כותרות TheMarker >
    ';

    דליה בן-דוד | ייעוץ חכם מחשוב ושיווק באינטרנט


    דליה בן-דוד | http://www.bendavidalia.com/

    מהנדסת תעשיה וניהול ומערכות מידע , העוסקת במתן פתרון מחשוב ארגוני מקצה לקצה למגוון מגזרי תעשיה:

    • ייעוץ – הכר את הלקוח .

    • אפיון הצורך Top - Down.

    • תהליך בחירת תוכנת המדף והספק .

    • ליווי היישום וההטמעה עד לעליה לאוויר ולאחריה .

    • בחינת הצורך והיישום של כלי מדיה חברתית לארגון .

    • התאמת ערוץ הפצה נוסף – סחר אלקטרוני בינלאומי באינטרנט .

    • אינטגרציה של כלי המדיה החברתית עם תוכנת המדף / אתר התדמית/הפורטל הארגוני .
    \r\bendavidalia.dalia@gmail.com

    תגובות (0)

    נא להתחבר כדי להגיב

    התחברות או הרשמה   

    סדר התגובות :
    ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
    /null/cdate#

    /null/text_64k_1#

    אין רשומות לתצוגה

    שירות לקוחות בעידן "אני (הלקוח ..) המותג" : כמה עולה לנו לקוח כועס ?

    0 תגובות   יום שישי , 17/5/13, 23:08

    הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו :


    מכירות עולות ,

    חנויות מלאות בתנועה (גם וירטואליות כמובן ) ,

    תנועת Like  תוססת ברשתות חברתיות ,

    לקוחות מרוצים הם מקדמי הלקוחות של העסקים – פשוט מעבירים את זה הלאה וממליצים לחברים .

     

    העלות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה כי :


    למרות חוסר שביעות הרצון הם עשויים להמשיך  לעשות עסקים עם נותן השירות .

     

    לקוחות מלעיזים אלה יוודאו שעובדי הארגון יודעים שהם לא מרוצים .

     

    לקוחות אלה בפירוש לא ימליצו לחבריהם לרכוש את מוצרי העסק  .

     

    בפרספקטיבה של זמן ניתן יהיה לזהות את הנזקים שלקוחות כועסים מביא באופן מובהק :

    ירידה במכירות , כשלון בשדרוג מוצר בגלל חוסר רצון לקבל שידרוגים ולהרחיב שימוש במוצר שרכשו בעבר ,

    "עריקה" לרכישות אצל המתחרים .

     

    חוסר שביעות רצון של לקוחות כועסים הופכת לבעיה נפוצה לעסקים .

     

    מדד NPS - איך נשכיל לזהות את הלקוחות המביאים נזק לעסק שלנו ?


    שימוש במדד  NPS (Net Promoter Score )  - כלי המאפשר ניטור מתמיד של מדד מידת הנאמנות ושביעות רצון לקוחות .

     

    ביצוע תדיר של סקר קצר ,בדבר המלצה לקבלת תשובות אמינות מלקוחות העסק ,

    מבוסס על שאלה אחת : "האם תמליץ על החברה/ מוצר/ שירות שלנו לחבר?"


    התשובה לשאלה זו ניתנת בסרגל של 0- 10, לפי החלוקה הבאה:

     

    מקדמים (Promoters)-  - מי שדירגו 9-10. אלה הם הלקוחות שבסבירות גבוהה מאוד ימליצו על המוצר/השירות לחברים.

     

    מרוצים אך פסיביים" ( Passive Satisfied) - מי שדירגו 7-8. לקוחות מרוצים מהשירות אבל לא ירוצו לספר לחברים.

     

    משמיצים ( Detractors)  מי שדירג 0-6 , לקוחות שבסבירות גבוהה לא ימליצו על המוצר/שירות לחברים.

    אחוז ה"מקדמים" (מכלל העונים לסקר) פחות אחוז ה"משמיצים" נותן לנו את מדד ה- NPS של הארגון.


    התברר כי חברות המאופיינות בנאמנות ובשביעות רצון גבוהה של לקוחות ,מגיעות למדד NPS של 80% ומעלה.

     

    השפעת לקוחות לא מרוצים / משמיצים על העסק נותן השירות :


    ערך מדד   NPS שלילי, בו אחוז ה"משמיצים" עולה על אחוז ה"מקדמים"  מביא נזק ישיר לעסק נותן השירות  .

     

    • עלות השירות יקרה יותר (במטרה מתמדת לשפר שביעות רצון לקוח ) .

     

    • "המשמיצים" אחראים ל 80% מההשמצות בערוצי הניו-מדיה כנגד נותן השירות ובכך פוגעים בתדמית של העסק ,בד"כ תגובות שליליות עסיסיות וגוררות הרבה תגובות בהרבה יותר מפרגון ומילה טובה .

     

    • שיקום תדמית של עסק לאחר השמצות לוקחת זמן רב ופוגעת בגיוס לקוחות חדשים /חוזרים בגלל תיאור חווית לקוח פגוע .

     

    סיכום והמלצות


    עסק רציני יחתור תמיד לדעת את האויב (לקוחות מלעיזים ) תוך פיתוח מתמיד של מיומנות "לבדוק את שורש הבעיה " ולא לטאטא אותה .

     

    לבדוק את שורש הבעיה = להקשיב היטב לתלונות / כעסו של הלקוח !

     

    כשהבעיה ברורה – לפתור אותה בטרם תתפשט ותדביק לקוחות נוספים .

     

    חווית לקוח = פתרון בעיה ! ומכאן ניתן להפוך לקוח כועס ללקוח נאמן  לחברה /למוצר ,שיפיץ וימליץ לחבריו .

     

    תהנו !

     

         מאמר זה תורגם ממקור : 

          שם מאמר מקורי  :  What Does an Angry Customer Cost?  

           הכותב :    Fred Reichheld

    דרג את התוכן:

      ארכיון

      פרופיל

      Dalia Ben-david
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין