עד לפני כמה עשורים, מרבית העסקים היו עסקים קטנים כגון חנויות או מפעלים זעירים. בעסקים אלו עבדו במשך שנים רבות אותם המוכרים עבור אותם הלקוחות. כך התפתחו באופן טבעי מערכות יחסים קבועות בין המוכרים לבין לקוחותיהם- המוכר (שלעיתים קרובות היה בעצם בעל העסק) הכיר כל קונה היטב וידע כיצד לשרת אותו, אילו מוצרים להציע לו וכמה אנרגיה וזמן להשקיע בו. למעשה, פעלו כמעט כל העסקים לפי עקרונות ה- CRM, מבלי שידעו כלל וכלל כי הם עושים זאת.

אך מאז חל שינוי משמעותי באופיים של העסקים והחברות - העולם עבר לשיטת צריכה המונית, קנייה בחנויות כל-בו עצומות או באינטרנט, גידול המזון בחברות תאגידיות וכו'. מעבר חד זה גרם לנתק בין העסקים לבין הלקוחות.

מסיבות שונות, הוזנחו הלקוחות במשך זמן רב, והחברות התמקדו במותגים ובמוצרים בלבד ללא כל יחס אנושי אמיתי ללקוחות.

חברות השיווק הישיר בארצות הברית היו כנראה הראשונות שגילו את הבעיתיות שבשיטה זו, וחשוב לא פחות - את הרווחים האפשריים משינוי בגישה. כיום נחשבות חברות אלו לחלוצות בתחום היחס האישי ללקוחות, שהוא אחד מעקרונותיה הבסיסיים ביותר של שיטת CRM.

בערך בשנות ה- 60 של המאה ה-20 החלו חברות אלה לדרג את כל לקוחותיהן באופן אישי, על פי שלושה פרמטרים: עדכניות, תדירות וערך. כלומר- מתי הייתה הקנייה האחרונה של הלקוח, מהי תדירות הקנייה שלו ומהו סך הקניות של הלקוח עד כה.

דירוג זה של שיטת CRM נשמע כיום כמעט טריוויאלי, אך באותם ימים הוא היה חדשני ואפילו מהפכני. הדירוג איפשר לחברות השיווק הישיר להכיר את לקוחותיהן לעומק, וכך להציע לכל אחד ואחת מהם הצעות שיווקיות שונות, בצורה המתאימה ביותר עבורם. דבר זה הוביל כמובן להגדלה ניכרת בהכנסותיהן של החברות ולעלייה במדדי שביעות הרצון של לקוחותיהן.

לקראת סוף שנות השמונים החלו עסקים רבים לגלות עניין גובר והולך ביכולת להבדיל בין הלקוחות, וביכולת לנהל איתם מערכת יחסים. בשנים אלו החלו ארגונים שונים להשתמש במערכות CRM ממוחשבות. אולם, השימוש במערכות אלו לא לווה בשינויים מהותיים בהתנהלותם של הארגונים, ולכן פרויקטים רבים נכשלו וארגונים רבים החלו להתנגד לתפיסת ה- CRM.

בעקבות הכשלונות החלה להתגבש ההבנה ששיטת CRM הנה תפיסה מערכתית החייבת להיות מלווה בשינויים משמעותיים בארגון. בנוסף, הגישה שהתפתחה באותן שנים ורווחת עד היום היא שתוכנות CRM הנן רק כלי הנועד לתמיכה בניהול קשרי לקוחות אנושי. בהתאם לתפיסה זו, גורסים עקרונות השיטה שארגון אשר מממש באופן מלא את התפיסה אינו בהכרח ארגון אשר משתמש במערכות CRM ממוחשבות.

בימים אלו מושתתים עקרונותיה של שיטת CRM כמעט בכל ארגון, חברה ועסק. השיטה קיימת בעצם כדי לתת מענה לצורך של החברות בקשר אישי עם לקוחותיהן, בעולם העסקים המודרני בו אלפי מוכרים משרתים מדי יום עשרות אלפי קונים.

כיום קיימת הבנה כי בחברות וארגונים גדולים קשה מאוד לשמור על כל עקרונות ה- CRM ללא שימוש בתוכנות מחשב אשר עוזרות במעקב אחרי כל לקוח ולקוח. התוכנות מאפשרות לרכז ולנהל את כל המידע הקיים עבור כל לקוח, תוך שילוב עם בחינה אנושית שלהן.

לסיכום - ניתן לאמר שכיום מתנהלת שיטת CRM בצורה המאוזנת ביותר, על ידי שילוב בין כוחה של המכונה לכוחו של האדם.