כותרות TheMarker >
    ';

    מרושתת

    http://www.revitalsalomon.com

    הלקוח לא תמיד צודק

    2 תגובות   יום שבת, 29/3/08, 12:24

    שירות לקוחות זו עבודה לא קלה, לא משנה באיזה פורמט. נכון שבהרבה עסקים וחברות יש אלמנטים של שירות לקוחות בכל תפקיד, אבל כשמדברים על שירות לקוחות, התמונה המצטיירת היא בדרך כלל של "נציג" כזה או אחר, עם אוזניות מחוברות לטלפון וישבן שלא קם מהכיסא.

     

    ביצעתי מספר תפקידים בחיי שכללו שירות לקוחות כאלמנט מרכזי. וזה אף פעם לא היה קל - ויעיד כל מי שאי פעם ענה לטלפון במשפט "XXX לשירותך שלום, מדבר YYY". היו מצבים שכמעט עניתי ככה לטלפון בבית.

     

    אין ספק שהמודעות לשירות בישראל עלתה משמעותית. רואים את זה בכל מיני מקומות. אורנג', בעיני, היא דוגמא לחברה ששירות הלקוחות שלה הוא טוב. אבל גם במקומות הקטנים יותר, נראה כי יש מודעות והבנה ששירות טוב יחזיר את הלקוחות. בגלל זה, למשל, אני אוהבת לאכול במוזס, לשתות בקפה ג'ו ולקנות ב"לחמים". כי האנשים שם נחמדים, נעימים ונותנים לך הרגשה שהם באמת רוצים לפנק אותך.

     

    כשעבדתי באיתוראן, אי שם בשלהי שנות ה-90, הופתעתי מאוד כשלקחו אותנו לסדנת שירות לקוחות אינטנסיבית, שנמשכה כמה ימים. אז עוד היה מקובל לענות לטלפון ב"איתוראן שלום" במקרה הטוב, ולא נרחיב על המקרים הרעים.

     

    ההתנגדות בקרב אנשי מרכז הבקרה לסדנא היתה ברורה ומובנת. הרגשנו בהתחלה שמנסים להפוך אותנו לנציגים מנומסים וחנפנים, שייאלצו להשתחוות לכל דרישה של הלקוח.

     

    אני לא זוכרת מי ניהל את הסדנא, אבל הוא היה מצוין. היום הראשון בכלל עבר עלינו בשחרור קיטור וקיטורים באופן כללי. היועץ הארגוני הזה הקשיב לכל מה שאמרנו, הסביר את עמדתו ולאט-לאט הצליח לשכנע אותנו שיש משהו בדברים שלו.

     

    בחוצפתי כי רבה (יש דברים שלא משתנים) הייתי אחת הראשונות להעלות טיעוני התנגדות לכל העניין של השירות. התחלתי להגיד משהו כמו "אין לי בעיה עם כל הגישה הזו של 'הלקוח תמיד צודק'...", והיועץ קטע אותי מייד. "הלקוח", הוא אמר לי, "בהחלט לא תמיד צודק".

     

    הופתעתי מאוד מהתגובה. מאז למדתי שהאמירה הזו מאוד נכונה, ולא רק זה - החשיבה וההנחלה של "הלקוח תמיד צודק" למעשה מביאה במקרים רבים לשירות לקוחות גרוע. כן, זה נשמע פרדוקסלי, אבל אני אסביר.

     

    בסדנה של איתוראן, קיבלתי את ההסבר הפילוסופי-משהו להנחת היסוד שהלקוח לא תמיד צודק. "אם את יכולה לקבוע שהלקוח צודק, אז את גם יכולה לקבוע שהלקוח לא צודק", הסבירו לי. כלומר, כל ההתייחסות ומערך הכוחות אינה נכונה. לא נותן השירות הוא זה שמחליט אם הלקוח צודק או לא. ובכלל, אל הלקוח לא צריך להתייחס כ"לוקח" אלא כאל "אורח". נשמע קצת יומרני, אבל בשורה התחתונה - זה עובד.

     

     

    נניח לפילוסופיה לרגע. "הלקוח תמיד צודק" היא אכסיומה מאוד בעייתית. היא גורמת לכך שנותן השירות נמצא תמיד בעמדה נחותה והיא גם נותנת לגיטימציה ללקוחות אגרסיביים. נותני שירות ישראלים ישמחו לספר לכם, באלף וריאציות, איך הלקוחות מגיעים אליהם בפוזת "מגיע לי הכל". אז נכון שמגיע ללקוח הרבה, אבל בטח לא הכל ובטח לא תמיד. אם אומרים לו שהוא תמיד צודק, הוא יבוא בדרישות שהעסק לא תמיד יוכל לעמוד בהן. לכל חברה צריכות להיות מגבלות וקווים אדומים. חשוב לתת שירות איכותי ונעים, אבל לא צריך ללקק את רגלי הלקוח (אלא אם כן זה הביזנס שלכם, וזה כבר סיפור אחר).

     

    גם אם מסתכלים על נושא העלות-תועלת, אפשר להבין את הבעייתיות ב"לקוח תמיד צודק": ידוע שמציאת לקוחות חדשים קשה ויקרה יותר משימורם. לכן, חברות עושות מאמצים רבים כדי לא לאבד לקוחות. אבל, אם החברה נותנת השירות גורמת לכך שהעובדים אינם מרוצים, משום שהם תמיד בעמדה נחותה ו"חוטפים בראש", זה יעלה לה הרבה יותר. למה? כי הבאת לקוחות חדשים היא יקרה מאוד, אבל גיוס, הכשרה והטמעה של עובד חדש עלולים להיות יקרים הרבה יותר. תחלופה גבוהה של עובדים אינה דבר בריא, גם אם אלפים מתדפקים על דלתות החברה ורוצים לעבוד בה.

     

    סיבה נוספת לכך שהמשפט האלמותי הזה אינו נכון, היא שבסופו של דבר יש גם לקוחות שלא כדאי ולא רצוי לעבוד איתם. זה נורא מפתה להגיד "כן" לכולם, והכסף הוא דבר קריטי, אבל יש מקרים בהם בעל העסק צריך להבין - הלקוח הזה לא שווה את המאמץ. הוא לא שווה את העצבים ואת ההשקעה הכספית, ולא משנה כמה הוא משלם. צריך ללמוד להגיד "לא" - אבל אם אומרים שהלקוח תמיד צודק, אז אי אפשר להגיד לא, והחברה עלולה למצוא את עצמה עם הרבה לקוחות שעושים יותר צרות מתועלת.

     

    ולבסוף, הסיבה האולטימטיבית מדוע הלקוח אינו תמיד צודק : פשוט, כי הוא אינו תמיד צודק. צריך להקשיב לו, לתת לו שירות נעים, להתנהג אליו בנימוס ובידידות ולנסות לתת לו את מה שהוא באמת צריך (נותן שירות טוב יודע לזהות את צרכי הלקוח האמיתיים), כולל פתרונות יצירתיים - אבל הכל בגבולות שקבע לעצמו העסק. אם הלקוח בא לחפש מריבות וצעקות (וגם זה קורה), זה לא אומר שהוא באמת פגוע או קיבל שירות גרוע. זה אומר שהוא רק מחפש לריב. ואת זה - אף עסק לא צריך.

     

    ובמאמר מוסגר, לסיכום: שירות לקוחות זה לא כשרון טבעי בדרך כלל. זה משהו שצריך ללמוד, להפנים ולתרגל. זה גם דורש עור של פיל והרבה רוגע. לא כל אחד יכול לעשות את זה. אבל כל עוד חברות השירות הגדולות בארץ ימשיכו להתייחס לנציגי השירות שלהן כמו אל זבל אורגני, גם אנחנו, הלקוחות, נמשיך לסבול מהריח הרע שנודף ממרכזי השירות - ריח של חוסר מקצועיות, תסכול ותחושת נחיתות שמונחלת לנציגים האלה, שלא בצדק. אם אתם רוצים שהלקוחות שלכם יקבלו שירות טוב, כדאי שתדאגו שמי שמעניק את השירות - יידע לעשות את זה בצורה המיטבית. ולא, בונוסים של 200 שקל ברבעון זו לא השיטה.

     

     

    >> מקור הביטוי "הלקוח תמיד צודק"

     

     

     

     

     

    דרג את התוכן:

      תגובות (2)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        30/3/08 00:48:

      צודקת, וכתבת יפה.

      אני יודע מנסיון שגם בבית השקעות "תמיר פישמן" מתייחסים ללקוח כאל אורח, ומנסיון של ארבעה חודשים במוקד הלקוחות שלהם, הלקוחות באמת מרוצים מאוד מאוד מהשירות. 

        29/3/08 13:19:

      בהחלט מסכים איתך,הלקוח לא תמיד צודק,והפרשנות לאימרה הזאת יצרה עיוות.

      כאשר מישהו מתרפס,הכי קל זה לרמוס אותו.

      צריך ואפשר לתת ללקוח את הכבוד והחשיבות המגיעים לו,אבל בא בעת ובאותה המידה צריך לגרום לצד השני שינהג בכבוד גם בנותן השירות.

      לרצות לקוח זה לא אומר לחטוף ולספוג השפלות ורפש.

      אםהלקוח אכן צודק,בהתאם לאמות מידה ומדיניות שקבע נותן השירות,צריך לתת לו את ההרגשה שיש לו כתובת ויקבל שירות לשביעות רצונו,אבל ממש לא להתאבד כדי לרצות גחמות של פסיכופטים שמנצלים את הנימוס והאדיבות של נותני השירות.

       

      ובדיחה שאולי תמחיש קצת את נושא השירות :

      לקוח נכנס לבנק ומבקש מהרפרנטית הלוואה ע"ס 30,000 ש"ח.

      הרפרנטית בודקת את החשבון ומוצאת שהלקוח יכול לקבל את ההלוואה ומוציאה את הטפסים המתאימים,מגישה ללקוח שיחתום והוא מסרב.

      מתפתח שיח קולני ובדיוק באותו הרגע עובר מנהל הבנק ושואל לפשר הויכוח.

      הפקידה מעדכנת את המנהל והוא לוקח אליו את הטפסים ומבקש מהלקוחשיגש איתו למשרדו ושם אומר לו שיחתום במקומות המסומנים.

      הלקוח מתעקש לא לחתום ואז המנהל מחטיף לו שתי סטירות ודורש ממנו לחתום.

      הלקוח חותם ומנהל הסניף מלווה אותו אל הרפרנטית,מוסר לה את הטפסים החתומים ומבקש ממנה לתת לו את הכסף והולך למשרדו.

      לאחר שהתרחק,המנהל,אומרת הרפרנטית,ללקוח,אתה רואה אמרתי לך שצריך לחתום.

      עונה לה הלקוח,את אמרת אבל המנהל שלך הסביר! 

       

      אבל,למען האיזון,ישנן חברות אשר מוקד השירות שלהם הוא תמיד נעים,מנומס ואדיב,

      אבל השירות  בשטח,של החברה אותה הם מייצגים,על הפנים ואפילו גורם נזקים ללקוח.

      אז נחמד שיש מוקדנים נעימים אבל כשהשירות בשטח על הפנים המוקדנים הם שק החבטות  של הלקוחות ולפעמים בצדק,משום שאז הלקוחות מרגישים שמורחים אותם והתוצאה ממש הפוכה.

      לכן שירות לקוחות אינו רק מוקד/מענה טלפוני אלא כל החברה ואם לא כך,אזי סיסמאות למינהן הן סתם "חארטה".

      ארכיון

      תגיות

      פרופיל

      revital_sa
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין