לפעמים הברור מאליו – לא כל כך ברור. לפעמים הברור מאליו – קשה לביצוע ודוחים אותו. לפעמים הברור מאליו – הוא כל כך ברור ועדיין לא עושים אותו.
לעסקים קטנים יש נכס עצום שקשה למצוא ברשתות גדולות. זהו נכס יקר, שאם מתנהגים בו נכון הוא עשוי להיות תקף לזמן ארוך מאוד ולהניב הכנסות. נכס זה הוא – לקוחות! לא פעם אני רואה עסקים משקיעים המון המון כסף וזמן בהבאת לקוחות חדשים. יצירת קמפיינים פרסומיים, אירועי יחסי ציבור, פרסומים כאלו ואחרים וכל זאת להביא עוד ועוד לקוחות חדשים. כשנשאלת השאלה מה נעשה עם הלקוחות הקיימים – לרוב התשובה היא – הם כבר כאן! האמנם? האם לקוח שכבר רכש אצלי הוא לקוח תמידי? האם אני יכולה לסמוך עליו שישוב וירכוש בשנית? האם אני יכולה להגדיל את סל הקניות שלו ואת תדירות הקניות שלו? והאם אני חייבת להקים מועדון לקוחות בשביל כך?
עסקים וחברות רבות "מפחדים" מ"מועדון לקוחות". לא לכולם יש את היכולות הטכנולוגיות והכספיות להקים מועדון לקוחות כמו שהיו רוצים שיהיה. לעומתם יש כאלו שיש להם את הממון להקים מועדון אך המוצרים בעלי רווח כל כך קטן שאינם מבינים את התועלות הממשיות במועדון לקוחות עבור הלקוחות.
ואני אומרת – מועדון לקוחות, בבסיסו הוא תקשורת עם לקוחות. תקשורת היא לב ליבו של הצלחה עיסקית. כשאנו מתקשרים עם הלקוח אנו משיגים כמה וכמה מטרות. ראשית אנו מתזכרים אותו לגבי העסק שלנו ובכך מציעים לו את מרכולתנו . שנית, אנו קשובים לצרכיו ויכולים לתת לו בדיוק מה שהוא מחפש. בנוסף, אנו יכולים לקבל ריקושט על המוצרים ו/או השירותים שלנו.
כך, אנו משיגים נאמנות לקוח. כך אנו מצליחים לייצר סל קנייה גדול יותר. לא בהכרח קשר עם לקוח הוא תלוי מבצע או הטבה. לעיתים, ניתן לתת ללקוח שירות מסוג אחר, זמינות מיוחדת או "משהו" מיוחד אותו הוא צריך מאוד ולנו כמעט ולא עולה.
הרי ידוע שלקוחות קבועים הינם "רק" 20%-30% מכלל הלקוחות אך מהווים 70% מהמחזור הכספי.
לכן, אם יש לי 10 לקוחות ששכחתי או נשכחו במהלך החודש האחרון ואני יציל אפילו רק 5 מתוכם, יש לי כבר גידול של 50% בלקוחות – בלי השקעה פרסומית בכלל!
האם דברת עם הלקוחות שלך היום?
|