שנים רבות התבדחתי וביקשתי שיירשם בכרטיס הביקור שלי פסיכולוגית במקום מנהלת שיווק .
בעיניי, איש שיווק ומכירות טוב, הוא פסיכולוג טוב !
המכנה המשותף הוא : הבנת הלקוח והתאמת הפתרון לצרכים שלו. (Tailor made; custom made)
כאשר אנחנו מכירים לעומק את צרכי הלקוחות שלנו ,נוכל להתאים להם בקלות יחסית פתרונות טובים.
מה חשוב וכדאי להבין על הלקוח הפוטנציאלי שלנו ? להבין את השימוש שלו במוצר / שירות שאנו מספקים
להבין את התנהגות הלקוח בקבלת החלטות לרכישה
להבין ולברר אם יש התנגדות לרכישה , ואם כן מהי ?
להבין את הסיבות ההגיוניות והרגשיות היוצרות את הרכישה
לגלות מה מלהיב את הלקוחות
רגש מגרה את המוח במהירות גדולה , פי 300 מההיגיון . אנו חיים בעולם רגשי , רגשות מניעים את התנהגותנו .
חשיבה הגיונית מובילה להתעניינות אך , הרגש קונה . אנשים בד"כ מחפשים מוצר/שירות המתאים לאישיות שלהם ולכן שם המשחק הוא : ערכים . באסטרטגיית השיווק מלבד התשובות ההגיוניות והמקצועיות אותם אנו נדרשים לספק חשוב לייצר נגישות לרגשות המפעילים את הלקוחות הפוטנציאליים . חשוב להבין את רגשותיהם של הלקוחות באמצעות הקשבה למילים , לטון הדיבור,
בפגישות לשים לב לשפת הגוף , לרגשות ובעצם לעולם שלם שאינו נמצא במילים שנאמרות . גישת השיווק המודרנית גורסת שהצלחה מסחרית נובעת בראש ובראשונה ממענה על צרכי הלקוח האותנטיים וכי שיווק המנותק מצרכי הלקוח נדון לכישלון .
כדי להשפיע על הלקוח, חשוב לדעת ולהבין מי הלקוח, מה מאפייניו, תחומי העניין שלו ,סגנון החברה , מה מעדיף לרכוש , מה רכש בעבר , כמה ובאיזה תכיפות , מי משפיע בקבלת ההחלטות ועוד .. ככל שנהיה
יותר ממוקדים ונשאל שאלות מדויקות נוכל לקבל דיאגנוסטיקה שיווקית של הלקוח בדומה מאוד לדיאגנוסטיקה פסיכולוגית . כדאי מאוד לאנשי השיווק והמכירות להבין את מערכת הגורמים הפנימיים של הלקוח הפוטנציאלי : מאפיינים אישיותיים , מערך הרגשות , תפיסות , אמונות ועוד... אל מול גורמים חיצוניים שהם : השפעות סביבתיות , חברתיות , תרבותיות ועוד . לאחר הבנה מעמיקה זו של מערך הצרכים של הלקוח הפוטנציאלי נוכל ביתר קלות למצוא מענה
נכון לצרכים שלו המודעים ואלה שלא מודעים , למסופקים ולאלה שלא מסופקים .
כשלקוח מקבל הצעה רלבנטית, מתחיל להתפתח תהליך של קבלת החלטות שהוא משמעותי לתהליך : ראשית, הלקוח בוחר לעבוד עם איש השיווק/ מכירות שהגיע אליו .האם מצא חן בעיניו , תכונותיו , הערכים שמניעים אותו ז"א הבחינה היא לפי קריטריון הפסיכולוגיה . מתקדמים אל עבר עקרון הסוציולוגיה . ז"א הלקוח בוחר האם לעבוד עם החברה שהאיש מכירות מייצג לדוגמה : מאפייני הארגון של הספק , מוניטין, עמידות כלכלית ועוד.
ולבסוף נסיים בקריטריון כלכלי – כמה זה עולה לי! הלקוח בעידן של היום מחפש תועלות ומעוניין בפתרון לבעיה , במענה לצרכים שלו . לכן במסר השיווקי חשוב להדגיש את התועלת מרכישת המוצר / שירות ולהתייחס לתועלת ההגיונית והרגשית .
ובקיצור , ככל שנעמיק את היחסים עם הלקוחות הפוטנציאלים , נשאל שאלות ממוקדות המקדמות אותנו , נקשיב בעניין ונהפוך למעין פסיכולוגים שלהם: נכיל , נעודד , נקשיב והכי חשוב נהיה שם עבורם מקצועית ורגשית ...
כך התהליך יהיה מהנה , מעניין ומאתגר יותר .. שלכם ,
ויק חרש
מאמנת עסקית ואישית, מנחת קבוצות | 