הלקוח תמיד צודק. זה נשמע טוב... בעולם אוטופי זה גם היה עובד טוב. אבל בעולם שלי, כבר זכיתיי לשמוע לקוחות שטעו. לפעמים הטעות הזו כ"כ חמורה שצריך להסב את תשומת ליבו של הלקוח לטעות. לפני שבוע פנה אלי לקוח עם בקשה למשקל לא מיוחד (ככה חשבתי), הוא ציין שהוא שלח אלי פקס עם שרטוט של המשקל כפי שהוא רוצה אותם. כשראיתי את השרטוט, הבנתי שהוא לא מבין מה הוא מבקש, השרטוט תאר משקל שצורתו ורכיבי האלקטרוניקה שבו לא מתאימים (ברמה הלוגית זה מקביל ל- 5 רגליים לשולחן משולש). התקשרתי והסברתי לו את הכשל הלוגי בדרישתו, הוא מצידו לא השתכנע ודרש לקבל הצעה בדיוק לפי השרטוט (כנראה שספק אחר, בעל ידע מקצועי נמוך, הציע לו מוצר כזה). והתוצאה? הלקוח כועס עלינו כי אנחנו מסרבים להציע לו את המוצר הלא מקצועי שהוא מבקש, ואנחנו מתוסכלים בגלל ש: מצד אחד לדעתנו מוצר כזה מבייש מקצועית את החברה ממנה הוא יצא וחשוב לנו לשמור על רמה מקצועית גבוהה . מצד שני, ברמה הטכנית הבסיסית אין לנו בעיה ליצר מוצר כזה, זה לא מיקר לנו את היצור והוא אפילו יעבוד בצורה סבירה. נו, במקרה כזה הלקוח צודק?????????? אנחנו צריכים להתכופף????? דוגמאות נוספות בהמשך..... --------------------------- דניאל וינברגר חברת שקילה |