שביעות הרצון של הלקוחות שלכם לאורך זמן היא זאת שתיקבע בפועל את עתיד העסק שלכם. בימינו המידע הזה עובר ברשת בצורה מהירה וויראלית - בבלוגים, פורומים ובפייסבוק, כך שבמידה והלקוחות שלכם לא יהיו מרוצים, תיתקלו בקושי רב לגייס לקוחות חדשים. הדרך לדעת היכן בדיוק אתם עומדים אל מול המתחרים טמונה בערך מספרי שנועד לדרג את שביעות רצון הלקוחות שלכם ולאפיין את רמת השירות שקיבלו. השיטה מכונה מדד NPS ובשורות הקרובות נבין כיצד בדיוק נקבע הדירוג וכיצד הדבר מתקשר למערכת ה-CRM  שברשותכם.

מדד NPS - למה הכוונה? 
"האם תמליצו על המוצר/השירות/העסק/החברה גם לאחרים?" כמעט כל אחד מאיתנו נדרש לענות על שאלה זאת לאחר התקשרות עסקית עם חברה מסויימת ואם לרגע חשבתם שמתעניינים בכם רק מתוך נחמדות, דעו לכם כי לתשובה שתעניקו יש משמעות רבה מבחינת מנהלי העסק. מדובר בחלק מתהליך דירוג שביעות רצון מתקדם המכונה מדד NPS שבעקבותיו ניתן לאפיין נתונים רבים הקשורים ביכולותיו של העסק. כך למשל, דירוג גבוה מייצג סיכויים גבוהים להגדיל מכירות ואילו דירוג נמוך מייצג בעיה במישור זה שעלולה להשפיע ישירות גם על שימור הלקוחות של העסק ואף לגרום לנטישת לקוחות עתידית. מאחר ומדובר בשאלה יחידה ולא בשאלון ארוך שמצריך השקעת זמן מצד הלקוחות, תוצאות המדד נלקחות ברצינות ונחשבות למהימנות ביותר. 

כיצד נקבע הדירוג במדד?
הערך המספרי של הדירוג נקבע כך - הלקוח מתבקש לציין את מידת הנכונות שלו להמליץ על המוצר/השירות/העסק בסולם של 1 (לא אמליץ) עד 10 (ממליץ מאוד). לאחר איסוף התשובות מלקוחות רבים ניתן להסיק מסקנות רבות לגבי שביעות רצונם כאשר הערכים 1 עד 6 מצביעים על שביעות רצון נמוכה, 7 עד 8 שביעות רצון בינונית ו- 9 עד 10 הם אלו שימליצו על המוצר ויעשו זאת בהתלהבות (קרויים גם "מקדמי מוצר"). מקדמי המוצר הם אלו שאכן ימליצו בפועל לחבריהם על העסק ואילו השאר עשויים להראות אדישות ואף לבצע את הפעולה ההפוכה, שהיא השמצת העסק עקב קבלת שירות או מוצר נחותים. 

הקשר למערכת ה- CRM שלכם
מערכת CRM איכותית נועדה להביא את העסק למצב של קבלת מדד NPS כמה שיותר גבוה. למעשה, במחקרים רבים נמצא קשר ישיר בין עסקים שהצליחו לשפר את יכולות השירות שלהם בצורה משמעותית ואף לגייס לקוחות חדשים לבין כאלו שהתחילו להשתמש במערכות CRM מתקדמות וכל זאת בקורלציה מלאה למדד ה- NPS בסקרים. מערכת CRM איכותית אף תאפשר לכם לתמוך בהפקת נתוני מדד ה- NPS וזאת ע"י שליחת הודעות מתוזמנות ללקוחות לאחר רכישה או לאחר X זמן ממנה, ארגון של כל הנתונים והצגה שלהם בצורה נוחה וידידותית.