כיום רשתות חברתיות נמצאות בשיא הפופולאריות שלהן. עסקים כבר לא יכולים להתעלם מהן ומהשפעתן העצומה על הלקוחות. ניתן לנצל אותן כדי להשיג מידע חשוב וחיוני.

מערכת CRM חדישה, אשר מאפשרת לחברה לעקוב אחר הלקוחות שלה ברשתות החברתיות כפייסבוק וטוויטר, היא הדבר החם ביותר היום. באמצעותה, אפשר לשפר את שירות הלקוחות של החברה, לפתור בעיות שונות ולבנות מערכת יחסים עם הלקוחות.

כיצד CRM משתמשת בפייסבוק?
נכון היום, פייסבוק עדיין לא מציעה את האפשרות של ניהול קשרי לקוחות. לכן יש צורך בתוכנה חיצונית אשר תסייע בנקודה זאת – תוכנת CRM. באמצעות התוכנה אפשר לבצע פעולות חשובות אלו:

לעקוב אחרי מילות מפתח ולסנן אותן מתוך שיחות – פייסבוק מעניקה לחברה את האפשרות להציץ לתוך חייהם של לקוחותיה. תוכלו לעקוב אחרי השיחות של הלקוחות שלכם (קיימים או פוטנציאליים) עם החברים, להתערב ולהציע פתרון מיידי ומהיר. זוהי אפשרות מצוינת להרחבת מאגר הלקוחות, אך מאידך, מדובר במשימה מתישה. אינכם יכולים לעקוב אחרי השיחות של כל לקוח. תוכנות CRM יכולות לסנן את השיחות ולגלות הזדמנויות חדשות באמצעות הגדרת מילות מפתח.

לאתר בעיות לפני שהן הופכות למפולת שלגים – חברי פייסבוק יכולים להתלונן על שירות של חברה מסוימת, שהתעלמה מהצרכים שלהם והעניקה להם שירות לקוחות גרוע. התלונות פורשות כנפיים ומתפשטות במהירות, כאש בשדה קוצים. מוניטין גרוע יכול להיות הרסני לכל חברה.

מסיבה זו, צריך לתפוס את הבעיות כשהן עוד בחיתוליהן. תגובות כגון "קניתי בחברה הזאת, השירות לקוחות שלהם מסריח!!", צריכות להיות מטופלות במהירות, באופן פומבי וברור. לדוגמה: "לקוח יקר, מבדיקה שערכנו, נמצא כי…"

לתקשר עם הלקוחות בפלטפורמה החביבה עליהם - תוכנת קישרי לקוחות מתקשרת עם הלקוחות בפלטפורמה האהובה עליהם – הפייסבוק. אנשים רבים גולשים בפייסבוק כל יום, חלקם אף מבלים שם שעות ארוכות.

יתכן שהחברה שלכם מעניקה ללקוחותיה תמיכה טלפונית מסביב לשעון אך מזניחה את פן השירות בעמוד הפייסבוק שלה. דעו, כי לקוחותיכם מעדיפים לתקשר עימכם דרך הפייסבוק, במקום להרים טלפון.

ללמוד, להתפתח ולצמוח – תוכנת קישרי לקוחות יכולה לנצל את הרעיונות וההערות של הלקוחות בשביל להכיר אותם טוב יותר, לפתח מוצרים חדשים ולשפר את ערוצי התקשורת.