כותרות TheMarker >
    ';

    דליה בן-דוד | ייעוץ חכם מחשוב ושיווק באינטרנט


    דליה בן-דוד | http://www.bendavidalia.com/

    מהנדסת תעשיה וניהול ומערכות מידע , העוסקת במתן פתרון מחשוב ארגוני מקצה לקצה למגוון מגזרי תעשיה:

    • ייעוץ – הכר את הלקוח .

    • אפיון הצורך Top - Down.

    • תהליך בחירת תוכנת המדף והספק .

    • ליווי היישום וההטמעה עד לעליה לאוויר ולאחריה .

    • בחינת הצורך והיישום של כלי מדיה חברתית לארגון .

    • התאמת ערוץ הפצה נוסף – סחר אלקטרוני בינלאומי באינטרנט .

    • אינטגרציה של כלי המדיה החברתית עם תוכנת המדף / אתר התדמית/הפורטל הארגוני .
    \r\bendavidalia.dalia@gmail.com

    תגובות (0)

    נא להתחבר כדי להגיב

    התחברות או הרשמה   

    סדר התגובות :
    ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
    /null/cdate#

    /null/text_64k_1#

    אין רשומות לתצוגה

    ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית

    0 תגובות   יום חמישי, 22/11/12, 11:53

    מבוא


    השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות

    בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב  .

     

    מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות  נמצא ש:  34% מהחברות שנבדקו ,

    משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר .

     

    חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה,

     צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים  .

     

    תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות ,עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :

     

    חברות מסוג SMB (Small medium  ) מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",

    השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,

    יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),

    לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ) ,

    לקבל משוב אישי , ולהתחרות בהצלחה

     

    בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים להיקף לקוחות רב ,בעלות יכולות  שינוי  דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .

     

    תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות  (Best Buy , Dell , JetBlue , LL Bean ) המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות  לניהול שירות הלקוחות שלהן .

     

    להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים

    בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"

     

    האזן תחילה ...

    האזנה  ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב : האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .." .

    האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח ,משוב ואפשרות חופשית לביטוי .

     

     

    איך אתה הספק  עובד מאחורי הקלעים – לא מעניין את הלקוחות שלך  ..


    לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק / לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון  או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הוא רוצה תהליך פשוט - הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו!  .

     

    דוגמא  : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים  את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי -  מסרבלים את תהליך במתן השירות ,ולעיתים מסתיימים בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .

     

    לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני – פשוט ,מאפשר,ומחזיר פתרון ברור ,באופן שהלקוח בוחר .

    ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל ,סמס ,תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .

     

    סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת ,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב  ,

    להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון .

     

     

    ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך ...


    בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר ,מומלץ לספק  "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה ,על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .

     

    במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :

     

    שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה , רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה .


    הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה ,ולהוכיח  לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .

    עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות  גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .

     

     

    ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות ...

     

    מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .

     

    הכשרה וטיפוח צוות  אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה ,

    שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג  אחר ),

     יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה ,

    להמליץ לחבריהם להשתמש

    ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות .

     

    הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..) ,מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו .

     

    סיכום ומסקנות

    השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל  כשהמובילים שבהם : Facebook ,twitter  ,

    ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.

     

    יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .

     

    • עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו :

    בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי ,

    מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב

     ומייצר התקשרות (Engagement)  ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .

     

    • עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה ,ומתכנן להוסיף את  שירות הלקוחות שלו שם   :

    השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,

    גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )

     

    בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?

     

    יחזיר תמונה ברורה מהו רצון הלקוחות, מומלץ לעסק למקד את מתן השירות בכלי המועדף והנוח ללקוח  .

     

    ניהול שירות לקוחות "סושיאלי" הוא win/win לספק וללקוחותיו ,

    מומלץ מאוד להוסיפו לסל ערוצי השירות של העסק אם לא המרכזי שבהם .

     

     

    קרדיט ותודות : למאמר המקורי.

    דרג את התוכן:

      ארכיון

      פרופיל

      Dalia Ben-david
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין