רוב בעלי העסקים והמנהלים יודעים לדקלם כי שירות לקוחות הוא הדבר הכי חשוב, ואולי אפילו לוקחים את העובדים פעם או פעמיים בשנה ליום עיון או אימון בנושא שירות לקוחות. למעשה, מדובר בקצה קצהו של הנושא, וכדי להפנים את נושא שירות הלקוחות כראוי יש לעבור הדרכות שירות סדירות. בואו נראה מה זה אומר.  

במגמת שיפור 
הסטנדרטים בתחום שירות הלקוחות עולים כל הזמן. הצרכנים הופכים למודעים יותר לכוחם, החוק פעול לטובת הלקוח, וישנן לא מעט תחרויות ותעודות הצטיינות על מתן שירות מעולה. אך כל אלה תמריצים טכניים, ואם אתם מנסים לשפר את שירות הלקוחות שלכם רק בגלל זה, סביר להניח שלא תצליחו בכך. שירות הלקוחות של החברה או העסק שלכם צריך להיות מעולה כדי הלקוחות שלכם ירגישו מעולה וירצו להישאר איתכם בקשר. איך עושים את זה נכון זו כבר שאלה אחרת.  

מהו שירות לקוחות
שירות הלקוחות אינו רק חיוך ונימוס או היענות לכל בקשה וגחמה של הלקוח. מצד הלקוח שירות הלקוחות נמדד בחוליה החלשה ביותר, ואם בנקודה אחת מסוימת הוא לא קיבל שירות מספיק טוב לטעמו, כל השאר כבר לא משנה. אנחנו סבורים ששירות לקוחות הוא הרבה יותר מחיוך, ואין מה לבסס אותו על נהלים ותקנים. שירות לקוחות צריך להיות מבוסס על התנהלות אנושית ויחסי אנוש מעולים, ולשם כך בדיוק אנחנו עורכים הדרכות שירות.

מה כוללת הדרכת שירות
הדרכות שירות צריכות לכלול את הנושאים הבאים: 

• פיתוח תודעת שירות
• הבנת מהותו של שירות מצוין ורכישת מיומניות לשירות מצוין
• התמודדות נכונה עם תלונות
• טיפול בהתנגדויות
• שירות טלפוני מצוין
• הנגשת השירות לבעלי מוגבלויות
• תקשורת אסרטיביות 
• מתן שירות תחת לחץ

הדרכות שירות משפרות את יחסי האנוש של כל אדם וכל עובד, בכל רמה. שירות לקוחות הוא לא רק כלפי לקוחות חיצוניים אלא גם כלפי מחלקות שונות באותה חברה, שנותנות שירות אחת לשניה או שצריכות לעבוד בשיתוף פעולה. כדי שהעובדים יפנימו את נושא השירות, גם המנהלים צריכים לקחת בכך חלק ולעבור את ההכשרות וההדרכות יחד עם העובדים, או כקבוצה נפרדת. בכל מקרה עליהם ליישם את ההדרכות ראשונים, כדי לתת דוגמא אישית ולהוביל את החברה למצוינות.