| נמאס לכם לדבר עם נציג השירות בצידו השני של הקו? אל דאגה, ההרגשה היא הדדית. הצרחות, הפסיכוזה והרשימה השחורה - אנשי שירות הלקוחות לא עומדים לשירותכם כולנו חרפנו, גידפנו, צרחנו שאנחנו רוצים לדבר עם המנהל ושלחנו אותם לאלפי עזאזל. לא פעם אמרנו שאפילו רובוט היה מעניק שירות אנושי יותר. על מי אנחנו מדברים? על נציגי השירות כמובן, הזן הפסבדו-אנושי החדש, שנולד בישראל רק בשנים האחרונות אך כבר הספיק להשניא עליו כל אזרח בר דעת. הפעם החלטנו להיות רחבי לב, ולאפשר לנציגים להשיב מלחמה שערה. אז הנה, נציגי השירות הטלפוני פותחים עליכם את הג'ורה. הפעם כבר לא תשמעו מהם "שביעות הרצון שלך חשובה לנו", ובטח שלא "שמחתי לתת לך שירות". לקוחות, תנוח דעתכם - התיעוב הדדי לגמרי. עבד כי ימלוך קיבלת מכשיר סלולארי לא תקין או שאולי גילית שכבר חצי שנה מחייבים אותך על שירות שלא רצית. אתה עצבני כי גזלו ממך כסף, כי אתה צריך להמתין וכי למרות שכבר דיברת עם שניים-שלושה מוקדנים, הבעיה לא נפתרה. מי שחוטף ממך את האש הוא נציג השירות, הגבול האחרון בינך לבין תאגיד הענק שעושק אותך. רגע לפני שאתם נותנים דרור ללשון האם עצרתם פעם לחשוב שהנציג עליו אתם צורחים מקשיב לצרחות של עוד 200 לקוחות עצבניים בכל משמרת? "הלקוחות הנוראיים ביותר הם אנשים שהבוס צועק עליהם כל היום בעבודה, שכירים מושתנים, ובערב הם באים הביתה ומרימים טלפון לשירות לקוחות," אומר רן (שם בדוי), נציג שירות באחת מחברות הסלולר. "הנציג קורא להם אדוני או גברתי ופתאום הם מרגישים שהם הבוס. רב הנציגים הם צעירים אינטליגנטים, אבל מתקשרים אליהם אנשים שהם בבירור ברמה נמוכה מהם ומרגישים שהם אלוהים. עבד כי ימלוך. אתה אומר 'שלום רעות,' והלקוחה צועקת 'גברת משיח בשבילך'". קללות, עצבים ושנאה מכירים את הנציגים ה"רעים" לשימור לקוחות, אלה שעושים לכם את המוות כשאתם מנסים להתנתק מהעסקה? למרות השידול המסיבי, בסתר לבם הם מתים שתרדו כבר מהקו. "לשם מגיעים הלקוחות הכי עצבניים שרוצים לעזוב," אומר דניאל, לשעבר נציג במחלקת מניעת נטישה בחברה סלולארית גדולה. "כל הזמן קיללו אותי שם. זה מוקד של קללות, עצבים ושנאה וצריך עצבים מיוחדים כדי להתמודד. זו עבודה משפילה, מתישה ומתסכלת שדורשת ממך להשאיר את האגו בחוץ." "במיוחד בפלאפונים אנשים מגיעים לרמות של פסיכוזה קשה," מוסיף דניאל. "כנציג מתחשק להגיד 'אז דחפו לך עוד 100 שקלים בחיוב החודשי, אז מה? אתה תמות מזה?" מה כבר קרה? הרי בסופו של דבר יפצו אותך". אך לא תמיד נציגי השירות נשארים חייבים. "זו פסיכולוגיה של נותן שירות-לקוח. יש לקוחות שפשוט צריך לצעוק עליהם," מספר רן. "לפעמים לקוח עובר התעללות מדהימה בשירות הלקוחות והוא מפוצץ בעצבים, ואתה חייב לצעוק עליו בחזרה, כדי לנער אותו מהכעס". יש גם לקוחות שלא עוצרים בקללות ועוברים לאיומים אלימים. "יש אנשים שנשרף להם הפיוז והם יורדים מהפסים," מספר דניאל. "היה מקרה שמישהו אמר לי 'אני עכשיו בדרך עם פצצה לחניון של החברה'". הרשימה השחורה נציגי השירות מתלוננים גם על הלקוחות אובססיביים, שמתקשרים לשירות הלקוחות באדיקות כפייתית. "יש אנשים חסרי חיים שמחפשים מישהו לדבר אתו ומתקשרים אלינו," מספר רן. "יש גם חולי נפש שמתקשרים כל יום בלי סיבה, לתזז את נציגי השירות. בשבילם יש מוקד מיוחד, מעין רשימה שחורה של לקוחות מיוחדים, וברגע שהם מתקשרים נותנים להם להמתין הרבה על הקו". "התופעה הכי מפחידה זה שאנשים מנסים לברר את שם המשפחה שלך," מספר דניאל. "היה לי חבר מהעבודה שמישהי בררה ב-144 את מספר הטלפון שלו והתקשרה אליו ב-23:00 הביתה. הטלפון היה לה מאוד חשוב, הכבוד והפרטיות של הנציג פחות". "תן לי את הבוס" "כן, מה תרצה למסור למנכ"ל?" (אילוסטרציה: אימג'בנק/GettyImage) סוג לקוחות מרגיז נוסף הם אלה שמבקשים תיכף ומיד לדבר עם המנהל ולא מבינים שעל פי הכללים לא ניתן להעביר כל שיחה ניתן למנהל האחראי. רן מספר על לקוח שהתחכם והתקשר במקביל לארבעה נציגים שונים. "הוא אמר 'אני לא יורד מהקו עד שהמנהל מדבר אתי' והחזיק אותנו על הקו. כיוון שאנחנו נמדדים על יעילות ועל כמה שיחות עשינו בשעה, זה תקע את העבודה לכולם". אך יש גם לקוחות שמגדילים ראש, לא מסתפקים במנהל ופשוט דורשים שיחה עם המנכ"ל. "חבר שלי עבד בסלקום וסיפר שלפני מספר שנים התקשר לקוח ואמר 'שלום, אני רוצה לדבר עם יעקב פרי' (ראש השב"כ לשעבר ומנכ"ל סלקום הראשון). הנציג צחק והשיב 'הוא לא לידי כרגע, מה תרצה למסור?' והוא ענה 'תמסור לו שברוך מדימונה רוצה להתנתק' ומיד ניתק." אז לקוחות יקרים, בפעם הבאה שתעברו עוד מסכת ייסורים באחד משירותי הלקוחות ותוציאו לבטלה זמן, עצבים ובריאות - תוכלו לפחות להתנחם בידיעה המרושעת שנציג השירות שלכם, סובל לא פחות. |