הרשימה ארוכה: המצטרפים החדשים שמגלים שהחברה מתנערת מההבטחות שניתנו על ידי הנציג או הסוכן, הצרכנים שסובלים מחוסר קליטה בביתם ונותרים כבולים לחברה, המנויים שנאלצים לממן שיחות גנובות לחו"ל באלפי שקלים במחיר מלא מבלי שהחברה טרחה להפעיל מנגנון התראה, והיא אפילו לא מוכנה לוותר על חלק מהרווחים המנופחים שלה. לא לחינם חברות הסלולר נמצאות במקום ראשון בתלונות הצרכנים מדי שנה

נ. קצין

קנסות היציאה בוטלו, הקישוריות כמעט נמחקו, הגבלת הלקוחות התקצרה, ייקור תעריפים ללקוח כבול נאסר. איזו אידיליה, נשמע כמעט כמו "גן-עדן-סלולרי". אז אם הכל כל כך טוב, למה לצרכנים כל כך רע?!

ע´ מבני ברק: "אני לקוח בחברת XXX, כל פעם יש להם תקלות (או גזילות). בכל חשבון מחדש אני מגלה חיובים לא נכונים ´בטעות´ וצריך להמתין לחברה זמן ממושך כדי לדרוש זיכוי, לפעמים מתייאשים (כנראה זו הכוונה), בדרך כלל הם מבטיחים שבחודש הבא יזכו — ובחודש הבא במקום לזכות, שוב מחייבים. אני אדם פשוט, אם מישהו יכול להגיש תביעה ייצוגית בעניין יצטרפו אליו מאות אלפים!"

ד´ מאשדוד: "הצטרפתי לחברת הסלולר YYY עפ"י הסכם כתוב וחתום, הכל ברור ומסוכם ואי אפשר לטעות, ולמרות זאת כל חודש החיוב גבוה מדי. הבעיה העיקרית היא שצריך פירוט שיחות כדי להוכיח שגנבו ממך, והחברה דורשת על זה תשלום. היתכן? יתר על כן, מניסיוני כמה פעמים הפירוט שיחות (לכשרים) לא היה מדוייק. רבותי הגיע הזמן שנבין שעם כל ההבטחות היפות — החברות מזלזלות בנו!"

ש´ מירושלים: "אני מנסה בכל פעם לקבל תשובה ברורה מחברת ZZZ האם חיוג לקול הלשון נקרא שיחה למספר כשר וכלול בשיחות חינם או לא, ועד היום לא הצלחתי בזה. בנושא העירפול (כנראה מכוון) שיש סביב החיובים בסלולרים הכשרים עבור חיוג למספרים שונים כמו כוכביות, קווי 1700 וקווים מיוחדים אחרים — לתופעה הזאת אין אח ורע בכל ענף צרכני אחר. חברות מבטיחות או מפרסמות ואז סותרות את עצמן, מזכות רק כשהמנוי מתקשר וצועק, מחייבות עבור חיוג למספרים כשרים למרות שללקוח יש חבילת דקות לניידים כשרים, וכל זה בלי ליידע מראש את הלקוחות שלהם. למה החברות לא מפרסמות לוח תעריפים ברור ומסודר?!"

אלו הן דוגמאות אקראיות בלבד, מבין עשרות התלונות הסלולריות שזורמות אלינו מדי שבוע. ועוד לא נגענו בזעקת המצטרפים החדשים שמגלים שהחברה מתנערת מההבטחות שניתנו על ידי הנציג או הסוכן, גם לא הזכרנו את קובלנת הצרכנים שסובלים מחוסר קליטה בביתם אך נותרים כבולים לחברה, או את המנויים שנאלצים לממן שיחות גנובות לחו"ל באלפי שקלים במחיר מלא מבלי שהחברה טרחה להפעיל מנגנון התראה, והיא אפילו לא מוכנה לוותר על חלק מהרווחים המנופחים שלה במקרה הזה. לא לחינם חברות הסלולר נמצאות במקום ראשון בתלונות הצרכנים מדי שנה... לצרחנות הזאת, החברה לא פותחת קו!

סוכני התרמיות בפעולה

אין ספק. בהשוואה לעשורים הקודמים, על הנייר המצב הוטב בהרבה. בשנים האחרונות התרחשו תהפוכות של ממש שנועדו להגן על צרכני הסלולר הישראליים. נסקור אותן ונבדוק מהן הבשורות העדכניות. אבל האם אחרי כל השינויים הללו, זוכים הצרכנים סוף סוף לשירות הוגן ולהתייחסות ראוייה? התשובה הכואבת: לא בקרוב, לא במדינת ישראל.

במרץ 2010 בכתבה שפורסמה במוסף זה, תחת הכותרת "התעללות בקו הסלולר", מנינו שורה של כשלים צרכניים קשים בענף הסלולר. משרד התקשורת פירסם באותם ימים שימוע לחברות הסלולר בדיוק בהקשר לכשלים הללו. התקנות שהוציא מאז, היו אמורות לפתור חלק מהבעיות.

החדשות האחרונות ממש הן התקנות הצרכניות החדשות שנכנסו לתוקף בי"ד אלול תשע"א 13.09.11 ועיקרן — הבטחת שקיפות של הסכם ההתקשרות וחסימת שירותים נוספים ללא הזמנה מראש.

ההוראות החדשות אמורות לנטרל את כל מעשי ההונאה והתרמית מצד סוכנים או נציגים של חברות הסלולר — שמבטיחים ללקוח הפוטנציאלי הבטחות שלא יתממשו. ההבטחות מובטחות בעל פה, ההסכם לא מוצג או שהלקוח מקבל לידיו חוזה בן עשרות עמודים שלא ניתן לדעת מה באמת הם כוללים והיכן מסתתרות ההגבלות באותיות הקטנות.

בחלק מהמקרים, מדובר ברמאות פשוטה כאשר הסוכן מפזר הבטחות ללא כיסוי רק בכדי לצוד את הלקוח ולזכות בחתימה המיוחלת. אחריו — המבול... במקרים אחרים, הסוכן/הנציג עצמו טעה, התבלבל או לא הבין נכון. הצד השווה שבכל המקרים הללו — יום לאחר ההצטרפות, הסוכן נעלם... אפשרות אחרת — הסוכן/נציג מודה שהבטיח אבל ההבטחה לא תקויים. אפשרות שלישית ונפוצה למדי — הסוכן מתכחש להבטחות וטוען שלא הבטיח. לצרכן לא נותר אלא לעמוד בפני הסכם שלא יכובד. חברת הסלולר, אין צורך לומר, לא מוצאת לנכון לקחת אחריות על מעשי הנציג שלה.

כיצד ינוטרלו התרמיות? על פי התקנה החדשה, נציג חברת הסלולר חייב למסור לידי הצרכן בעת ההתקשרות מסמך מודפס בן עמוד אחד ובו עיקרי התוכנית, ללא שינויים או תוספות בכתב יד. בעמוד האחד הזה, יפורטו: פרטי החברה ופרטי הנציג שלה. משך תקופת ההתחייבות אם קיימת (למנוי עסקי). כל התעריפים וכל התשלומים הקבועים. המחיר הכולל של המכשיר הנרכש ופירוט התשלומים אם ישנם. כל הטבה המובטחת למנוי עם פירוט שווי ההטבה ומשך הזמן המדוייק שבו תינתן.

עוד יכלול מסמך עיקרי התוכנית: מידע על קנס יציאה אם קיים (רק למנוי עסקי מעל 100 קווים). מידע על העלאת תעריפים מתוכננת במהלך תקופת ההתחייבות אם ישנה (שוב, למנוי עיסקי בלבד). מידע בדבר יתרת תשלום או ביטול הטבה מהתקשרות קודמת. במידה והחברה התחייבה להחזיר למנוי החדש את קנס היציאה שחוייב ע"י החברה הקודמת — הדבר יצויין בכתב. לא עוד הבטחות בעל פה!

הזכות לחסימת שירותים

מה שאינו פחות חשוב — על ההסכם חייבת לבוא חתימה של המנוי וגם של נציג החברה שביצע את העיסקה, כך שבמקרה של בעיה או התחייבות שלא כובדה — הנציג לא יוכל לברוח מאחריות.

יש לציין כי בתלונות הרבות שפורסמו בקו החם בנושאים אלו, שבה ונשנתה שוב ושוב ההמלצה — דרשו את כל ההבטחות בכתב, תחת חתימתו של הנציג, על גבי מסמך רישמי של החברה.

תיקון רב חשיבות נוסף הוא "טופס גישה לשירותים" שיחוייב להיות מצורף לכל הסכם התקשרות. חוייבתם בשירות שמעולם לא ביקשתם בתואנה שהוא "כלול בחבילה"? חברת הסלולר חייבה אתכם בשירות כלשהו, וכשאתם מערערים על החיוב החברה טוענת שאישרתם אותו בטלפון? מהיום, החברה תהיה רשאית לחייב אתכם עבור שירותים אך ורק אם מילאתם וחתמתם על הטופס האמור.

"טופס גישה לשירותים" יצורף לכל הסכם התקשרות. המנוי אמור לסמן בטופס זה, אלו שירותים נוספים — אם בכלל — הוא מעוניין להזמין.

במידה והמנוי לא סימן שירות מסויים, או שלא מילא כלל את הטופס — החברה חייבת לחסום את המנוי לקבלת השירותים! חסמה לא חסמה — זו כבר בעייתה. אסור לה לחייב את המנוי עבור שירות זה אם הוא לא סימן אותו וחתם עליו בטופס האמור.

סחיטה בשיטת "מצליח"

בכל התקשרות עם חברת הסלולר, נקבע בתקנות כי עותק מודפס של מסמך הסכם ההתקשרות ינתן ללקוח לפני ביצוע העיסקה. במידה ויוכנס שינוי כלשהו בהסכם, לאחר שהתנהל מו"מ בין הלקוח לנציג או במקרה שהלקוח מבקש לקבל/לבטל שירות כלשהו, תימסר למנוי הודעה מודפסת על כך. שוב, גם הודעה זו חייבת לכלול את שמו המלא של נציג החברה וחתימתו וכמובן, את חתימת המנוי.

חידוש נוסף ורב חשיבות שנכלל בתקנות החדשות — בכל עיסקה המתבצעת דרך הטלפון (עיסקת מכר מרחוק), חייבת חברת הסלולר לשלוח למנוי את מסמך תנאי ההתקשרות — הכולל את כל האמור. החברה חייבת לשלוח את המסמך בדואר רגיל, אלא אם כן המנוי נתן את הסכמתו לקבלת המסמך במייל או בפקס.

גם במקרה של עיסקה טלפונית, אם נערך שינוי כלשהו בתנאי ההתקשרות — כולל בקשה לקבלת שירות נוסף או לביטול שירות, חייבת החברה לשלוח למנוי הודעה מודפסת על השינוי, בדרכים שפורטו — דואר רגיל, או בהסכמת המנוי בפקס/מייל. ההודעה חייבת לכלול את כל הפרטים כולל שמו המלא של נציג החברה והמנוי.

 התקנות החדשות יאפשרו ללקוחות הסלולר להוכיח כי החברה ביצעה חיוב שגוי, דבר שבמידה מסויימת בהחלט יסייע להם בהתמודדותם מול החברה וביכולתם לתבוע את החברה. אבל מהיכרותנו הקודרת עם התנהלותן של חברות הסלולר — לא נראה שצפוי שינוי דרמטי בהתנהלות חברות הסלולר או שהמצב השערורייתי בשטח עומד להשתנות באופן ממשי.

חברות הסלולר, כפי שיכול כמעט כל צרכן סלולר להעיד, נוהגות לפעול בשיטת "מצליח". מחייבים את הלקוח בתקווה שלא יבחין. אם הבחין, מתכחשים למגיע לו וטוענים שהחיוב מוצדק. אם התווכח והוכיח שהוא צודק, מבטיחים זיכוי אך "שוכחים" בחודש הבא לזכות אותו, או שמזכים ובחודש הבא שוב מחייבים. אחוז המנויים שישרדו עד לשלב הזה הוא מועט. שיעור המנויים שיתעקשו ויגיעו עד בימ"ש לתביעות קטנות, הוא ממש זעום. בינתיים החברה עושה הון על גבם של הצרכנים.

סוף לקנסות היציאה?

התקנות שנכנסו לתוקף בחודש אלול (ספטמבר 2011) הן מהלך נוסף ברפורמה בענף התקשורת, שהיתה אמורה לשים קץ למצב השערורייתי בתחום. המהלך הקודם, מהמתוקשרים אי פעם, היה ביטול קנסות היציאה. האם הצרכנים באמת נהנים ממנו?

ביטול קנסות היציאה בסלולר, נכנס לתוקף במלואו ב- 1/2/2011 (שבט תשע"א). במסגרת התקנה, הוטל איסור על חברות הסלולר להכניס להסכם ההתקשרות סעיף הכולל קנסות במידה והמנוי יבקש להפסיק את ההסכם או לעזוב את החברה. הרעיון — לקוחות הסלולר יוכלו לעבור מעתה מחברה לחברה, ויחוייבו בתשלום סמלי בלבד עבור הפסקת העיסקה. הקנס המופחת יעמוד על לא יותר מ- 8% מהחשבון החודשי הממוצע כפול מספר החודשים שנותרו למנוי בתקופת ההתחייבות.

החל מראשית ינואר 2011 נאסר על חברות הסלולר להכניס מרכיב של קנסות יציאה בהסכמים עם לקוחות חדשים. בראשית פברואר 2011 הורחב האיסור גם על לקוחות קיימים, גם אלה שבהסכמים שלהם נכלל סעיף של קנס יציאה עבור הפסקת ההתקשרות.

במקביל, נאסר על חברות הסלולר לגבות באופן מיידי מהלקוח הנוטש, את יתרת החוב עבור המכשיר. דרישה כזו היתה עשויה להרתיע לקוחות סלולר שיבקשו לעזוב את החברה הקודמת, לו היו נדרשים לשלם בבת אחת את מלוא התשלום עבור המכשיר. חברות הסלולר חוייבו לאפשר למנוי עוזב, לפרוע את התשלומים שנותרו עבור המכשיר באמצעות פריסת תשלומים בדיוק כשם שהיה ממשיך לשלם עבור המכשיר אילולא עזב את החברה.

תיקון נוסף שנכלל בתקנות שנכנסו לתוקף בינואר 2011 : חברות הסלולר מחוייבות לפתוח עבור הלקוח את מכשיר הסלולר שרכש מהן, ללא תשלום, באופן שיוכל לעבור עם המכשיר לחברה אחרת מבלי להיות תלוי בחברה שאותה הוא עוזב.

שר התקשורת כחלון טען כי הקנסות היוו חסם מעבר, ומעתה המהלך החדש "יאפשר לצרכנים מעבר חופשי ויסייע להגברת התחרות בשוק, שתתבטא בחיסכון כספי משמעותי עבור כל לקוח ולקוח".

אגב, על פי הצהרת יו"ר וועדת הכלכלה של הכנסת — בעקבות "הסדר העולמי החדש" שכולל ביטול קנסות היציאה בכל ענפי התקשורת (אושר בכנסת ב- 4/8/11 וייכנס לתוקף לאחר פירסום החוק ברשומות), מתכוון יו"ר הוועדה להגיש הצעת חוק "ליישור קו" בכל הענף ולאפס את קנסות היציאה גם ללקוחות הסלולר.

עד כמה המהלך של ביטול קנסות היציאה הצליח? אין ספק שהוא שינה במשהו את המפה — אך לא בטוח שהצרכנים הרוויחו מהעסק בשלב הזה. שמעתם בחודשים האחרונים על דו"ח שמדווח שההוצאות למשק בית על סלולר פחתו? ממש לא. בגדול, חברות הסלולר דאגו לבטח את עצמן שרווחיהן לא יתמעטו למרות הרפורמות בסלולר.

שיא במספר התלונות

ברוח המחאה החברתית, פלא הוא שטרם קמה מחאת סלולר של ממש. מדי פעם, מתפרסם דיווח בתקשורת על החלטת בימ"ש בתביעה שהגיש צרכן סלולר מתוסכל כזה או אחר. אבל הדיון הרציני האחרון שנערך בעניין, היה הדיון שהקדישה לנושא הוועדה לפניות הציבור בראשות הרב אורי מקלב, לפני מספר חודשים.

הדיון, שנערך בעקבות ריבוי תלונות צרכנים כנגד חברות הסלולר, חשף תמונת מצב כאובה ומתמשכת. דו"ח מרכז המחקר והמידע של הכנסת שהוצג בוועדה, הצביע על עליה דרסטית בהתמרמרות כלפי חברות הסלולר: זינוק של עשרות אחוזים במספר התלונות שהוגשו למועצה לצרכנות נגד חברות הסלולר. מדובר על עלייה של 50% במספר התלונות ב-2010 לעומת שנה קודמת.

בדיון הודגש כי נתונים אלו נכונים לסוף 2010 — בעוד שמאז תחילת 2011 על פי עדויות חברות הסלולר עצמן, גבר הלחץ על מוקדי השירות (בעקבות ביטול קנסות היציאה) וכתוצאה מכך איכות השירות הידרדרה אפילו יותר. 23.5% מבין התלונות היו בנושאי שירות לקוחות לקוי. נושאי תלונות עיקריים נוספים היו אי קיום הבטחות על ידי חברות הסלולר, הטעייה או אי גילוי נאות.

יו"ר הוועדה הרב אורי מקלב, ציין כי במדינת ישראל נמצאים בשימוש קרוב ל-10 מיליון מכשירים, כלומר יותר ממכשיר אחד לאדם. מחזור פעילות ענף התקשורת הסלולרית הוא כ-17 מיליארד שקלים בשנה. "נעשות טעויות יצירתיות ומפתיעות בחשבונות שמקבלים הלקוחות, בשיטת מצליח: רק מעטים מתלוננים, ובקושי רב. חברות הסלולר לא עושות טובה: הן מחויבות להעמיד שירות לקוחות ראוי ולענות תוך פרק זמן סביר. אינני סבור שקיים היום גוף במדינה עם זמני המתנה כאלה בלתי נסבלים. אני חושש שבמקרה הזה, חברות הסלולר אימצו את שיטת ההתשה.

חברי הוועדה הציעו לחוקק חוק שמעניק סמכויות אכיפה למועצה לצרכנות. סמכויות כאלו יאפשרו למועצה שיניים בטיפול מול חברות הסלולר. בדיון השתתפו לקוחות נפגעי חברות הסלולר, ששיתפו את הנוכחים בחוויותיהם המפוקפקות וקבלו על בעיות בניתוק, חיובים מנופחים ושירות מטרטר ומורט עצבים.

נציגת המועצה לצרכנות מיטל בשארי סיכמה בשורה אחת קולעת את המתרחש: "החברות עושות בחשבון הבנק שלנו כבשלהן, מספר הטלפון הסלולרי שלנו הוא כרטיס כניסה לחשבון הבנק"...