כותרות TheMarker >
    ';

    דליה בן-דוד | ייעוץ חכם מחשוב ושיווק באינטרנט


    דליה בן-דוד | http://www.bendavidalia.com/

    מהנדסת תעשיה וניהול ומערכות מידע , העוסקת במתן פתרון מחשוב ארגוני מקצה לקצה למגוון מגזרי תעשיה:

    • ייעוץ – הכר את הלקוח .

    • אפיון הצורך Top - Down.

    • תהליך בחירת תוכנת המדף והספק .

    • ליווי היישום וההטמעה עד לעליה לאוויר ולאחריה .

    • בחינת הצורך והיישום של כלי מדיה חברתית לארגון .

    • התאמת ערוץ הפצה נוסף – סחר אלקטרוני בינלאומי באינטרנט .

    • אינטגרציה של כלי המדיה החברתית עם תוכנת המדף / אתר התדמית/הפורטל הארגוני .
    \r\bendavidalia.dalia@gmail.com

    תגובות (3)

    נא להתחבר כדי להגיב

    התחברות או הרשמה   

    סדר התגובות :
    ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
    /null/cdate#

    /null/text_64k_1#

    RSS
      23/3/13 12:10:
    הנושא חשוב, אבל צורת הכתיבה והפורמט מוציאים את החשק לקרוא.
      22/9/12 19:00:
    בהחלט . תודה
      22/9/12 09:05:
    התרשמות חיובית ,כנראה אפקטיביות גבוהה....תודה....

    ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social CRM - הלכה למעשה !

    3 תגובות   יום רביעי, 19/9/12, 00:18

    הנחות יסוד :


    פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות .

     

    ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook  ,עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל :

     

    •  הפיכת קריאת שירות שנסגרה לשביעות רצון הלקוח - למכירת מוצר /שירות של העסק (cross sale  ) ,
    •  זיהוי צורך /רצון  של לקוח,לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים (up sale  )  

     

    פרדיגמות מקובלות  בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות ...)   :


    • זה מתחיל בזה : " כולם בפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " .
    • זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דף עסקי /קבוצה – לא משנה העיקר להיות שם ...שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב ....
    • מצד שני : אני משקיע זמן וכסף ותכלס ???  איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחים כמותיים /כספיים  .
    • ומאותו הצד : יש לי המון לייקים אוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי ...) עם זה לא הולכים למכולת ...

     

    מה הדילמה ?  


    • לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה  טלפוני אנושי – בעלות מצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות ,פתרון בעיות ומכירות בפועל )  .

     

     

    • לעסק יש נוכחות במספר ערוצי ניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחות פוטנציאליים .
    •     השיח העסקי לא  ממוקד  - כאשר ברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח ,הפיכת לידים למכירות ושיווק     המניב מכירות ולקוחות מרוצים .

     

     

    אז מה אני מציעה פה ? מהי חבילת השירות שלי  ?


    • לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו Social CRM  לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל, מניב ,חסכוני ומהיר .
    • Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטיבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים בהיקף רחב ותדירות גבוהה.

    ü      אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק -  כטאב בעמוד העסקי .

              חשוב ! אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" (בעמוד האפליקציה )

              לא בקיר העמוד העסקי ,לפיכך מידע לא הוגן , בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק .

    ü      מערכת מידע בענן (back office  של האפליקציה )האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים          ללקוחות ומתעניינים  ועוד .

     

    ü      בנוסף , ניהול מרכזי  אנושי  (אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,בתוך עמודי העסק ב Facebook :


             * ניהול / ניתוב למומחים ולמוקד מקצועי מקביל / מענה , לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקציית           שירות הלקוחות. 

    •          * ניטור פניות ושאלות עסקיות הנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי ,והפיכתם לקריאות שירות /               פוטנציאל מכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק .     
    •          * הפקת דוחות וסטטיסטיקות ,שליפת הנתונים למסמכי אקסל , בתדירות שתידרש על ידי העסק .
    •          * מתן השירות למספר דפי עסק במקביל עבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) .

     

    למי השירות מתאים


    • * לכל עסק בינוני / גדול המנהל מוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות - טלפוני אנושי מבוסס מוקדנים בעמדות מענה פיזיות . 
    • *עסק ששם לעצמו מטרה את השירות כערך עליון , ופתוח  להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי ,יעיל וזמין כפייסבוק,

        על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי ,

        לחסוך בעלויות כ"א,

        ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים  ובכל  מקום .

     

    איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע

     

    • *מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות – באינטרנט ברשת חברתית .
    • *חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחות כ"א , פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה , איכות וזמינות משוב גבוה ולא מוגבל ).
    • * ניהול מרכזי של מספר עמודי עסק על ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל (Single Point Of contact  ) .
    • *תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה ,שפה ועוד חתכים , זמינים בכל עת .
    • *שמירה על  "קיר " עמוד עסקי נקימטענות ,השתלחויות ושפה נמוכה .
    • *ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית ,והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי Social CRM  .
    • *מערכת back office  עשירה במידע מפולח וזמין לעסקים שטרם רכשו מערכת CRM ארגונית.
    • * שירות זה יינתן  בטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיה נוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק -  על ידי גורם אנושי מרכז אחד ויחיד .

    למידע נוסף :  052-3827225  |  bendavid.dalia@gmail.com

    דרג את התוכן:

      ארכיון

      פרופיל

      Dalia Ben-david
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין