוץ, פוחד שתתעלף לו מול העיניים, מנסה לתפוס אחות חולפת ולברר מה קורה. אין לה מושג, היא סוגרת את הוילון ומשאירה אותך לסבול את הכאב ואת חוסר הודאות. עוד רבע שעה של ייסורים חולפת, עכשיו ברור לך שאתה רק מספר בחדר הזה, לא משנה מי אתה ומה כואב- תמתין!! לבסוף מגיע מישהו להציץ עליך. לא ,הוא לא מציג את עצמו ולא מסביר למה הוא לוקח דם או מה הולך לקרות. לפי החלוק אתה מבין שהוא רופא, אתה רואה שהוא עמוס, אתה רואה שהוא נופל מהרגליים ויודע שמייד יקראו לו הלאה למיטה הבאה ושהוא כנראה ער כבר 20 שעות ברציפות, אבל אתה מתעקש לשאול בשארית כוחותיך "מה יעשו לי ?" והוא משתדל לחייך,ומפטיר כמה מילים עם מושגים מעורפלים וממשיך הלאה.....ושוב אתה ממתין. לא מזמן נקלעתי שלא בטובתי לסיטואציה דומה עם בן משפחה קרוב. בפרקי הזמן הארוכים בהם המתנתי כשאני ישובה על הרצפה במסדרון (לא, על כמות כסאות מספקת למלווים לא חשבו כאן) ורואה את הצוות הרפואי מתרוצץ ועובד בפרך, לא יכולתי שלא לחשוב על מושג השרות, או "הפנים ללקוח" ועל האופן בו הוא נתפס במערכת הבריאות. כן, המערכת מעוניית לרפא אותך ולהקל על מכאוביך, אבל לא, מרגע שנכנסת אל בין כותלי בית החולים אינך במעמד של לקוח שיש לרצותו או לפחות לדבר אליו בגובה העיניים – התנאים פשוט אינם מאפשרים.נכון שעל הקירות תלויה אמנת שרות מרשימה, אבל מי יכול להקפיד על שקיפות או על יחס אישי כשבחדר המיון יש עומס של תחנת רכבת וכל רופא ואחות מתפקדים בתפוקה כפולה ? בטח תאמרו- את לא מחדשת לנו כלום, כולם יודעים כי הבעיה נובעת מאילוצים כלכליים, הרי למערכת הבריאות אין את המשאבים הדרושים.אז נכון, כסף הוא גורם מפתח בכל ארגון, אבל עדיין נשאלת השאלה – האם ארגון מסוגו של בית חולים יכול להרשות לעצמו להתמקד בבעיה של הלקוח תוך שהוא מתעלם מהלקוח עצמו ? ושאלה נוספת נגזרת מהראשונה- האם הארגון יכול בכלל "לספק את הסחורה" ולתת את הטיפול המיטבי כאשר המערכת עובדת בשיטת הסרט הנע ולרופא אין רגע פנוי כדי לשוחח עם החולה ולהבין מה הבעיה ? ואם מדברים על כסף ועל כדאיות כלכלית כדאי לדעת כי מחקרים מראים שתקשורת לקויה בין הרופא לחולה, -וזה כולל תחושת הזנחה של החולה, אי-מסירת מידע בכלל, או מסירת מידע בצורה לקויה, וחוסר יכולת להבין את תחושות החולים ובני משפחותיהם,-תקשורת כזו היא אחד הגורמים לא רק לטעויות רפואיות אלא גם להגשת תביעות רשלנות רבות. כלומר- כאשר המערכת לא מתייחסת לאדם, לא רק החולה אלא גם המערכת משלמת מחיר כלכלי יקר, מעבר לשאר המחירים. אז מה השורה התחתונה ? בשורה התחתונה נשארת תמיד השאלה- אם כולם יודעים מה המחיר ומה הדרך לתיקון- למה דבר לא משתנה ? |