ישנה בארץ תופעה שכבר כתבתי עליה (כאן). תופעה שמערפלת את עיניי מקבלי ההחלטות בכל הנוגע לפעילות חברתית. המון חברות מחזיקות עמוד פייסבוק למשל, רק כי לכולם יש, או ש"קיבלנו הוראה מחברת האם" , או במילים אחרות – מכל הסיבות הלא נכונות.

בעקבות כך החברות מפספסות הזדמנויות ענק לניהול סוג חדש של שיווק ואפילו מכירות.

הסוג החדש הזה הוכיח את עצמו, אך יש מקומות שעוד לא הבינו את המסר.

הדוגמא הטובה ביותר לכך היא מקרה קודאק שלא הצליחו לראות את הטרנד החדש ולקפוץ על העגלה. הם עמדו על שלהם ולא זיהו את מה שמתרחש מול עיניהם ובכך נפלו.

בגלל הערפול הזה בעיניי המנהלים קורות טעויות. על פניו נראה שמדובר בטעויות תמימות, אך בטווח הטיפה יותר ארוך מדובר בטעויות קריטיות של איבוד לקוחות קיימים ופוטנציאלים ואף איבוד הזדמנויות של כניסה לשוק חדש, תהליך שיווק חדש ועוד.

הנה כמה טעויות נפוצות שאפשר להימנע מהם;

1. אני יודע יותר

הטעות הכי נפוצה היא חטא היוהרה. צריך אמנם לחקור מהיכן נובעת הטעות הזו, מהמפעיל או מהנהלה, אך מדובר בטעות. המותג, או מי שמפעיל את העמוד, מנסה ללמד או לחנך את הלקוחות שלו ועושה זאת בצורה יהירה של "אני יודע הכי טוב".

אתם חייבים להבין שאתם לא יותר טובים, אלא רק בעלי המותג. אתם לא "מנהלים" לקוחות ברשת חברתית. לא מדובר במועדון לקוחות. רשת חברתית היא קהילה. ולקהילה, כמו לדרבי, יש חוקים משלה. כשמדובר בקהילה, מדובר בשיתוף מידע. תן-קח של עצות, פתרונות, הוראות, טיפים וחדשות. המותג חייב להוריד את המיקום שלו לגובה העיניים של הקהילה. נכון, יתכן והגולשים הצטרפו לקהילה בגלל מבצע או בגלל שנאה, אך כרגע לכולם יש משהו אחד במשותף – המותג.

על המותג לייצר מתוף אוסף הגולשים, קהילה! ופה טמונה היצירתיות של המותג.

2. אני אני אני

הטעות הבאה היא חטא הנרקיסיזם. הרשת החברתית היא לא עוד מקום לפרסום חדשות המותג. ולא עוד מקום לפרסום "תראו איזה יופי המותג עובד". תפסיקו לדבר על עצמכם!

תתחילו לדבר אל הקהילה ועל התחום.

מותג טוב יכול לרוץ חודש שלם בלי שבעמוד החברתי שלו תופיע תמונה חדשה של המוצר ועדיין הקהילה תשתתף ותהנה להשתתף בפעילות הקיר. תעניין את הקהילה בתחום הכללי של המוצר, תראה להם מה קורה בחו"ל, נסו לברר על בעיות בתחום ומצא את הפיתרון בלי משפטים כללים כמו "שלנו יותר טוב".

3. ששששש.... סודי

טעות חשובה נוספת היא חוסר שקיפות. אם אתם לא הבעלים של הנוסחה ה(לא כל כך) סודית של קוקה קולה – אין לכם מה להסתיר. כלום. שקיפות צריכה להיות שם המשחק.

ממה אתם מפחדים? לפרסם מחירים, כי אז אנשים יירתעו לפני שתהיה הזדמנות לאיש המכירות לשכנע אותם שבכל זאת כדאי? אם אתם טובים, הקהילה והניהול שלכם של הקהילה כבר יגרמו להם להבין ששווה להשקיע בכם. פרסמו מחירים ונצלו את הקהילה לטובתכם.

השתמשו בשאלות של הקהילה שלכם ונצלו את שאר הקהילה לאספקת התשובות.

מפחדים לגלות מה כתוב בכוכבית שבתחתית המודעה? תפסיקו! שקיפות וניהול נכון יכולים דווקא להעלות את קרנכם בעיני הקהילה.

4. תקראו באתר

טעות נוספת היא הפניה לאתר הבית שלכם. אם נשווה את זה למה שקורה במסעדה – אתם בעצם אומרים ללקוח פוטנציאלי שמדבר עם המלצר, להפסיק לדבר איתו ולהביט בתפריט. פספוס.

בתפריט הלקוח יזמין מנה אחת. בשיחה עם המלצר (אם המלצר טוב בעבודתו) הלקוח יזמין מנה ראשונה, עיקרית וקינוח.

הפניה לאתר היא כמו זריקת לקוח פוטנציאלי מהקהילה. ההפך! שמרו אותו בקהילה, עזרו לו, נסו להכניס בעמוד הקהילה כמה שיותר מידע כדי שאותו לקוח פוטנציאלי לא יצטרך לעזוב. למשל בפייסבוק, נצלו את הטאבים (שמתחת לתמונה הראשית) לעמודי מידע, כך תוכלו להפנות את הלקוח למידע שכבר נמצא בקהילה במקום לזרוק אותו החוצה.

5. כולם אותו דבר

טעות נוספת היא הכללה. נכון, יש לך המון לקוחות בקהילה שלך, אבל לא כולם אותו דבר. יש אנשים שאוהבים את החוויה של המוצר, יש אנשים שאוהבים את הטעם, יש כאלה שאוהבים את הפרסום. כלומר לא כולם שם מאותם סיבות, אבל לכולם, כמו שכבר כתבתי, מחנה משותף אחד – המותג. נניח ויש לך אלף אנשים בקהילה. שאלת שאלה בקהילה וענו לך 400 לקוחות. מבחינתך מדובר בהצלחה ותמשיך לשאול שאלות דומות באותו קו. פספוס.

ענו לך אותם אנשים שהשאלה הזו פונה להם. נסה לשאול עוד שאלה בסגנון שונה, שפונה לקהל טיפה שונה. כך תצליח לשמר לקוחות פוטנציאלים ולא רק לקוחות קיימים, או לקוחות הארד-קור. אתה תגלה שיש בקהילה תתי קבוצות, אולי על פי גילאים, אולי מינים ואולי על פי מיקום גיאוגרפי, אבל לכל תת קבוצה מגיע יחס.