צטט: ברקוד 2008-02-18 19:00:04

שלום שלום,

 

רק הערה והארה אחת מינורית בנוסף.

בהודעה שנשלחה לגולשים נכתב:

 

"אנשי הטכנולוגיה של קבוצת "הארץ" וחברת "דקס טכנולוגיות" עמלים ימים כלילות על תיקון התקלות, כדי שהאתר יוכל לחזור לפעילות מלאה במהירות האפשרית"

 

חתומים היו: מנכ"ל, סמנכ"ל ועורך

 

רבותי, זה בסדר לטעות, קורה לכולם.

אם כי רצוי שהודעות מטעם גורמים בכירים, בוודאי בשם העורך ובשעת משבר, יבדקו שבעתיים.

הביטוי הנכון הוא "לילות כימים" שהרי כל אנשי הטכנולוגיה לא העבירו את זמנם בשינה ומן הסתם היא נמנעה מהם עת טיפלו בתקלה - הם עמלו לילות כימים.

 

אכן, טעינו. גילינו זאת רק לאחר ששלחנו את המייל. גם אנו בני אדם.

שלום שלום,

רק הערה והארה אחת מינורית בנוסף.

בהודעה שנשלחה לגולשים נכתב:

"אנשי הטכנולוגיה של קבוצת "הארץ" וחברת "דקס טכנולוגיות" עמלים ימים כלילות על תיקון התקלות, כדי שהאתר יוכל לחזור לפעילות מלאה במהירות האפשרית"

חתומים היו: מנכ"ל, סמנכ"ל ועורך

רבותי, זה בסדר לטעות, קורה לכולם.

אם כי רצוי שהודעות מטעם גורמים בכירים, בוודאי בשם העורך ובשעת משבר, יבדקו שבעתיים.

הביטוי הנכון הוא "לילות כימים" שהרי כל אנשי הטכנולוגיה לא העבירו את זמנם בשינה ומן הסתם היא נמנעה מהם עת טיפלו בתקלה - הם עמלו לילות כימים.

אפשר לפנות אלינו בכל רגע נתון פה בקפה - הן ליוזר של הקפה, הן לליאור, הן למעיין נדיר והן אלי.

נפתח מייל רגיל כדי שיוכלו לפנות אלינו כשהמערכת לא עובדת (ושוב - כולי תקווה שזה לעולם לא יקרה).

לגבי הפצת המסקנות שלנו לגולשים - זה רעיון מעניין. יתכן ונפרסם פוסט בנושא ביוזר של הקפה.

צטט: gadilahav 2008-02-15 12:47:59

שלום לכולם,

ראשית אני מודה לכם על הביקורת הבונה. אנחנו רחוקים מלהיות מושלמים. עם זאת אשמח להעמיד כמה דברים על דיוקם:

 

1. השקופית שאמרה שהאתר ירד לעבודות פיתוח לא היתה בגדר "אי אמירת אמת". האתר קרס והשתמשנו בשקופית הסטנדרטית. עד למשבר הזה האתר מעולם לא קרס בצורה שהצריכה את הפסקת פעילותו. נכון, היינו צריכים להחליף את השקופית, ואני מודה - ברגע המשבר, כשאנחנו בטוחים שאנחנו קורסים לשעה שעתיים ולאט מעבר לכך, זה לא היה בראש סדר העדיפויות שלנו. טעינו. היינו צריכים לשנות את השקופית.

2. החל מיום שישי הוספה שקופית על תקלה. זה התאריך המדוייק.

3. ההפניות בהארץ ודה מרקר הורדו. לא היו שם הצפות של תכנים. מי שהקליק על הלינק הקבוע לקפה קיבל את ההודעה

4. המייל אכן יצא מאוחר מדי, וזה לקח שנלמד: היינו אופטימים שנעלה באותו יום ולכן אמרנו שנחכה עם ההודכה לגולשים. גם פה טעינו אם כי באותה נקודת זמן ההחלטה שלנו נראתה הגיונית לחלוטין.

5. אין קשר בין האנשים במנהלים את הקפה ליאור קודנר ואנוכי) לבין העיתונאים שמסקרים משברים במקומות אחרים. אני בטח לא אבקש מהם לא לכתוב משהו כי אצלנו היו תקלות.

 

אנחנו פתוחחים לביקורת, לתלונות וטענות של גולשים. גם ליאור וגם אני נגישים מאוד. בפעם הבאה, שאני מקווה שלעולם לא תתרחש, נוסיף גם כתובת מייל שאליה אפשר לפנות.

 

גדי להב,

סמנכ"ל התוכן

גדי, שלומות וברכות!

ראשית, יפה מצידך שמצאת לנכון להגיב כאן, כי כמו שכתבתי בכתובים שלי, שאני ניסתי לפנות אליכם בריפליי, והדואר חזר אלי ומאד התאכזבתי שלא הייתה ועדיין אין אפשרות לכתוב לכם וגם לקבל מענה מכם.

אני מקוה מאד, שאכן, תאפשרו לנו, לגולשים, לפנות אליכם בכתב, באם אנו נתקלים בבעיה כלשהי - וגם לקבל מענה, כפי שנהוג בשאר אתרי הגלישה ( ואני ותיקה מאד במדיה הזו,  אף ניהלתי חדר באחד האתרים הידועים מאד,  וזאת במשך..... קרוב ל- 16 שנים!!)

מקוה שהאתר יעבוד כשורה, וגם אם תהיינה תקלות בעתיד, אנא, תיידעו אותנו בזמן ואין ספק שנהייה סובלנים וסבלנים....

שבת שלום  וסוף שבוע רגוע....

נ.ב.  כמדומני שהשתתפת בתוכנית הטלביזיה בערוץ 2 השבוע, על כל הרשתות החברתיות של האינטרנט.  האם אני צודקת? :-)

כל טוב....

ח נ י   ( פיקי)   Chan48

גדי

תודה על התייחסותך. מדבריך עולה שאתם ערים למרבית הכשלים בניהול המשבר מבחינת הקשר עם המשתמשים ב"קפה".

אני הייתי ממליץ שתערכו תחקיר מסודר ותפיצו אותו למשתמשים. הן כצעד לבניית האמון והן ככלי עזר לאחרים שידעו מה לעשות טוב יותר במשבר דומה.

מנקודת השקפתי  לא ניתן להתעלם מהאכסניה שלכם. אתם חלק מ"דהמרקר" ולכן צריך לצפות שתהיה התייחסות הולמת יותר מצד האתר למשבר כזה מחד, והפקת לקחים בתחום סיקור ארועי כשל של אחרים מאידך.

שלום לכולם,

ראשית אני מודה לכם על הביקורת הבונה. אנחנו רחוקים מלהיות מושלמים. עם זאת אשמח להעמיד כמה דברים על דיוקם:

1. השקופית שאמרה שהאתר ירד לעבודות פיתוח לא היתה בגדר "אי אמירת אמת". האתר קרס והשתמשנו בשקופית הסטנדרטית. עד למשבר הזה האתר מעולם לא קרס בצורה שהצריכה את הפסקת פעילותו. נכון, היינו צריכים להחליף את השקופית, ואני מודה - ברגע המשבר, כשאנחנו בטוחים שאנחנו קורסים לשעה שעתיים ולאט מעבר לכך, זה לא היה בראש סדר העדיפויות שלנו. טעינו. היינו צריכים לשנות את השקופית.

2. החל מיום שישי הוספה שקופית על תקלה. זה התאריך המדוייק.

3. ההפניות בהארץ ודה מרקר הורדו. לא היו שם הצפות של תכנים. מי שהקליק על הלינק הקבוע לקפה קיבל את ההודעה

4. המייל אכן יצא מאוחר מדי, וזה לקח שנלמד: היינו אופטימים שנעלה באותו יום ולכן אמרנו שנחכה עם ההודכה לגולשים. גם פה טעינו אם כי באותה נקודת זמן ההחלטה שלנו נראתה הגיונית לחלוטין.

5. אין קשר בין האנשים במנהלים את הקפה ליאור קודנר ואנוכי) לבין העיתונאים שמסקרים משברים במקומות אחרים. אני בטח לא אבקש מהם לא לכתוב משהו כי אצלנו היו תקלות.

אנחנו פתוחחים לביקורת, לתלונות וטענות של גולשים. גם ליאור וגם אני נגישים מאוד. בפעם הבאה, שאני מקווה שלעולם לא תתרחש, נוסיף גם כתובת מייל שאליה אפשר לפנות.

גדי להב,

סמנכ"ל התוכן

צטט: velvet 2008-02-15 10:08:50

ביום שני בתשע בערב הורד הקפה מהאוויר ובאותו רגע עלתה שקופית. כך שכל מי שניסה להיכסנ לקפה ראה את השקופית. היא נשארה באוויר (בינתיים השתנה הנוסח שלה) עד רביעי בערב, שאז חזר הקפה.

באשר למייל שנשלח (שאגב לא כולם קיבלו) - הוא בהחלט יצא מאוחר מדי.

 

 את מדברת על השקופית "הסטנדרטית" שהופיעה כאן כמה פעמים ביום בשבועות האחרונים ואמרה "הקפה בעבודות פיתוח, נחזור בהקדם". החוק הראשון בניהול משברים הוא להיות שקוף ולעדכן באופן שוטף. אתם חושבים שהאתר יושבת ל-24 שעות? תכתבו את זה, תסבירו למה, תנצלו, תתנו כתובת לפניות אם ישנן. במהלך העבודה תעדכנו כמה שרק אפשר, זה יקח יותר? פחות? משהו הצליח? נכשל? תעדכנו. העדכון האמיתי היחידי הופיע כאן 10 דקות לפני שהאתר חזר.

יש מספיק best practices כיצד משברים רציניים נוהלו בצורה נכונה ובסופו של דבר הארגון רק הרוויח. הניסיון מלמד שלקוחות מוכנים לסלוח על הרבה דברים, אבל לא על זה שלוקחים אותם כמובן מאליו או מזלזלים בהם. 

רק להעמיד דברים על דיוקם. ואנ י לא מייצגת את הקפה ולא אף אחד חוץ מאת עצמי.

אני לא מדברת על ההתנהלות במהלך השנה וחודשיים לקיומו של הקפה, אבל באשר לשבוע האחרון:

ביום שני בתשע בערב הורד הקפה מהאוויר ובאותו רגע עלתה שקופית. כך שכל מי שניסה להיכסנ לקפה ראה את השקופית. היא נשארה באוויר (בינתיים השתנה הנוסח שלה) עד רביעי בערב, שאז חזר הקפה.

באשר למייל שנשלח (שאגב לא כולם קיבלו) - הוא בהחלט יצא מאוחר מדי.

האתר הזה יכול להיות בית ספר מעולה לכיצד *לא* מקימים ומנהלים אתר אינטרנט. החל מתכנון, דרך תחזוקה מונעת, כיצד מתקשרים עם לקוחות, וכלה בניהול משברים.

בחצי שנה שלי כאן, שום דבר לא השתנה, והבטחות על "שרת חדש שיפתור את כל הבעיות" היו כבר לפני 3 חודשים.

באחד הפוסטים מישהו כינה את המנהלים של האתר "חובבנים".

אני חושב שאפילו חובבנים עם קצת רצון טוב וחשיבה רצינית היו עושים את זה טוב יותר. למשל מעלים הודעה מייד, מעדכנים אותה כל הזמן, ואולי אפילו חס וחלילה נותנים כתובת אימייל לפניה במקרים דחופים. זה לא כל כך מפתיע כאשר קוראים תגובה של אחד המנהלים שהתייחס ליצירת תמונה עם הודעה "בזבוז זמן".

מעבר לכל התירוצים הטכנולוגים (ובשנת 2008, להאשים טכנולוגיה בקריסה של אתר אינטרנט לכמה ימים היא רק תירוץ), מנהלי האתר הצליחו במשך חודשים לייצר כאן תחושה של אנטגוניזם בקרב הלקוחות שלהם, וזה מה שיגרום לרובם פשוט לברוח ברגע שתיווצר אלטרנטיבה, לא משנה כמה ישקיעו באתר מהיום.

צודק יונתן, ועוד איך צודק!!

גם אני קיבלתי, רק ביום ד' אחר הצהרים, אימייל מהאתר, שהם מתנצלים ושהם מנסים להתגבר על תקלות חמורות וכמו כן שהם משמישים שרת גדול יותר, שרת אחר.

ניסיתי לעשות "ריפליי"  עם תגובה כלשהי ( לא תגובה עויינת...) והאימייל הזה חזר אלי...  דהיינו, לא הייתה גם אפשרות לשלוח לאתר תגובות, הם פשוט דחו אותן....

היו לי הרבה נסיונות נפל להכנס לאתר, למרות שהוא כביכול היה כבר בסדר היום, ורק לפנות ערב, הצלחתי להכנס בצורה תקינה.

חבל באמת, שהנהלת האתר, לא יידעה את המשתמשים כמו שצריך, על מנת שנבין מה קורה  ואני בטוחה שהיינו יותר סובלניים וסבלנים....

סוף שבוע רגוע.... ללא תקלות....

chan48 ( פיקי)

המשברון התחיל באמירת לא אמת כמה ימים לפני ההשבתה כאשר הציגו את התקלות כעבודות פיתוח.

בדמרקר יודעים כנראה שאין להם הרבה מה להפסיד כרגע, ולכן לא לוקחים את העניין ברצינות הראויה.

רק כשתצוץ התחרות ראויה הדברים האלה יקבעו באמת.