הרפורמה במינהל היא בשורה שעובדי מינהל רבים פחדו ממנה ומבואה שנים ארוכות, וקבלנים ועורכי דין רבים ייחלו  לה.

סיסמת "הרפורמה במינהל" היתה שגורה בפיו של ראש ממשלת ישראל, בנימין נתניהו ,עוד בשלהי כהונתו הראשונה, ופרנסה סוללת יועצים, וועדות ותת וועדות עד להשלמת תכנונה, והיוותה חזון אישי גדול לגביו ותקווה גדולה למדינה - להיפטר מסמל הסרבול וה"מאכריזם". 

מטרת העל של הרפורמה היתה לפעול תחת הייעוד האמיתי של מינהל קרקעות המדינה- שיווק מסיבי של קרקעות, שייצור היצע גבוה יותר של קרקעות, והוזלה במחירי הדירות בישראל- (במקום שגרת יומם הקבועה של עובדי המינהל מאז ועד היום- טיפול, תיוק והזזת מסמכים מכאן לשם ) ועל הדרך, טיפול בזכויות החוכרים, אשר מהווים כ90% מבעלי הנכסים במדינה.

כשאזרח מן השורה שומע את המושג "רפורמה"- עולה באפיו ריח טוב של רה-ארגוניזציה, טעם טוב של התייעלות וזכרון טוב של רפורמות אחרות ששיפרו את איכות חייו.

איש מאלו לא שיערו שהרפורמה במינהל, היא תוצר בירוקרטי ברוח מדינת עולם שלישי, טבול במוטיבים הקבועים והידועים מקדמת דנא של המינהל: סירבול, תורים וכוח אדם לא איכותי, לא שירותי ולא מיומן.

10:20 (16/10/13)

עם כניסתי למחוז מרכז נגלו לפני 15 עמדות שירות מעוצבות צבעוניות. המראה בתחילה היה מעודד: הרבה צבע, כבר לא אפור כמו פעם, ושלטים קטנים על כל עמדה "נציג/ת שירות".

הופה! כבר לא עובדת מדינה תשושה או פקיד מנומנם- אלא נציג שירות !!!

בכניסה, הוצבה עמדת מודיעין אשר אמורה היתה לכוון את הפונים (סוג של צרכנים מהיום, לא אזרחים כמו פעם) לקומות הבנין השונות. המתנתי.

10:30

הסברתי לפקיד המודיעין את מטרת הגעתי- טיפול בתוספת פיתוח לאחר ששילמתי את האגרה. הפקיד עיין בכובד ראש במסמכים שהגשתי לו, והוא הפנה אותי לעבר עמדות ה"שירות" הצבעוניות.

לקחתי מספר. 806. המספר על הצג הראה 627. קצת נבהלתי, אבל לא דאגתי. 15 העמדות הצבעוניות בתוספת הלוגו החדש וההייטקי הרגיעו אותי.

רפורמה אמורה להיות בשורה.לא ?

תחילה הרגשתי כמו בסניף אורנג'. נציגות שירות צעירות ודקות גזרה צעדו מדי פעם עם כוס קפה וחייכו זו לזו. נראה היה לי שחיי חברה הוא אחד מהעקרונות החשובים שגיבשה רמ"י, הלוא היא ממ"י בגלגולה הקודם.

11:00

המספר שעל הצג האדום מורה על מספר 635. הפתק שאצלי ביד נשאר 806...

החלטתי לערוך סיור בין העמדות. רק 7 מתוך 15 העמדות קיבלו קהל.

בעמדה 10 למשל היו שתי "נציגות שירות" עם כוסות קפה שערכו בינהן שיחה מעמיקה מחויכת. עמדה 10 לא קיבלה קהל.

הפקיד עם הכיפה הסרוגה ערך שיחת נפש עם הפקידה הגבוהה ההיא מאחורי דלפק שירות מספר 12. גם להם היו כוסות קפה ביד ואף לקוח לא ישב שם כדי לקבל שירות.

מבקשי השירות שישבו בכסאות הנוצצים - הביטו חסרי אונים במספר הזוחל ובפקידים, סליחה, נציגי השירות שלא נראו היו מוטרדים בכלל.

12:00

מספר 662 מקבל כעת שירות בעמדה מספר 1. בעמדה מספר 8 התפרצה קשישה על הפקידה : "מה זה לא יודעת ? את הפקידה פה. את  צריכה לדעת לאן עלי לפנות". הפקידה עדיין לא ידעה, (מה שהסתבר לי , לאחר בירור, כחלק מרכזי מהרפורמה- הפקידים לא יודעים. הם פשוט לא יודעים) היא עברה לדון בענין עם פקידה אחרת. התור לא זז. איש מהקהל  הממתין לא צעק, אולי פחד שיתנקמו בו, אלא נאנח לעצמו. היו שם חוכרים עם שטרות מכר, ענייני היוון ועמידר, וכשמונים ממתינים עם מבט כבוי ומיואש בעיניים. רפורמה ? בטח התכוונו למרצפות החדשות- מטר על מטר- קרמיקה סינית בניחוח איטלקי.

14:10

מספר 734 מקבל שירות בעמדה 3.

הסתיימה קבלת הקהל כבר לפני שעה ועשר דקות. לא נכנסים ממתינים חדשים, אבל החדר עדיין מלא. אני קולטת שהפקידה הנמרצת עם המשקפיים והקוקס הגבוה, שסימנתי כיעילה, עוזבת את החדר כשתיקה על כתפה. אולי הפסקת צהריים, אולי לקחת את הילד מהגן?

בשלב הזה מועברים המספרים בקפיצות. נראה שממתינים התייאשו מהתור, אולי יצאו ולא הספיקו לחזור בזמן.

עוד התפרצות של ישיש תימני שהגיע לדעתו עם שטרות חתומים ע"י עורך דינו. לא לדעת הרמ"י שהשטרות החדשים שלהם מפורסמים באתר. הוא הוחזר כלעומת שבא, אחרי שחיכה 130 מספרים לריק.

עורכי דין ! רפורמה ! רעננו את מלאי הטפסים אצלכם במשרד.

14:30

המספר האדום על הצג 799. מהמשרד אצלי בטוחים שיצאתי למסע בצפון ולא מפסיקים להתקשר. אני חוגגת על החלפת הקידומת. 800, אין לקוח, 802, 803, 804 והנה- התור שלי.

ניגשתי לעמדה  4 עם הטפסים שבידי, מחכה להנפקת אישור להארכת הסכם הפיתוח לאחר בדיקת השלמת המסמכים שבידי. הפקידה עיינה  במסמכים, חייכה אלי חיוך מקסים ואמרה לי: היית במודיעין לפני שהגעת אלי? עניתי בחיוב.

וודאי שהייתי. ואמרו לך לבוא אלי ? חקרה אותי בטון של מורה בכיתה ג. התגוננתי. וודאי שהייתי. הראיתי לפקיד (הא, לא, לנציג השירות) את המסמכים והוא אמר לי לחכות כאן. את בטוחה ? היא שאלה אותי בטון לא של נציגת שירות אלא של פקיד מכס, ואז עברה עימי בכל העמדות לאתר את הפקיד ההוא. הוא לא זיהה אותי או שהתבייש להודות שהטעה אותי.

"את צריכה לפנות לקומה 6 וסגור שם כבר". היא סיכמה כשחזרנו לעמדת השירות. אחרי שעות קשות של המתנה- כבר לא היה לי את הכח של הקשישה ההיא- לצעוק לקבל שירות.

עליתי לקומה 6 מצוידת בפתק ממנה :"נא לקבל אותה. חיכתה ע"פ פקיד מודיעין  בטעות אצלנו".

קומה 6:

המאבטח בקומה 6 קיבל את הפתק והכניס אותי למחלקה. לא היה קהל. אין זכר למהומת האלוהים שמתרחשת רק שתי קומות למטה. הפקידות עסוקות בשיחה לאחר ארוחת צהריים משותפת.

ניסיתי לקבל שירות. "סליחה, את יודעת מה השעה ?" התרעמה אחת, שהתבררה לי כאחראית. "אני יודעת מצוין מה השעה, וידעתי את זה גם ב10 ומשהו כשהגעתי לכאן ".  שש זוגות עיניים נתלו בי. לא המומות, אולי קצת מופתעות.

היא ניאותה לעיין במסמך ולומר לי ש"לא מפיקים שובר על ריביות על המקום, אלא יש לבדוק את התיק". כשהתיק, חשוב לציין, הוא ממוחשב וכבר מזמן לא תיק קרטון, וחישובי ריבית, בפעם האחרונה שבדקתי מתבצעת בתוכנה אוטומטית. אבל אולי זו הכבדות של אחרי ארוחה. השארתי את המסמכים אצלה. אולי מתישהו הם יחזרו אלי בדואר.

כמה מסקנות:

1.    יש מצב שאולי גוף שאמור לתת שירות לתושבי גוש דן יוסיף ימי קבלת קהל מעבר ל15 השעות השבועיות הקיימות כיום ?

2.    אולי גם להעמיד מנהל משמרת (כן, כמו באורנג') שיפקח על טיולי נציגות השירות עם הקפה כאילו היו דוגמניות על מסלול ?

3.    ואולי אפילו עמדות מודיעין ושירות אוטומטיות בכניסה, כמו בבנקים ? מערכת שתמיין את הפונים ע"פ השירות המתבקש על ידם: תחומי פעילות/ מסמכים נדרשים או המחלקות המתבקשות, תנפיק מספר מקוון מהמערכת למחלקה הרלוונטית ותעקוב אונליין אחר זמני ביצועי העובדים ומצב התורים- למנהלים שיושבים למעלה למטרת וויסות ופיקוח ?

4.    מה עם  הקפת כל תחומי הפעילות הנדרשים בשגרת קבלת הקהל תחת אינדקס פניות ולהפקידו במודיעין? כדי שפקידי המודיעין ידעו להיות מודיעין ? וגם פקידים ששכחו מי מטפל במה ייזכרו ?

5.    והכי חשוב, אם נתפרע ונלך ע"פ מודל של חברה עסקית, מה עם תמריצים ובונוסים לנציגי השירות ע"פ מדדי יעילות והספקים ? אולי זה יזכיר להם שהם "נציגי שירות" ולא פקידים מדור הפלמ"ח.

בנימין נתניה מכובדי.

משהו פה השתבש בדרך. לא לזה כיוונת. רצית לפחות מסווה של יעילות. גם זה לא קיים כאן.

למעלה מ300 מיליון שקלים הושקעו בכינון הרפורמה למען השגת המטרות החשובות לאזרחי ישראל.  נראה שהם הושקעו רק כטיפול קוסמטי ועסקו בעיצוב לוגו ידידותי ובגיוון צבעי עמדות-השירות. הפקידות העייפות למעלה נשארו, הצעירות למטה לא ממש מבינות מה זה מינהל, כמה זרועות טיפול קיימות בו ומהו בכלל המושג שירות.

הסחבת חוגגת, כוח האדם מנופח ולא יעיל . זהו ישראבלוף בהתגלמותו. אותו המינהל. אותו הסרבול ואותה גישה מערכתית לא שירותית, הרואה בפונה אליה- מטרד ולא לקוח.

אמנם אי אפשר להפריט את הטיפול בנכסי המדינה לחברות חיצוניות לגמרי, אולם המינהל צריך שינוי גישה מהשורש. צמצום מחלקות. שיתוף, סינכרון וחלוקת ידע בין המחלקות והכשרת נציגי השירות באופן הולם.

מבקר המדינה, מר יוסף שפירא,

כמות ניגודי האינטרסים בהפעלת הרפורמה ובהמשך העסקת עובדי המינהל וודאי מוכרת לך.

לדעתי, יש לך הרבה עבודה: אולי כדאי להתחיל בבדיקת מטרות ויעדים מול המציאות במחוזות ? אולי בבחינה מחודשת של נהלי העבודה שם ?

ביקורת צריכה לא רק להיעשות, אלא גם להיראות.

ואולי כדאי שפשוט תגיעו לביקור ברמ"י לבוקר אחד כזה ? 

ואתם, אזרחי ישראל,  שציפיתם להיצע ענק של קרקעות לשיווק בעקבות הרפורמה עליה אתם שומעים כבר חצי עשור, ואולי למחירי דירות נמוכים  יותר בשל יחסי כוחות שוק והיצע- אל תשלו את עצמכם.

המרכיב המשמעותי ביותר במחיר הדירה- יישאר גבוה. למדינה אין שום אינטרס בשיווק מסיבי- שידלל את מקור הכנסתה ממחירי הקרקע הלא פרופורציונאליים שמציעים הקבלנים במכרזים.

המדינה מאד אוהבת את המצב במינהל. היא אוהבת שהפקידות עסוקות בכוסות הקפה ובהזזת ניירות, ואין להן שום אפשרות לעסוק בפתיחת מכרזים ובהפשרת קרקעות נוספות לבנייה.

המדינה רוצה שהדירה שלכם תעלה ביוקר . כל דיבור אחר הוא מצג שווא.