כותרות TheMarker >
    ';

    אילן אבישי: שירות זה לא רק טיפול בתלונות

    0 תגובות   יום שני, 25/6/18, 13:34

    את הפערים בין רמת השירות הנהוגה בישראל ובין זו הנהוגה במדינות מערביות מעבר לים, יכול לזהות כל ישראלי שמבקר בחו"ל ונדרש לשוחח עם נציגים של גופים שונים, החל ממסעדה, דרך מוזיאון וכלה בחברת תעופה או בית מלון. העניין הוא, כפי שמסביר זאת אילן אבישי, מומחה בעולם השירות ומנהל שירות האוויר של אל על, ששירות הוא הרבה מעבר לטיפול בתלונות, בנימוס או באמירת הדברים שהלקוח רוצה לשמוע. למעשה, השירות הטוב ביותר הוא השירות שמלכתחילה לא יוצר סיטואציות שעלולות להוביל לתלונות מצד הלקוח. אם הלקוח מתלונן זה כבר סממן של כשלון השירות, וכעת יש להתמודד עם הכישלון הזה באגף הספציפי של שירות ישיר מול הלקוח, אך ארגון חכם חייב לדעת כיצד למנוע את הסיטואציות האלה מראש, וכיצד לדאוג לשביעות רצונם של הלקוחות בשגרה.

     

    רקורד עשיר בתפקידי ניהול ושירות בצבא ובמגזר הפרטי

     

    כדי להבין את מה שהוא אומר, מציג אילן אבישי מספר היילייטס מקריירת הניהול העשירה, הרשומה על שמו. כך למשל, כרמ"ח חות"ם בצה"ל, בו שירת במשך 28 שנים וממנו השתחרר בדרגת אלוף משנה, הוביל אבישי שורה של יוזמות המיועדות לשפר את חוויית השירות של מגוון אוכלוסיות בצה"ל. בין היתר, קידם אבישי את נושא גיוס החרדים לצה"ל, שילוב נשים בתפקידים מורכבים, שילוב וסיוע לאוכלוסיות עולים ושיפור תהליכי המיון לקורס קצינים וקורס טיס. במסגרת תפקידו כמנהל שירות אוויר באל על, תפקיד בו היה אחראי על מעל 2,000 עובדים, קידם אבישי פרויקטים מגוונים כדוגמת הכנסת יאיר היידו למערך השירות של החברה, כמומחה שחשף את היין הישראלי, על טעמיו השונים, לקהל הלקוחות של חברת התעופה אל על, וכן הוביל את תהליכי גיבוש מדיניות השירות במטוסי הדרימליינר של אל על.

     

    לטפל בתלונה עוד לפני שהיא התעוררה

     

    מהלכים כדוגמת אלה, מיועדים כאמור, לייצר את סביבת השירות האולטימטיבית, שמלכתחילה תמנע תלונות מצד הלקוחות. מהם המהלכים שצריך כל ארגון ליזום? על כך עונה אילן אבישי בצורה הבאה: כל ארגון שלקוח ברצינות את נושא השירות ללקוחותיו, יודע לבצע את הסטטיסטיקות הנדרשות שיספרו לו מהם הנושאים שמפריעים ללקוחות יותר מכל. בחלק מן הנושאים לא באמת ניתן לטפל, כמו למשל מחיר שנתפס גבוה מדי בעיני הלקוחות, אך הורדתו עלולה לפגוע משמעותית ברווחיות ואף בשרידות החברה. יחד עם זאת, מרבית הנושאים הם ברי טיפול, ועל הארגון לזהות את הנושאים סביבם מתעוררות התלונות הרבות ביותר, להכיר את אופי התלונות ולזהות את השינויים הקטנים שניתן לבצע בשגרת צריכת השירות, בכדי לטפל בתלונות עוד לפני שהן מתעוררות.

     

    תלונות מרובות פוגעות בארגון, גם אם זה לא תמיד נראה כך

     

    כדוגמא, מביא אילן אבישי, את ההשפעות של טכנולוגיות חדשניות על חוויית השירות שאנו חווים כלקוחות מכיוונים שונים. כך למשל, חברות הטלוויזיה בכבלים מאפשרות כיום להזמין ערוצים בלחיצת כפתור בשלט, ללא צורך לפנות למרכז השירות. על אף שלכאורה מדובר בשירות מצוין ונוח, בפועל נוצרים מצבים רבים בהם הלקוח מחויב על ערוצים שלא הזמין, או שהוזמנו בשגגה על ידי הילדים בבית למשל. חברה בעלת תודעת שירות גבוהה, תדע להציע לכל לקוח גם את האפשרות לבטל את היכולת להזמין ערוצים חדשים דרך הממיר, ולחייב פנייה למוקד השירות לשם כך. עד כמה שזה נשמע כמו עניין שולי, לא נדרשת יותר מתלונה חוזרת אחת בנושא זה, כדי לגרום למרבית הלקוחות לנטוש את אותה חברה בכעס, ומתוך תחושה של ניצול על פי שיטת "מצליח", ומכאן החשיבות של גיבוש מדיניות שירות ברמה המניעתית.

     

    דרג את התוכן:

      תגובות (0)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      אין רשומות לתצוגה

      ארכיון

      פרופיל

      ענבלהראל0
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין