זוכרים את המכולת השכונתית של פעם? זאת שהיה אפשר להגיד בקופה "תרשום לי", לא היית מגיש כרטיס מועדון לקוחות, אלא אברם או ניקו או רחל היתה מוציאה את הכרטיס של המשפחה בלי לשאול את שמך ? בהקפה (תשאלו היום ילדים מה זה אומר, הרוב המוחלט לא יודע מה זה), המכולת בה החנווני היה יודע בדיוק מה אתה צריך? המכולת שהרגשת בבית, לא ניכור של מקום ענק, המכולת שלבעל הבית היה באמת אכפת ממך?

המכולת הזאת אולי נשכחה, אבל היא רלוונטית היום יותר מתמיד, כמיי שיקח אליו לעסק חנווני שכזה, רק ירויח, כי הם ידעו טוב מכולנו היום מה הוא שירות לקוחות אמיתי. כזה שמגיע מבפנים. גישת המכולת הזאת היא הגישה שאנחנו צריכים לאמץ בעסקים שלנו.
 
 לא להתנהל כמו חנות מכולת (ביטוי שהפך למילת גנאי, ואני לא מבין מה רע באדם שעובד קשה, נותן שירות מהלב ורואה בעסק שלו בית פתוח), אבל להתנהג כמו חנות מכולת! לאמץ ערכים של אכפתיות, שירות מתוך הלב, שירות של תיקשור עם הלקוח, דאגה רצינית ללקוחות שלנו, כי יש רק שתי אופציות: או שהם יחזור אלינו, או שהם ישרפו אותנו.

בכפר הקטן של פעם מי שלא היה נותן שירות טוב, היה נשרף. לא פיסית, אלא תדמיתית- השם שלו היה גמור בקהילה, והוא היה חייב לסגור את העסק. אז פעם זה קרה בכפר, היום זה קורה בכפר הגלובלי. הכל מופץ תוך שנייה בפייסבוק, בטוויטר, בפורומים, בבלוגים. מי שמחפש חוות דעת על מוצר, חנות, אדם, מוצא אותה בשניות, ואז יוצאות לאור הגישה והשירות שנתת ללקוחות שלך- אונליין או בעסק שלך.

גישת חנות המכולת היא זו שתנצח, כי הכפר הפך לגלובלי, וכולם יודעים הכל על כולם.

אז שניה לפני שאנחנו מגנים את הגישה של פעם, את "הזקנים" שלא מבינים כלום, מאמצים לעצמנו גישות מודרניות, הייטקיות, ממוחשבות, כדאי שנביט ונלמד מאלה שעשו את זה אז, בתנאים קשים, וידעו שרק שירות טוב הוא זה שיגרום להם להצליח.
שירות טוב הוא המפתח להכל, כי גם אם יהיה לך את האתר הכי טוב בעולם, את החנות הכי יפה בעולם, את המוצר הכי שווה בעולם, אבל השירות שלך יהיה רע- אתה תפסיד, יפרקו לך את הצורה, ואז אתה תקלל את ענייני ההייטק, כי הפה לאוזן של היום הוא משוכלל יותר, אפקטיבי יותר ומפוץ בצורה מהירה יותר.