לא זוכר מאיפה זה לקוח. אולי אני כתבתי את זה מזמן ואולי לא.

ניהול מועדון לקוחות בעסק הקטן  מועדון לקוחות מהווה כלי שיווקי ממוקד, לא יקר ומשמש לעסק לצורך שימור נאמנות לקוחות. לבד מהיות המועדון כלי עזר לאיזכור פעילויות שיווקיות אלו ואחרות מול הלקוח, הוא מהווה כלי מכירה ממעלה ראשונה, ויותר ויותר עסקים מוצאים עצמם מנסים להקים לעצמם מועדון לקוחות. רבים שוכחים שמועדון צריך לנהל באופן שוטף ושמועדון צריך גם לצ'פר מפעם לפעם את הלקוחות. מטרת המועדון:

1.   הפיכת הלקוח לסוג של שותף ומתן ערך מוסף לאותו לקוח.

2.  איסוף, עיבוד וניתוח המידע על הלקוח

3.  תקשורת מול הלקוח

4. סוגי ההטבות – הנחות, מבצעים, הזמנה לאירוע, ברכה ליום ההולדת.

5.    מתן שירות/הטבה בלעדית לחברי המועדון.

6. ניהול, מעקב ולוגיסטיקה.

אז איך עושים את זה? 

1. איסוף נתונים.

ללא אינפורמציה הנוגעת ללקוחות שלנו – לא נוכל להקים מועדון. איסוף הנתונים יכול להתבצע באמצעות גלויית רישום, דואר אלקטרוני, רישום בעת ארוע השקה וכד'.- יוצגו דוגמאות של טפסי רישום וחבילות דיוור המעודדות רישום באמצעות מתנה כלשהיא. יפורטו גם הנושאים החשובים לצורך הניהול השוטף – שם, כתובת, תאריך לידה (מועדון שמכבד את עצמו יישלח ברכה ביום ההולדת..., דואר אלקטרוני ועוד.)- במהלך האיסוף יש לוודא – האם הלקוח מעוניין להשאר בקשר? מה מורכבות הקשר?- ניתן גם לפלח את הנתונים לחטיבות בתוך המועדון – לקוחות מועדפים (vip) ולקוחות רגילים, נשים וגברים, צעירים ומבוגרים וכד'.

 2. הקמת מס"ד נתונים.המיחשוב של המאה ה21- מאפשר לנו להקים מועדון לקוחות מהפי.סי הפרטי שלנו. קובץ אקסל פשוט המכיל את פרטי הלקוחות שלנו יכול בהחלט להוות בסיס לשלב השני – הפעילות. תוכנות crm מורכבות יותר יסייעו בפעילות כשהמועדון גדל. קיימות גם חברות קריאייטיב שיעשו עבורכם את העבודה בריטיינר חודשי שהוא פחות מעלות אחזקת מזכירה לנושא.-    יוצג דוגמא של מס"ד נתונים.

 3. מדיה לפעילות: יוצגו דוגמאות רבות נכונות ולא נכונותריבוי ערוצי הפרסום מאפשר לעסק הקטן והבינוני לפנות אל הלקוחות הרשומים במועדון שלו במגוון דרכים. יוצגו דוגמאות לדרכים המקובלות והמתאימות לפגישה "אינטימית" עם הלקוח:– אינטרנט באמצעות ניוזלטר אלקטרוני (דוגמא: חנות יין המודיעה למועדון שלה על מכירה מיוחדת, חברת הפקת ארועים המספרת על פרוייקט מיוחד, ועוד).- חבילת דיוור ישיר: מעטפה מכובדת עם סמל העסק, טיזר מושך, מכתב אישי (ניצול אפשרויות ההדפסה הדיגיטלית המאפשרת פנייה ישירה אישית על גבי המכתב, ברושור תקופתי, קופונים והטבות.- הזמנה לכנס תקופתי לחברי המועדון, ארוע השקת מוצר חדש, מפגשי נטוורקינג.

4  כרטיס מועדון – מגנטי ולא מגנטי. האפקט הרגשי של מחזיק הכרטיס על ההתנהגות הצרכנית שלו עד כדי שינוי הרגלי צריכה.

 5. ניהול שוטף: “עקב" האכילס של המועדונים – מועדון חייבים לתחזק ב100%- תשומת לב! יש צורך לעקוב אחר פעילות הלקוח  ולשלבה עם ההטבות השונות, לשמור על דיוק באיסוף הנתונים, (לדוגמא לקוח זכר שייקבל פנייה בלשון נקבה ויעיר על כך לעסק פעם אחת, רצוי שפעם השנייה לא יקבל את אותה הטעות...), בנוסף, יש לשלב ולהתאים את המערכת למערכת החשבונאית ולנתח את המידע באופן שוטף לעומק. בעזרת פעולות אלה ניתן לבנות פרופיל לכל לקוח ולמקד פלחים שונים שייהנו מהטבות שונות. למעשה, ניתן לבנות מספר רב של מועדוני לקוחות שונים תחת מועדון גדול אחד.

 6.  האלמנט הרגשי: לא ניתן לבנות את נאמנות הלקוח לאורך זמן רק על בסיס הנחות והטבות כיוון שכוחות השוק מכתיבים מחירים דומים בין המשווקים השונים, יש צורך להציע ללקוח דרכי שיתוף בהליך קבלת ההחלטות ובהווי החברה. ובכך ליצור שילוב בין הרגש לאלמנט הכלכלי. ההטבות הרכות הן היוצרות את ההבדל בין מועדון לקוחות אחד למשנהו. הן ממוקדות יותר ומחירן נמוך יותר וניתן לשליטה. אלמנט חשוב נוסף הוא שירות לקוחות יעיל ואדיב, משמעותו לחברה היא קשר שוטף עם החבר שמביאה לאיסוף מידע שוטף על המצב בעיני הלקוחות וכן על המתרחש אצל המתחרים. גם על קשר זה להיות מתועד.

7. עיתון לקוחות: סוג של מדיה אישית המאפשרת לעסק לספר ולשתף את הלקוח באופן סדיר על הנעשה בעסק – פרוייקטים חדשים, טכנולוגיות חדשות שנכנסו לשימוש העסק, שינויים פנים ארגוניים וכד'. יוצגו דוגמאות לעיתוני לקוחות (אינטרנטיים ומודפסים) ויוסבר יותר לעומק על "מדורים" חשובים.