כותרות TheMarker >
    ';

    שירותיות

    מחשבות שונות בתחום שיווק עיסקי

    פוסטים אחרונים

    שלושה סיפורי הצלחה בשירותיות

    1 תגובות   יום שבת, 21/9/13, 09:11

    שירות מדהים נחקק בזכרון, הוא עובר מפה לאוזן וגורם לשומעיו להתפעל שוב ושוב.

    בחרתי להביא כאן שלושה סיפורים על שירות מדהים, לא שירות טוב או סביר- שירות מדהים.

    את הסיפור הראשון שמעתי ממרצה שלי באוניברסיטה. מסתבר שכל פעם שהמרצה שלי מגיע לארצות הברית הוא לוקח את אותה המונית משדה התעופה למלון שלו. השאלה שהסטודנטים שאלו היא, כיצד זה ייתכן ? מסתבר שאותו נהג מונית מחזיק מלאי עיתונים ופחיות שתייה מכל מיני סוגים במונית. במהלך הנסיעה הוא מציע לנוסע עיתון לפי בחירתו ופחית שתייה חינם, כאשר הנוסע מסיים את השתייה אן את הקריאה בעיתון מיד מוצע לו עוד שתייה או אלטרנטיבה לקריאה, בסוף הנסיעה בתור נוסע אתה יכול לקחת עימך את הדברים שקיבלת. עכשיו נראה לי שתסכימו עימי שזה לא שירות סטנדרטי של מונית ושהעלויות לא נלקחות בחשבון בתמחור של הנסיעה אך בתמורה אותו נהג מונית מקבל פרסום מפה לאוזן ועובד סביב השעון בהזמנות מראש (ובעלות מינימלית של פחית קולה או עיתון).

    בסיפור השני נתקלתי בארץ (דבר מדהים לכשעצמו) , ברשת מסעדות ידועה. אני ובת זוגי הזמנו מנות כאשר לאישתי היו דרישות ספציפיות לגבי המנה שלה (מבחינה בריאותית). המלצר שממנו הזמינה הסביר לה שאין לה מה לחשוש והיא תקבל את הארוחה כפי שרצתה, כמובן שהמנה לא הגיעה כמתוכנן ונאלצנו להחזיר את המנה כמה וכמה פעמים. עד כאן הסיפור לא נשמע כמו הצלחה שירותית, אך דווקא מכאן אותה מנהלת משמרת עשתה קאמבק ראוי לציון. מרגע שהדבר הובא לידיעתה היא התנצלה, דאגה לארגן את המנה הסוררת כפי שהוגדרה תוך דקה ויותר מזה לא חייבה אותנו על הארוחה כמו גם דאגה לתת לנו שובר כנגד הארוחה הבאה. לכאורה הפסד של המסעדה של שתי ארוחות אך לעומת זאת, מחווייה רעה היא הפכה אותנו ללקוחות נאמנים של אותה רשת ואותה המסעדה ואין ספק שנחזור לשם שוב ושוב כל עוד היא מנהלת שם.

    הסיפור השלישי והאחרון הוא דווקא מתחום הביגוד, חברה ב "Land's End" מוכרת ביגוד כבר למעלה מ-50 שנה באמצעות קטלוגים. אני מציע שתשאלו את עצמכם מי מהמכרים שלכם קונה בגדים דרך קטלוגים. עבורי התשובה היא אף אחד. אז מה הסיבה שהחברה הזו משנת 1963 מצליחה למרות ערוץ מכירה שנראה לא מתאים, והתשובה לשאלה היא שירות. תהליך עובד בצורה הבאה, לקוחות מקבלםי קטלוגים שדיוור ישיר חינם לביתם, מזמינים את הבגדים שבחרו ,ללא עלות משלוח, במידות הרצויות להם ושומרים רק מה שבחרו. את השאר הבגדים הם שלוחים בחזרה, שוב ללא עלות משלוח לחברה. עוד כמה פרטים נוספים שועשים את החברה לשירותית כל כך: הם השיקו מספר טלפון חינמי ללקוחות לטובת התייעצות, החברה נותנת החזרים מכל סיבה ובמהירות , החברה מייצרת סטטיסטיקות לגבי הלבוש הנדרש ודואגת לעשות התאמות לקולקציות הבאות. כל זאת מבלי לציין את הדפים בפייסבוק, האפליקציות לסמארטפונים ואתר האינטרנט התומך בצ'אטים עם נציגי מכירות שיעזור לכם לבחור בגדים. בעיני יצירת הקשר עם הלקוח במקרה הזה היא מדהימה וגורמת ללקוחות "Land's End"  לשמור על נאמנותם.

    הסיפורים הנ"ל הם דוגמא טובה לכדאיות נתינת שירות יוצא מן הכלל וכיצד הוא משמר את הלקוחות ומושך לקוחות חדשים.

    אם יש לכן סיפורי שירות מדהימים נוספים, אשמח אם תכתבו אליי.

    benny.gelbendorf@gmail.com

    בברכת שנה טובה,

    בני

    דרג את התוכן:

      תגובות (1)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        30/9/13 11:39:
      בני, אכן סיפורים מדהימים ! למרות שגם בארץ ישנה איזו שהיא מגמת שיפור בשירות בעיקר ברשתות הגדולות, עדיין יש לנו עוד הרבה מה ללמוד וליישם מאופן השירות שניתן בחו"ל

      ארכיון

      פרופיל

      בניגלבנדורף
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין