זהו. פלאפון לא יכולה לעמוד יותר בשטף הביקורות, התלונות, הקללות, ההעלבות, האיומים ושאר השטויות שמופצצות על הקיר שלה בפייסבוק מאז החלה "התקלה הגדולה". אז הם פשוט הורידו את השאלטר על עמוד הפייסבוק שלהם.

האם זה הצעד הנכון? מדובר בדילמה קשה ואני מאוד מקווה שההחלטה באה לאחר דיונים ממושכים ולא סתם כהחלטה של סמנכ"ל כלשהו ברגע.

עמוד הפייסבוק הוא לא סתם ערוץ תקשורת שניתן לסנן. עמוד הפייסבוק, יותר מאתר האינטרנט, יותר משרות הלקוחות ויותר מהנציגים בסניפים – הוא חלון הראווה של החברה.

מה האופציות שעמדו מבחינה חברתית בפני פלאפון?
להשאיר את הקיר פתוח לשימושם הפרטי של גולשים זועמים ללא תגובה (עם סינון קל בלבד של מילים, קללות וזימה).
לסגור את העמוד לגמרי, כמו שנעשה לבסוף.
לנסות לאגד את זעם הגולשים לפוסטים יזומים.

אני הייתי הולך על האפשרות השלישית. היא הכי קשה לביצוע, אבל זו הדרך החדשה. מה שפלאפון עשתה זה לחזור לקונכייה ברגע שנעשה קצת מלחיץ.

איך הייתי פועל?
מעלה פוסט עם עדכון מצב פעם בשעה או תלוי בלחץ, פעם בחצי שעה בידיעה ברורה שמרגע עליית הפוסט אזור התגובות יתמלא במשפטים שאסור לחזור עליהם בפומבי. הייתי מאפשר לגולשים לשפוך את זעמם כתגובה לפוסטים הללו וכך מרכז את כל הזעם כתגובות לפוסטים ומשחרר את הקיר.

כל שעה (או חצי שעה), גם לאחר סיום התקלה הייתי ממשיך להעלות פוסטים עם עדכון לגבי תחקיר התקלה. וממשיך לקבל זעם כתגובה. ושוב. ושוב ושוב.

לאחר שחברת פלאפון היתה מגיעה להחלטה לגבי אופן פיצוי הגולשים, אם בכלל, וסערת הכעס תעלם בגלל חדשות אחרות חשובות יותר או מענינות יותר, התוצאה שהיתה מתקבלת היא קיר יחסית ריק, עם פוסטים של חברת פלאפון ותגובות שלא נראות בעין (אלא אם מחפשים לקרוא את התגובות). 

כשהקיר ריק, הייתי מתחיל להעלות סרטוני פרסומת, תמונות, פוסטים אחרים וממשיך כרגיל, כשהפוסטים הזועמים נדחקים מטה ומטה.
לאחר זמן מסוים, יש צורך לשבת ולחשוב האם זה נכון למחוק את כל הארוע של "התקלה הגדולה" מהקיר או לא. אבל זה כבר פוסט אחר.

לסיכום
פלאפון נכנסה ללחץ, שלא באשמתה. הפיתרון היה צריך להיות ניקוי הקיר על ידי משיכת האש לפוסטים ייזומים ונשלטים של פלאפון ולא של גולשים זועמים. לתת להם להגיב ולשפוך את מלוא חמתם כתגובות (ואני מדגיש – כ-ת-ג-ו-ב-ו-ת לפוסט).