במוסף הארץ היום פורסמה כתבה של ידידיה מאיר שנקראת - "מה תודה, מה" (לקישור ברשת). בגדול, יוצא הכותב, בכתיבה קלילה ומשעשעת, כנגד התופעה שפושה בכלל במדינה ובעיקר בתחנות דלק לברך את הקונה בסיום העסקה - "תודה שקנית יילו" או "תודה שתדלקת בפז".

שני נימוקים מציג הכותב כנגד התופעה הזאת - ראשית, הוא טוען, אנחנו לא באמריקה, אלא בישראל - שאומרים דברים מסוג זה כאן, זה נשמע מזוייף. או במילותיו שלו:

"לכאורה, מה רע? תודעת שירות, יחס אדיב, כבוד ללקוח, אמריקה. אז זהו. שאנחנו לא באמת באמריקה. אנחנו בדרך פתח תקוה. ולשמוע ממוכרת ישראלית טקסט מנומס כזה, ועוד בתחנת דלק, זה צורם. מזויף. ויותר מזה: זה נשמע שהיא אומרת תודה שקנית ילו לא מהלב, אלא כי מישהו מכריח אותה לומר תודה שקנית ילו, ואם היא לא תגיד לי עכשיו תודה שקנית ילו אז הוא יגיד לה, אותו בעלים שמנמן של תחנת דלק, תודה שעבדת בילו".

הטיעון השני הוא טיעון של השפלה. לטעמו, להכריח מוכרים ערבים להגיד "תודה שתידלקת פז" מהווה השפלה שעליה יכולים לחשוב רק בימין הקיצוני.

אני מוצא לנכון להתייחס לכתבה הזאת משום שהיא השנייה שאני קורא השבוע על הנושא הזה בעיתון הארץ. הכתבה הראשונה פורסמה השבוע ב- THEMARKER (אני לא מוצא קישור) ועסקה בתהליך החדש של הכנסת תודעת שירות לגופים עסקיים ולעובדה שחלק גדול מהעובדים היום עוסקים במתן שירות ולא בייצור. גם בין שורותיה של כתבה זו, ניתן היה למצוא ביקורת מרומזת על כך שהשיטה הזאת לא מתאימה "לתרבות הישראלית" או "המזרח-תיכונית" ושהיא מביאה לזיוף במתן השירות ללקוח. אחת הטענות שעלתה היא שהניסיון "לחנך" את העובדים להיות מערכתיים ושירותיים ולהזדהות עם הלקוח מבטלת תכונות של ביקורתיות ומערכתיות שלא רק שהן חשובות לקידום עסקי אלא שהן גם מאוד מזוהות עם הישראליות.

אני קורא את הכתבות האלו וחושב לעצמי - האם באמת השתגענו? האם יכול להיות שאנחנו מתלוננים עכשיו על כך שאנחנו מקבלים שירות יותר טוב???

אם להתעלם רגע מהטיעון השני על ההשפלה שיש במשפט כאשר מכריחים בעלי מבא להגיד אותו, אני, אישית, לא מבין את ההיתלות הזאת "בתרבות הישראלית". אם התרבות הישראלית משמעותה גסות רוח, אני ממש לא רוצה לשמר אותה. אני מעדיף שיתייחסו אליי יפה באופן מזויף ויגידו לי תודה מאשר שיתייחסו אלי מגעיל. האם זה לא יותר הגיוני? האם אני המשוגע כאן?

ברור שבהתחלה זה ישמע מזויף. מדובר בתהליך חינוכי - בדומה לתהליך שעובר חייל חדש בצבא - בתחילה פועל מתוך ציות ומתוך פחד מתגובה משמעתית ורק אחר כך מתחיל להבין באמת מה עומד מאחורי הפקודות (תחשבו על הבחור מקרטה קיד שמנקה את המכוניות וצובע את הבית). גם כאן זה יעבוד. לאט לאט יבוא שינוי. בהתחלה זה יהיה משפט מזוייף בסיום. לאחר מכן, יסביר פנים בתהליך הקנייה. לבסוף, זה יהיה חוויה לקנות במקום כזה. זאת תהיה חוויה לחיות במדינה כזאת.

ולגבי הבעיה התרבותית שזה יוצר לכאורה - כמו בכל דבר, צריך לקחת גם את זה בפרופורציה. אם מלמדים מוקדני שירות להתנהג בצורה "תבוסתנית" בכל מקרה בחיים, זה כנראה לא טוב. אבל אם ההזדהות, ההשלמה עם הלקוח וחוסר הביקורתיות כלפיו באים במסגרת של שירות הלקוחות בלבד זה בסדר גמור. זו לא רק התנהלות נכונה, זה ניהול עסקים נכון. זה חלק ממקצועיות בשירות. כל מי שטוען הפוך, כנראה לא מבין איך באמת צריך להראות שירות לקוחות ומה הוא באמת יכול לעשות. יתרה מזו, אנשים אינטליגנטים יודעים לעשות הפרדה בין יחסים מול לקוח ליחסים אחרים - ההתנהגות שלי בטלפון במוקד השירות לא חייבת להשפיע על ההתנהגות שלי במסגרת היחסים עם הממונה עליי. עצם התפיסה שכן, היא חלק מהבעיה.

אישית, יוצא לי להרצות בכל מיני מסגרות - בתור מתרגל למשפטים, בקורסים לבחינות אתיקה של יועצי השקעות, במסגרת המילואים בצבא ועוד. אני משתדל לסיים כל הרצאה במשפט: "תודה רבה לכם על ההקשבה ושיהיה לכם המשך יום/שבוע נעים". זה לא עניין של זיוף. אני באמת חושב שזו זכות שאנשים מקשיבים לי (היי - תמיד כמה יוצאים באמצע - אז כל הכבוד לאלה שנשארים). גם אם הם משלמים על זה. גם אם הם חייבים להיות שם - זה לא אומר שלא צריך להיות מנומס, להגיד תודה ולהבין שאני מספק שירות... גם אם למישהו זה נשמע מזויף, אני לא חושב שזה משנה. מדובר בתפיסת עולם. תפיסת עולם שאני חושב שהיא הרבה פחות גסת רוח והיא עדיפה לאורך זמן על תפיסות "חמות", "אמיתיות" או "לא מזויפות".

ככה הייתי רוצה שיתייחסו אליי.

איך אתם הייתם רוצים שיתייחסו אליכם?

שיהיה לך סופ"ש נפלא

אלעד