כותרות TheMarker >
    ';

    שיווק - משבר שירות כהזדמנות - לנפנף או למנף ? / אלי כהן

    79 תגובות   יום שני, 21/7/08, 00:26

    ברוב המקרים תלונה היא הזדמנות שיווקית - האם אתם יודעים לנצל אותה ?

     

    תלונה היא אירוע מאוד שכיח בחיינו כי כולנו מתלוננים או מגיבים לתלונות כמעט מידי יום, ובכל זאת כאשר מתלוננים עלינו או על משהו שאנו מייצגים אנו מרגישים מאוד מופתעים ודי פגועים.

     

    כאשר אנו עומדים כנותני שרות בפני הדילמה אם "לנפנף או למנף" עדיף ללמוד כיצד למנף את תלונת הלקוח, היינו להותיר את הלקוח בין לקוחותינו המרוצים, ואף להפוך את התלונה למנוף שיווקי. מה הכוונה במנוף שיווקי ? התלונה היא אירוע תקשורתי...יש שם סיפור... בידינו להפוך את הסיפור שהתחיל עם פתיחה דרמטית קשה לאירוע שיש לו סוף טוב. אין כל ספק שהסיפור הזה יתגלגל ויעבור מפה לאוזן, ואנו נהיה בין המרוויחים מהסיפור המתגלגל.

      

    סיפור מהחיים  

    לפני שנים רבות הזדמנתי ללונדון ובמסגרת ביקורי שם החלטתי לצאת לסיור של כמה ימים ברחבי אנגליה ברכב שכור. הרכב, פורד פיאסטה, הוזמן כמה ימים מראש בחברה בינלאומית להשכרת רכב. כשהגעתי למשרדי החברה התקבלתי בחביבות, אך מיד נאמר לי על ידי הפקיד כי הרכב שהוזמן אזל מן המלאי, אך אקבל במקומו פורד אסקורט ( מנוע גדול יותר ) ללא תוספת תשלום. כמובן שמחתי אך עם הגיעי לבית בו התאכסנתי בלונדון התברר לי שהרדיו לא פועל. מיד התקשרתי למשרדי החברה שהיו מרוחקים מאוד, אך הם הבטיחו טיפול מיידי ולא יאוחר מתוך 30 דקות. להפתעתי כעבור כ - 20 דקות הופיע בפתח דלתי נציג החברה עם רדיו חלופי, הביע צער על התקלה, ושאל אם ארצה שיחליף את הרדיו או "כדי שלא יחול שום עיכוב" לשכור את רכבו פורד מונדיאו ( מנוע גדול יותר ) ללא תוספת תשלום. לתדהמתי הושיט לי את מפתחות הרכב שלו ובתוך דקה אחת בלבד היה ברשותי רכב גדול ומרווח מזה ששכרתי תחילה. סברתי שאני מקבל תמורה מלאה ( ויותר מכך ) לכספי, וחשתי בטחון רב שאילו הייתה מתרחשת תקלה נוספת ברכב במסעותיי ברחבי אנגליה אוכל לקבל שוב שרות מיידי ונדיב.

     

    החברה הזו קנתה את נאמנותי לשנים רבות והכל בגלל תקלה קטנה שהפכה למנוף שיווקי גדול. שביעות הרצון שלי הייתה כה גדולה שיש להניח כי אלמלא התקלה הייתי פחות שבע רצון. החברה מן הסתם השכירה ביתר קלות את הפורד אסקורט שהחזרתי ( שמחירה זול יותר ), ויש להניח שלא רק שלא הפסידה כמעט כלום מנדיבותה זו, אלא שהרוויחה מכך לא מעט.

     

    אילו הייתי אומר לכם את שם החברה האם היה הדבר מרשים אתכם ? האם הייתם מעדיפים אותה על פני אחרות ? האם תמורת סיפור עם סוף טוב כזה היה כדאי לחברה לוותר על הכנסה של כמה לירות שטרלינג לשבוע ? כל מי שיודע כמה עולה פרסום וכמה עולים יחסי ציבור טובים יודע שהתשובה לכך חיובית בהחלט. 

     

     

     

    התלונה כהזדמנות

    המסקנה היא שכדאי לנו לשנות את גישתנו לתלונה ולמצבי תלונה בעבודה ובחיים בכלל, כי על אף שהם אתגריים, הם הזדמנות מעולה למינוף שיווקי. על כך אומרים הסינים ( וגם כותבים ) שכל משבר הוא גם סכנה וגם הזדמנות, ואם מטפלים נכון במשבר אפשר להתגבר על הסכנה, ולהפיק מן המשבר תועלת רבה.

     

    התלונה כסכנה

    הסכנה הגדולה בתלונת לקוח היא שכאשר אנו מרגישים פגועים הסיכוי שנצליח לטפל נכון בתלונת הלקוח הוא קלוש מאוד. כדי שלא להרגיש פגועים אנו עלולים להתפתות לוותר על הלקוח אך ברוב המקרים אנו עלולים גם להפסיד לקוח, גם את השיעור שיש ללמוד מן התלונה, וגם להרגיש פגועים לבסוף, או במילים אחרות: לצאת קירחים מכאן ומכאן וגם מכאן.... !

     

    לקוחות מתלוננים מסיבות שונות ולעיתים אף מסיבות לא מוצדקות. במקרים כאלה "גאוות היחידה" והאגו שלנו עלולים להכשיל אותנו קשות. כל ויכוח להוכחת טעותו של הלקוח עלול להסתיים בתלונה חמורה שבעתיים, והפעם עם מרכיב אישי בנוסף למרכיב העסקי שהיה בתלונה מלכתחילה.

     

    מפתיע לגלות כמה בורות יש בעסקים בישראל בכל הקשור לטיפול בתלונות של לקוחות. עד כמה שזה עצוב, הרי רבים פשוט לא יודעים לטפל בתלונות של לקוחות ובתלונות בכלל. יש המוותרים ונכנעים מראש, יש המכחישים את עובדות התלונה, יש הנצמדים בכוח ל"מדיניות החברה", יש המתחילים ללמד סנגוריה על החברה, ויש המאבדים את שלוותם ומנסים להעביר את הטיפול לדרג אחר, שכמעט תמיד "אינו זמין ברגע זה"...

     

    לרוע המזל, בחלק לא מבוטל מן העסקים בישראל מספר העובדים המוסמך ומיומן לטפל בתלונות של לקוחות הוא זעום ביותר. הניסיון מלמד שהכשרה של עובדי השרות הבאים במגע יומיומי עם לקוחות החברה משתלמת מאוד מבחינה עסקית, ומניבה לחברה תשואה גבוהה.

     

    בניגוד לרושם השכיח, רוב הלקוחות דווקא אינם מתלוננים, אלא מעדיפים לשאת בשקט את חוסר שביעות רצונם, אך לעיתים אינם שבים לקנות באותו מקום שאכזב אותם, וברוב המקרים אף טורחים לספר לחבריהם על אי שביעות רצונם - גם כנקמנות וגם כדי לפרוק את תסכולם.

     

    אמנות הטיפול בתלונות - בתמצית

    העיקרון הבסיסי בטיפול נבון בכל תלונת לקוח הוא היכולת לנהוג בקור רוח, ולשמור על כבודו של המתלונן ועל זכותו להביע את דעתו על כל היבט של המוצר או השרות ככל העולה על רוחו. בו בזמן על המטפל בתלונת לקוח להיות בעל יכולת לברר באופן מהותי את כל פרטי התלונה ואת ציפיות הלקוח. מטפלים מיומנים בתלונות של לקוחות יודעים גם פרק בהלכות משא ומתן שמסייע להם לעצב את ציפיות הלקוח ברמה סבירה, אך כשהלקוח מאוד כועס הטיפול בתלונתו הופך למלאכת מחשבת של שימוש ברגש ובהיגיון ובניסיון עסקי גם יחד.

     

    להלן כמה טיפים חשובים על קצה המזלג:

    •  לימדו את כללי "העזרה הראשונה" של טיפול בתלונת לקוח ( ובראשן הקשבה אמפטית במקום שקט ללא דיחוי ). זה המינימום שכל נותן שרות חייב לדעת אף אם "אין לו כל סמכות" !
    •  אל תייצגו את העסק כעורכי דין. זה רק מגביר את המתח.
    •  אל תתנצלו. זה מחייב משפטית. עדיף להביע צער.
    •  אל תספרו "סיפורי סבתא". זה לא מעניין את הלקוח. זה גם פוגע במוניטין.
    •  אל תדחו, אל תזלזלו, ואל תגלגלו הלאה. טפלו מיד.
    •  לימדו להציב גבולות בתהליך אך היו נדיבים בפתרון. זה משתלם עסקית !

      

    על כך אמר פעם איש עסקים חכם כי הקונים תומכים בו, המחמיאים משמחים אותו, המתלוננים עוזרים לו להשתפר ולשפר. המכאיבים לו ביותר הם הבלתי מרוצים שאינם מתלוננים, כי הם מונעים ממנו לתקן את שגיאותיו ולקדם את שירותי העסק שלו.

     

    הכותב הינו יועץ לניהול מאמן עסקי ומגשר, מנהל חברת הדרכה יוצרת - פיתוח ארגוני בע"מ המציעה תכנית הדרכה לטיפול בתלונות של לקוחות.

    .                                                

                                             כל הזכויות שמורות  ©

    .

    המידע במאמר הוא כללי בלבד ואינו מהווה בשום אופן יעוץ מקצועי או תחליף לייעוץ מקצועי. נא לא לעשות כל שימוש במאמר ללא קבלת רשות מראש ובכתב.

    .

    דרג את התוכן:

      תגובות (79)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        9/6/11 21:23:
      עדינה יקרה, תודה לך על התוספת החשובה. לגמרי מסכים שתלונה שנעשית בגישה חיובית ממקום של רצון לתת ולשפר - ולא רק לקבל משהו - מצליחה לייצר תוצאות ברוכות יותר ובלבד שיש בצד השני מישהו שמוכן לשתף פעולה עם מחווה שכזו.
      מאמר מצויין ומלמד. אחד הדברים החשובים באמת הוא להתלונן כשמקבלים שירות רע. רב האנשים פשוט לא עושים את זה מפאת "חוסר זמן" או סתם חוסר חשק. או..."זה לא האופי שלי..". אני לא מהמתלוננים. פשוט לא חוזרת. אבל חשבתי על זה תמיד שאני בכך לא עוזרת לאנשים להשתפר. חומר למחשבה מחודשת. רק לא להפוך למתלוננים סדרתיים שמוצאים רע בכל דבר....
        31/10/10 10:13:
      רק מי שראה את הסרטון הנ"ל מבין עד כמה הלימונדה הזו יצירתית וטעימה. תודה דורון על התייחסותך.
        2/10/10 16:49:
      אם יצא לך לימון, עשה לימונדה!
        3/3/10 20:06:

       

      הנה נקמתו המתוקה של לקוח זועם.

       

      זמר שחברת התעופה שברה את הגיטרה שלו והתעלמה מפניותיו קיבלה בתמורה שיר תלונה שזכה למיליוני צפיות.

        10/2/09 17:52:
       


       


      שרי ובלה היקרות, זברות חמודות ויצירתיות,

       

      כמי שעוסקות בהדרכה וייעוץ לעסקים וגם מכירות היטב את הסדנה שלנו ל"טיפול בתלונות של לקוחות כמנוף שיווקי" חשבתי שכעסכן יהיה אף גדול יותר וקנאת הסופרים שלכן אף תגבר שבעתיים ... משראיתי את התלונה הסולידית והמתחשבת שלכן נרגעתי קמעא ואני ניגש לטפל בה בהקדם ... קריצה

       

      תודה על המחמאה, נשיקות פומביות ( למרות שהן לא חלק אינטגראלי מהטיפול בתלונתכן ... ).

       

        9/2/09 18:50:

      אלי יקר,

       

      אני ממש מבקשת להתלונן נמרצות על כך שהמאמר היה מעניין מידי ועכשיו כל מה שאחרים, כולל אותי, יכתבו בנושא, יתגמד לעומת דבריך החכמים. דבריך עוררו את קנאתי וכעסי ואני ממש מבקשת להביע מחאתי הנמרצת.....

       

      וכל התלונות הם כדי למנף את חוכמתך כי רבה.

       

      שלך

      הזברות

        18/11/08 20:52:


      אורי יקר,

      תודה. שמח שבאת והפקת תועלת מקריאת הפוסט. אכן הכללים והגישה מתאימים ללא מעט מצבים בחיים.

       

      .

        16/11/08 11:37:


      מאמר מצוין, שנכון לישמו גם במצבים אחרים בחיים ולאוו דווקא במציאות של מקבל ונותן שירותים.

      לומד, הולך ליישם....

       

        8/9/08 22:25:


      אורן יקר, תודה רבה !

       

       

      יעל יקירתי

      תודה. טוב שאת כאן מעת לעת :)

       

       

      סמי ידידי

      אני דווקא אוהב את המשפט ההפוך שהלקוח לא תמיד צודק אבל עלינו לגרום שיהא שבע רצון תמיד.

      תודה על דבריך.

        5/9/08 12:55:

      מאמר מצויין, מאמץ בחום כל מילה וביעקר את המסקנות, מנסיוני אני יודע כי שרות  אמין ועמידה איתנה מאחורי המוצר תוך ראיה שהלקוח תמיד צודק מחזירה את ההשקעה.מאמר זה צריך להשלח לחברת הכבלים הוט שיחסה ללקוחותיה עובר כל גבול ולעיתים אף מזלזל.
        23/8/08 21:32:


      מאמר מעניין.

      נהניתי לקרוא.

        22/8/08 09:06:

      אלי,

       

      היה לי סיפור דומה עם חברת השכרת רכב. אמנם זה היה בארה"ב והמכוניות היו פונטיאק וביואיק אטום אבל יש לי הרגשה שזו אותה החברה...

       

      בכל מקרה, כמי שעובד בתחום השרות ומתמודד עם תלונות כדבר שבשגרה, הסכמתי עם כל מילה במה שכתבת.

        9/8/08 08:56:
       

      לר"ן, תודה !

       

       

      יהודית יקירתי

      תודה לך. נהניתי מאוד לקרוא את 2 הסיפורים האישים שהבאת. הם המחשה מצוינת לגישה נכונה שמשפרת הן את המוניטין והן את האווירה הצרכנית ובכלל.

       

      הזכרת לי 2 סיפורים אישיים - אחד שלי ואחד של חבר:

       

      א. לפני כמה עשרות שנים ( אולי 30 שנה ) נפל לידי שקיק נס קפה של עלית שהיה מלא אויר בלבד. כתבתי לחברה מכתב ברוח מבודחת וציינתי שאני שמח שהם משווקים אויר כי הרי ידוע שאויר ארץ ישראל מחכים וכו'. קיבלתי מכתב התנצלות נרגש וכעבור שבוע נחתה ליד ביתי משאית קטנה עמוסה מכל טוב והתבקשתי לקחת כל מה שאחפוץ ללא הגבלה ! האמון הזה כמובן גרם לי לקחת מעט מאוד ולא עזרו כל הפצרות הנהג שאקח עוד. לא אשכח את הסיטואציה הזו כל חיי.

       

      ב. חבר טוב שלי סיפר לי שלפני כשבועיים המנוע ברכבו בן ה 6 שבק חיים והמוסך המרכזי הודיע לו מייד אף מבלי שהתלונן שהמנוע יוחלף על חשבון החברה אף שתקופת האחריות תמה מזמן. בנוסף הוצע לו רכב שכור ליומיים על חשבון החברה ואכן כך היה. לשמחתו של חברי לא היה קץ ואני שמעתי אותו מספר את הסיפור הזה לכמה חברים בהשתאות והערכה !

      לדעתי בכך מעבירה הנהלת החברה מסר לציבור שמנוע אינו צריך לשבוק חיים אחרי 6 שנים בלבד ומדובר בחריג נדיר אף להבנתה ! כלומר, זו הצהרת איכות ובטחון שלה במנועים שהיא מתקינה ברכביה.

      נ.ב.

      הרכב הוא קורולה טויוטה.

       

       

      מירי יקירתי

      כמה נכון ! תלונה היא בקרת חוץ חינם והזדמנות נפלאה ללמידה ושיפור. תודה על הביקור וברוך שובך :-)

       

       

      מיקי ידידי

      תודה לך. שמת לדעתי את האצבע על דבר חשוב מאוד והוא יצירת הקשר האישי עם הלקוח. המימד האישי בטיפול נכון בתלונה הוא מעצים ומפרה כאחת.

       

       

      ענבל יקרה

      נעמו לי דברייך. תודה.

       

       

      פשטות עלומה, תודה על הביקור !  

      בהחלט מה שרואים ומרגישים ממבט ראשון עלול להטעות מאוד. מבט שני בקור רוח מעניק את הפרופורציות הנכונות ואת ההתייחסות הנכונה. ( האמת שזה תיאור שמתאים גם לסיפור אהבה...:)

      לכן אחד הכללים בטיפול בתלונה הוא לא להגיב בתחילה אלא להקשיב, להביע צער ואמפטיה, לחזק את הזכות להתלונן, לקבל את רגשות המתלונן, לשאול שאלות ברוח טובה וכו'. בינתיים המטפל עצמו מתעשת ואוסף את הכוחות והמידע להתמודד עם התלונה לגופה.

       

       

      נירית יקרה, תודה על הביקור :-)

       

       

      יוסי יקר

      דברי טעם הבאת לנו. תודה על הביקור.

      המראה הראוותני הוא אכן אחיזת עיניים. הציבור יודע להבחין בין מוצר ושירות איכותיים לכאלה שאינם איכותיים. לכן החלק שמאחרי הטיפול בתלונת הלקוח הוא הטיפול במניעה ושיפור מתמיד.

      חברה שמוצריה והשרות שלה גרועים והתלונות אצלה נערמות תדיר, תתקשה מאוד להפעיל מנוף שיווקי אף אם תשתמש היטב בכל כללי הטיפול הנבון בתלונות.

       

       

       

       

       

       

        7/8/08 23:49:


      יש לנו עשרות סיפורים על קשר רצוף וארוך שנרקם בין גופים על סמך אירועים דומים לסיפור השכרת הרכב.

      זה מוביל אותי לעקרון מנחה הן בעבודת היועץ והן בעבודתי כמנהל:

      אין פרוייקט או הליך שיווקי רחב הקף שיביא צמיחה כמו נוהג ועבודה יומיומית של כל הצוות לרבדיו המבוססים על העקרונות שציינת. גופים המסתמכים על ראווה זוכים אולי להצלחה מהירה ונפילה מהירה. 

        6/8/08 18:56:
      מאמר מרתק. תודה.
        6/8/08 13:34:

      תודה על המאמר, למרות שזה נשמע פשוט מדהים כמה מעט ארגוני שירות (שמהווים את הרוב במשק) למדו שסיטואציה כזו שנראית הרסנית ולא נעימה במבט ראשון היא בעצם הזדמנות להבנות וללמוד.

      בעידן התחרותי של היום כשהשונות בין המוצרים קטנה ה"איך" לא פחות חשוב מה"מה" ו"כמה".

        5/8/08 00:30:

      יופי של מאמר!
        4/8/08 19:43:


      אלי שלום,

       

      תודה על הפוסט המעולה והזמנתך לקרוא בו. אני מקבל את התובנות שהעלית בו. במידה מסוימת הוא מזכיר לי את האמרה הידועה על כך שהלקוח צודק תמיד גם כשהוא לא צודק. תמיד יש לנו מה ללמוד מהערותיהם של לקוחתינו. ברור שתלונה היא סוג של יצירת קשר שבאמצועתה ניתן לנהל דו-שיח לאורך זמן עם הלקוח. זאת תמיד הזדמנות טובה לדעת מה הלקוחות מצפים, ממה הם מרוצים ומה הם היו רוצים לשפר.

       

      כל טוב ותודה,

       

      מיקי

       

       

        4/8/08 16:45:


      תלונה = בקרת חוץ חינם.

      וכל המרבה להתלונן (בטעם ובצדק), הרי הוא משביח.

      וכל המקשיב לו - משתבח.

      וכוכב.

      אלי יקר,

      חייבת להגיד לך שנהנתי לקרוא את הרשימה, היא כתובה בבהירות רבה ומעניינת מאוד. לצורך הכתבה שלך אני יכולה להביא דוגמאות מהחיים על שירות לא טוב ואיך חברות מזון טיפלו בעניין. לחברת המזון טבעול, יש עניין גדול לפרסם את מוצריה. חברה של המשפחה רכשה מהחברה את אחד ממוצריה שכנראה פג תוקפו, טעמו היה תפל והתלוננה במכתב . היא נתבקשה לשלוח את הנתונים שהיו בידיה ופוצתה ברוחב לב. החברה דאגה לפיצוי הולם עבור עוגמת הנפש. במשך חצי שנה תוכל חברתי לקבל חינם את אותו מוצר של החברה ועם מכתב התנצלות מפה עד הודעה חדשה.

       

      דוגמא נוספת היא חברת אוסם שמשווקת את "במבה" . לפני כמה שנים, החברה יצאה עם מותג הכולל בתוכו הפתעה לילדים. באחת השקיות לא מצאתי את ההפתעה. כתבתי מכתב ושלחתי את השקית עם התכולה אל החברה. קיבלתי מהחברה מכתב מתנצל שההפתעה לילדים לא היתה באריזה ובנוסף עשרים הפתעות ליללדים ושתי שקיות תפוצ'יפס כפיצוי. אצלנו בארץ מוקירים את הצרכן, כי הוא רוכש את מוצרי החברה. על האריזה תמיד כתוב, שהמוצר משווק על ידי החברה, אם טעמו נפגם יש לפנות לחברה. 

      אשוב חבר יקר שלי. תודה על רשימה לעניין. 

        3/8/08 20:43:
      מרתק ונכון.
        30/7/08 20:29:

       

      טלי יקירתי

      דברייך הם כשמן בעצמותיי. תבואי לעיתים קרובות יותר, ולא רק לפרטנר ההוא... בבקשה.

       

       

      דוב יקר

      אכן, אין כמו לימונדה מרעננת בקיץ. תודה לך על הביקור.

       

       

      שמוליק ידידי

      נעמו לי דבריך והתייחסותך.

      תודה שלקחת את הזמן להביע את התרשמותך הכנה משירותינו.

      "תלונתך" הועברה למחלקת קשרי לקוחות שלנו ותטופל בהקדם, בנדיבות הראויה.

      קריצה

       

       

      אריאנה יקרה

      נכון. הכללים טובים גם לחיים האישיים אלא שבמישור האישי יש לפעמים תלונה דו צדדית ואז מדובר בסכסוך של ממש והטיפול סבוך שבעתיים. לצד סדנת טיפול במשברי שירות אנו מציעים גם סדנה להצבת גבולות בשרות המשלימה אותה ( פשוט, כי יש לקוחות העוברים כל גבול ).

      תודה לך על דברייך החשובים.

       

       

      עדי יקר !

      תודה לך. איזו תנובה ברוכה ! הסיפורים מאלפים וכל אחד מדבר בעד עצמו !  

      הכי מרגיז זה מתק השפתיים הריק מתוכן.... גם לא מטפלים וגם "מורחים" אותנו...

       

       

      יעל יקרה

      ואוווו... שמחתי. תודה.

       

       

      יונית יקרה

      אהבתי את האמרה שהבאת. כמה שהיא נכונה. תודה לך.

       

       

      ריקי יקירתי

      ערכת השוואה יפה בין התרבות בחו"ל לתרבות בארץ, ואף הבאת דוגמאות חד משמעיות. נהניתי לקרוא את הסיפורים האישיים.

      אתר תלונה חדש לי. טוב לדעת על קיומו. תודה לך.

       

       

       

       

       

       

       

       

        30/7/08 06:32:

      אלי יקר

      תודה על הפוסט המעניין והחשוב שהציף בי ים דוגמאות לכאן ולכאן.

      קודם כל כאחת שגרה בחו"ל שש שנים, זכיתי להינות משירות מצויין כמעט בכל תחום בו צרכתי.

      אציין כמה דברים מנסיוני שם

      1. רכשתי אורגנית של חברת ימהה שהתקלקלה מספר ימים אחרי תום האחריות, פניתי לחנות בה רכשתי את האורגנית והם סרבו להחליף את כלי הנגינה. פניתי דרך האינטרנט לחברת ימהה. קיבלתי תגובה מהירה ביותר בה ביקשו ממני לשלוח אליהם את האורגנית בדואר. אציין שקיבלתי אורגנית חדשה תוך זמן לא רב.

      2. בזמנו, כאמא לילדים צעירים, רכשתי הרבה בחנויות צעצועים. לא קרה לי  ולו פעם אחת שסרבו לקבל ממני מוצר להחלפה או להחזרה תמורת החזר כספי מלא. ללא שאלות ועם חיוך.

      3. בפוליסת ההחזרה של חנוות בגדים יש רק הגבלה אחת בולטת, שמלות ערב אינן ניתנות להחזרה תמורת החזר כספי אלא רק תמורת זיכוי לקניה נוספת. וזה נעשה כי אנשים קנו שמלת ערב מפוארת, לבשו אותה לארוע הנוצץ ולמחרת החזירו לקבלת זיכוי כספי. ( ניצול המערכת גרם לשינוי פוליסת השירות).

       

      ובארץ?

       

      1. רכשתי מעמד לצלחות בחנות אייס, מספר ימים לאחר מכן גיליתי שאת אותו מעמד שרכשתי בשמונים שקלים מוכרים בהום סנטר בעשרים וחמישה שקלים (אותו יצרן ולא במכירה). פניתי למנהל אייס ושאלתי אותו מדוע הפער כזה גדול. אמר לי בגסות שאני צריכה ללמוד להשוות מחירים. עניתי לו ברוגע שאני אוהבת את החנות וקונה בה תמיד כי מחיריה טובים ואני חושבת שלאור הפער הזה יש מקום לבדוק את הדברים ולשקול החזרה כספית. ענה לי שזה לא מתפקידו לבדוק כלום ואני כצרכנית חייבת להשוות. מיותר לציין שמאז לא דרכה רגלי בחנות זאת.

      2. לפני זמן קצר תיקנתי רוכסן אצל תופרת בקניון, מיד כשלבשתי את המכנס הרוכסן נפרד. חזרתי אליה ובמקום לחייך ולתקן התחילה להתווכח איתי, לבסוף לקחה את המכנס ומה שעשו שם זה לחבר מחדש את חלקיו ולא להחליפו, כמובן שנפרד שוב בשימוש הראשון. התייאשתי. צריכה למצוא תופרת אחרת. אליה לא אחזור.

      והדוגמאות של כולנו רבות.

      לא כיף להיות צרכן בישראל- ממש כך, אבל אם מתגלה לי חברה או חנות שהשירות שלה משובח הרי שאהפוך ללקוחה נאמנה שלה. 

       

      אז לנפנף תלונות או למנף אותן לעסק מצליח יותר? התשובה ברורה תנפנף תתנפנף.

       

      תודה רבה על הכתיבה השוטפת והמעניינת (מככבת בשמחה) ולכל אלה שרוצים להתלונן ולגרום לשיפור השירות בארץ אני מצרפת את אתר "תלונה".

      http://www.tluna.co.il/

        28/7/08 19:43:

      ועל זה יש משפט נחמד באנגלית:

      If you don't take care of your customers somebody else will

       

      אהבתי את המאמר. כל-כך צודק.

        28/7/08 11:29:

      דבריך עבורי הם כתבי נביאים

      למדתי ואני אשתמש בזה בכיתתי כולל הדוגמאות מחוויותיך

      המון תודה

      יעל

        26/7/08 19:08:


      והנה תגובה שלישית לעניין המינוף/נפנוף:

       

      חברות גדולות נוקטות בשתי דרכים להבריח מעליהן לקוחות (רק כאלה שכבר לקוחות, לא לגבי מי שמעוניין לרכוש):

      1. מענה קולי ממוחשב (אם אפשר, שעונה רק אחרי דקות רבות של המתנה מורטת עצבים), אשר לאחר הקלדת אינסוף נתונים ספרתיים מביא את הלקוח אל מבוי סתום.

      2. קו מאז'ינו של טלפנים: כל מטרתם היא להרוג את הלקוח. מדובר בטלפנים נעדרי סמכויות כמעט לחלוטין, שלא יתנו ללקוח לשוחח עם בכיר מהם (כי הם בקיאים בכל נוהלי החברה), ובפניהם יש לפרוש את כל מסכת ההתעללות של החברה ואז הם ישיבו (במתק שפתיים שקרי בעליל) שהם יבררו את התלונה ויסייעו ככל שיהיה בידם (הלו!!!! ביקשתי לשוחח עם הבכיר, לא איתכם!!!).

      תמהני אם מישהו עשה אי-פעם מחקר כמה עולה לחברה הגדולה איזו מהמדינויות הפסולות הנ"ל.

        26/7/08 18:57:


      דוגמא אחרת, הפעם מחו"ל, להזדמנות שהוחמצה:

      הגענו מאוחר מאד לצ'ק-אין לטיסת בריטיש חזרה לישראל.

      כל המקומות במחלקת תיירים כבר אוישו, וניתנו לנו מקומות במחלקת עסקים.

      עם זאת, על כרטיסי העליה למטוס הודפס בענק:

      NON VOLUNTARY UPGRADE.

      במקום לפרגן לנו ולאמר שהחברה החליטה לשדרג אותנו (לירוך לנו היכרות עם מחלקת עסקים כי היא מקווה שנבחר לטוס במחלקה זו להבא),העדיפו בבריטיש להבהיר לנו שהם אמנם משדרגים אותנו, אבל שלא נטעה חלילה לחשוב שזה נובע מרצונם החופשי אלא רק בשל כורח הנסיבות (העדר מקומות פנויים במחלקת תיירים).

        26/7/08 18:51:


      רוץ לטפל בחברת קריסטל :-)

      אחרי טראומה שעברתי איתם, גמרתי אומר לא לקנות שום מוצר שהם מוכרים.

      ביקשתי לרכוש מקרר יוקרתי במחיר יוקרתי עוד הרבה יותר.

      קיבלתי מקרר ומקפיא דה דיטריך ברמת גימור ירודה (חיפוי הנירוסטה על הדלתות אינו ישר בקוי המתאר של דלתות הפלסטיק, דבק נוזל החוצה, פסי איטום עקלתוניים, פתחי הנירוסטיה אינם תואמים את המתגים השונים, ידיות פגומות ועקומות, מקפיא שצובר קרח בין בדלת לגוף המקפיא). שניהם הוחלפו במכשירים בעלי רמת גימור טובה יותר, עד שגיליתי שהמקרר דולף מים בשל תעלת איגום שבורה ועוד פרט קטן: לא לא ממש מקרר). המקרר הוחלף - פעם שלישית - במקרר ברמת גימור ירודה (בנוסף לנ"ל, מתג התאורה הפנימית נותר פתוח כל הזמן ופס חיבור למקפיא לא סופק).

      כשהתלוננתי, הפנו את תלונתי ל"מחלקה המשפטית" ולא התייחסו כלל עניינית למקרה.

      קריסטל הסכימו לקחת ממני את המקרר והמקפיא. המובילים פירקו את הסט, ואז נתגלה שבין המקרר למקפיא נצברה לחות שכבר גרמה לכתמי חלודה (המקרר היה אצלי משהו כמו שבועיים בלבד). מזל שנפטרתי ממוצרי קריסטל. איש לא הציע לי פיצוי על הנזקים השונים שנגרמו לי. כמובן שלא נותרת בפני ברירה אלא להגיש תביעת פיצויים.

      מה הרוויחה קריסטל מהעניין? 

      אני מעדכן כל מי שמוכן לשמוע על מה שקרה אצלי (המובילים שלקחו ממני את הסט לקחו באותו בוקר סט דומה מבית אחר).

      אני לא ארכוש יותר שום מוצר שמשווק על ידי קריסטל.

      טיפול נכון במועד יכול היה למזער את הנזק לקריסטל ואף להציג אותה כגוף רציני. במקום זה, העדיפה קריסטל להזניח את הטיפול ולהתעלל בלקוח. בסופו של יום, המחיר על כך כבד מאד.

       

        26/7/08 17:11:

      תודה שהזמנת אותי לקרוא את הפוסט.

      אני מסכימה לכל מילה. אני חושבת שצריך ליישם גם במישור האישי. להגיב חכם גם כשמישהו בא אלי בתלונה

      על משהו שעשיתי או אמרתי.

       

      כוכב אחד קטןחיוך

       

      אריאנה

        26/7/08 15:50:

      אלי יקירי,

      + =

      תודה לך

      על שהזמנת אותי לקרוא את הפוסט המעולה הזה.

      -=

      להוסיף אין לי מה,

      שהרי זו דוגמא מצוינת לפתגם "כל המוסיף גורע".

      = =

      כנראה, כל שנותר לי מקריאת הדברים הוא

      להתלונן בפניך

      על שאינך מפרסם מספיק פוסטים.

      = =

      האם יהיה בתלונה זו משום מנוף להזדמנות

      להתעצם תדיר יותר מיכולותיך ומהידע הרב שלך?!קריצה

        26/7/08 14:03:

      מסתבר שהתלונה היא ההזדמנות הנכונה להפוך את הלימון ללימונדה (מרעננת).
        26/7/08 01:06:

      הי אלי.

      המאמר מקסים ,ואף מאד נכון העיניי.

      אתה כותב ברור ופשוט,כיף לקרוא.

      השבוע הייתי בפרטנר ועד שלא הרגישו שאני מרוצה לא נתנו לי לצאת .

      הגעתי כמובן להתלונן על משהו.

        25/7/08 17:53:
       

      יפעת יקרה

      טוב שאת כאן. מי כמוך יודעת מה החשיבות של הגישה הזו הלכה למעשה. 

      לגמרי מסכים איתך שרק חוקים ונהלים לא יספיקו, לכן אנו מציעים סדנאות מעשיות, ואימוני מנהלים בנושא חשוב זה. לטעמי, המאמר הזה רחוק מלתמצת את הכללים והתועלות של טיפול בתלונות, אך כמו שכתבת, יש בו כדי לעורר מודעות ואולי גם רצון לקבל מידע נוסף.

      תודה על המילים הטובות. שבת שלום

       

       

       

      דנה יקרה, תודה רבה !

       

       

      גילי יקר

      הנקודות שהעלית הן לדעתי יפות וחשובות, ואני שמח שהעלית אותן כאן. תודה לך.

      גם אני סבור שיש שיפור בשרות בארץ ועדיין אני סבור שיש עוד הרבה מאוד מה לעשות.

      מצטרף לדעתך שהצבר הידע מטיפול בתלונות הוא אחד הכלים לשיפור מתמיד לא רק בשינוי הגישה ללקוח אלא בתפעול העסק כולו.

      באשר לשיתוף במידע על עסקים באמצעות רשתות חברתיות נדמה לי שזה כבר מתרחש בפועל ( אפילו בקפה ) ועוד ילך ויגבר.

       

       

      עדו יקר

      הצחקתני. אני מודה שלא ממש הכרתי את הבדיחה ... כעת אולי אתחיל לספר גם אותה בסדנאות שלי שמלאה ממילא דוגמאות של אירועי תלונה גרוטסקיים עד גיחוך והומוריסטיים עד דמעות ....

      תודה רבה לך על חוש ההומור ועל התייחסותך.

       

       

      לורה יקרה, תודה רבה !

       

       

      עיינה יקרה

      תודה רבה על הדוגמה המצוינת שהבאת שממחישה שמותר ואף רצוי לתת שיקול דעת מסוים לעובדי הדלפק לצ'פר את הלקוח ( כחלק ממדיניות מכוונת ) גם כששום דבר רע לא קרה. האפקט הרי דומה.

      נדמה לי שאצלנו יש לא רק מידה של חשדנות בלקוחות אלא גם מידה של חוסר אמון בעובדי הדלפק.

      אני חייב לציין כמי ששהה יותר מכמה פעמים בחו"ל במדינות שונות, במסגרת עבודה או טיול, שיש לא מעט כשלי שרות גם בחו"ל ( בפיומיצ'ינו כבר היית ? ), ובמקרים מסוימים דווקא השרות אצלנו טוב יותר.

       

       

      יעל ( שחר ) יקרה

      תודה רבה על התייחסותך. ברוכה הבאה !

       

       

      נועז יקר

      תודה רבה על הדוגמא שהבאת. היא תזכורת חשובה לאיכות השרות שכולנו רוצים לקבל. נדמה לי שככל שתגדל התחרות ויקטנו המונופולים כולנו רק נרוויח מכך.

       

       

      ורדה יקרה

      תודה לך על התייחסותך. ברוכה הבאה !

      בישראל יש לקוחות שממש יכולים להוציא אותך מדעתך בגסות הרוח והחוצפה שלהם ואז האתגר גדול פי כמה. יחד עם זאת אין ספק שהזדמנויות הצמיחה שלנו מבחינה אישית כוללות גם עמידה בפני לקוחות קשים וטיפול במצבים מורכבים.

      חשוב לי להדגיש שטיפול נכון בתלונה אינו בהכרח מבטיח שביעות רצון של הלקוח מהפתרון אבל יכול לפעמים להבטיח שביעות רצון רבה של הלקוח מתהליך הטיפול ובנסיבות מסוימות זה הטוב ביותר שניתן להשיג.

       

       

      אורנה יקרה

      שמחתי מאוד על ביקורך ועל דברייך. ברוכה הבאה !

      אינני מכיר את הסקר על איכות השרות באורנג' אבל חשוב לי לעשות הבחנה בין סקר לבין סיפור אישי. אף שהסקר הוא מעין משוב כללי, כוחו של הסיפור האישי רב יותר לדעתי. על כוחו של סיפור ניתן לכתוב פוסט נוסף העומד בפני עצמו, ואולי אעשה זאת בעתיד.

       

       

      עופרה יקירתי

      טוב שאת כאן. תודה על דברייך הנעימים והתייחסותך היפה.

       

       

      נויתי יקרה, תודה רבה ! 

       

       

      מיכאל יקר, תודה רבה על התייחסותך והמילים החמות  !

       

       

      עידית יקרה,

      מזגני טורררררר ...  נדו ?! זה לא מה שחשבנו ?!

      נ.ב. האמת ושיישאר רק בינינו ? עדותך חשובה לי פי כמה מכל אלה שמקבלים שכר כדי לצעוק את המלצתם בפרסומת בטלוויזיה ... אודה לך אם תעבירי לי באופן פרטי את הפרטים. רק בינינו.

       

       

      גילי יקר, תודה רבה !

       

       

      רונה יקרה

      למעשה, ניתן לומר שתקלות הן דבר מאוד אנושי ובגבולות מסוימים תקלות שירות הן מבורכות כי הן מאפשרות קשר אישי עם הלקוח ויצירת מנוף שיווקי ע"י הענקת שירות נוסף ללקוח.

      תודה לך על הביקור והמילים הטובות.

        25/7/08 15:51:

      אחלה פוסט, היה שווה לחכות!! וגם חשוב!

      אני זוכרת את מעט הספרים שקראתי בנושא פרסום, אין ספק שהפרסום הכי טוב הוא שירות ללא דופי. תקלות הרי קורות, השאלה היא בדיוק איך לטפל בהן.  

        25/7/08 13:39:


      מסכים עם כל מילה

      תודה על ההזמנה

       

      גיל

        24/7/08 00:07:


      אם אתם רוצים טיפ גדול - שנובע מנסיון אישי וכואב:

      מזגני "טורנדו" -

      כנראה מוציאים מליונים על פרסום (רציף, בערוץ 2) 

      במקום לשפר את השירות ללקוח

       

      פוסט מצויין

      תודה

        23/7/08 23:05:

      בניגוד לרושם השכיח, רוב הלקוחות דווקא אינם מתלוננים, אלא מעדיפים לשאת בשקט את חוסר שביעות רצונם, אך לעיתים אינם שבים לקנות באותו מקום שאכזב אותם, וברוב המקרים אף טורחים לספר לחבריהם על אי שביעות רצונם - גם כנקמנות וגם כדי לפרוק את תסכולם.

      ............

      אלי, תודה גדולה על פוסט מצוין.

      ניתן ללמוד ממנו רבות.

      אזלו כוכביי אך מגיע לך ללא ספק.

      המשך שבוע טוב !

      מיכאל

        23/7/08 20:14:


      פוסט ננהדר,

      תודה!

        23/7/08 19:42:


      אלי

      חיכיתי שיהיה לי פנאי כדי לקרוא בעיון יתר וזכיתי.

      הפוסט כתוב יפה והנושא מעניין וחשוב לכולם, לא רק לנותני שירות. גם ביחסים עם אנשים בחיי היום יום בהחלט אפשר להשתמש בעצות שלך.

       

      תודה שהזמנת אותי לקרוא.

       

      באהבה

      עופרה

        23/7/08 18:46:

      לאלי,

      פוסט מעניין ומקיף.

      ברור שטיפול סבלני בלקוח ימנף את החברה, לקוח שקיבל שרות וטיפול טוב בתלונתו, ימליץ על החברה גם לחבריו.

      בתחילת 2007 עשתה אחת המכללות סקר בחברות הסלולר, לבדוק את רמת השירות בתלונות לקוח.

      התברר שאורנג' היית החברה שנתנה את השירות הטוב והסובלני ביותר. מס'  ה לקוחות של חב' אורנג' נמצא בעליה מתמדת.  הסקר הועבר בין המכללות  במנהל עסקים.

      ואם אינני טועה פורסם בזמנו בתקשורת.

       

        23/7/08 17:04:

      תודה על הפוסט החשוב ומעורר המודעות הזה. מסכימה איתך. ומאמצת גישה זו במגוון תחומים גם בתחום המקצועי כשאני מטפלת בלקוחות ( ארגונומיה , גלשני רוח ) וגם בחיים הפרטיים. אני תמיד דוגלת שתלונה או "משבר" הוא הזדמנות לצמיחה היות ואם מקשיבים באמת לאיתות שניתן לנו , "מפרקים" אותו ומטפלים בו בד"כ זה מוערך ונוצרת צמיחה.

      תלונה או משבר הם הזדמנות ללמוד טוב יותר על המוצר שלנו ועל איך הוא נתפס בעיני הזולת. גם אם אנחנו עוסקים בקורס גלשני רוח ותלמיד לא מרוצה או ביעוץ ארגונומיה שהלקוח לא הרגיש שקיבל את מה שציפה לו, אנחנו יכולים לשפר בזכות המשוב.

      הבעיה היחידה היא שרובנו באופן אינסטינקטיבי מגיבים מה"בטן" על תגובה של ביקורת כאילו ביקרו אותנו ולא את המוצר או השרות שלנו. ולכן במקרים רבים עסוקים ב"ללקק את הפצעים" מה"מתקפה" במקום להבין שביקורת היא הזדמות לצמיחה ומזל גדול שמשהו טרח לתת לנו פידבק ולא לשמור בבטן ופשוט לעזוב. 

       

        23/7/08 16:06:


      אמת ויציב

      חברת ההשכרה ש"הפסידה" עלייך הרויחה בגדול.

      לי היה סיפור דומה עם חברת השכרה בגרמניה

      וגם עם חברת הסלולאר שלי,

      סבלתי קשות ממכשיר שרכשתי ולאחר מספר ניסיונות החלטתי שלא רק שאינני רוצה את המכשיר אלא קצתי גם בשירות שקיבלתי מהחברה.

      במקרה ובלי לדעת, כחלק משיטה חדשה של החברה, יצרה איתי קשר אשת שירות ושאלה אותי אם אני מרוצה מהשירות שאני מקבל.

      אחרי ששמעה כל מה שהיה לי להגיד על המכשיר ועל החברה ועל שביעות הרצון שלי ענתה בשקט במילים אלו "אני מבינה שהמכשיר אינו משרת אותך, תודיע לי איזה מכשיר תרצה והוא יגיע לביתך".

      בעלות שולית הם שימרו לקוח שווה להם לא מעט כסף, גרמו לי לחזור ולספר את הסיפור להרבה מאוד אנשים ולקדם את החברה שלהם בעיניי.

      לצערי, במקרים אחרים מפספסים נותני שירות וספקים את ההזדמנות שבאי שביעות הרצון ומאבדים לקוחות.

      פוסט חשוב!

        23/7/08 16:05:

      אני עובדת בחברה

      שזכות קיומה זה  השרות

      אני מתחברת לכל מה שכתבת

        23/7/08 15:39:

      סיפור מעולה עם לקח חשוב. הנה עוד דוגמה ללקח מהארץ (באותו מגזר):

      בחו"ל קיבלתי שידרוגים לרכב שכור גם בלי תקלות. כששידרגו אותי לרכב ספורט עם גג פתוח למשך 3 שבועות שאלתי "ולמה זה מגיע לי?" הם ענו שזה בגלל שלפי הכרטיס שלי במחשב אני לקוחה קבועה של הרשת.

      זה לא היה צ'ופר VIP. זו רק החלטה של סניף מקומי שבמקרה היה להם רכב ספורט פנוי כשהגעתי.

      "מה איכפת לך?" חייך הבחור מאחורי הדלפק "קחי את המפתחות ותהני".

       

      בארץ לעומת זאת היו לי הרבה יותר שעות צבורות במכונית שכורה מאשר בצפון אמריקה.

      מעולם לא שודרגתי. גם לא ביקשתי. אלה העובדים שהעירו במבוכה על כך שהחברה לא נותנת שידרוג על כמות מכובדה כמו זו שצברתי.

       

      וזו דוגמה לפער בין מודעות בשירות של עובדי דלפק לבין מדיניות החברה שמעסיקה אותם.

       

      כשמתרגמים את הלקח לפרקטיקה זה יכול להפוך למבצע סבוך באפלת מסדרונות ההנהלה.

       

      אין ספק ששירות טוב הוא פרסומת טובה. עובדה שיש חברות שהתפתחו בשיטת "מהפה לאוזן". 

       

        23/7/08 14:22:

      מאמר מצוין וחשוב.

      תודה.

       

        23/7/08 13:54:


      מצוין..

       

      מה שמזכיר לי את הסיפור (הידוע) הבא על רולס רוייס:

       

      אחד קנה את מכונית היוקרה. נסע מאיטליה לשווויץ ונתקע עקב תקלה באחד המעברים בסמוך לפסגה. בצר לו טלפן לנציג רולס רוייס וסיפר על האירוע.

      לאחר שעה קלה, נחת מסוק ליד המכונית. המכונאי פישפש בקרביה ותיקן את הדרוש. בעלי המכונית היה אסיר תודה ואפילו הופתע כאשר המכונאי אמר לו שאין צורך בתשלום עבור השירות המוטס.

      כשחזר לביתו לאחר שבוע המתין לו מכתב מהסוכנות שבה קנה את הרולס ובו המחאה על סכום שמן.

      כשצלצל לברר במה זכה אמר לו נציג החברה: "זה יהיה נחמד מצדך לא לחלוק עם אחרים את העובדה שנתקעת עם הרולס...".

       

      (הסיפור מוכר בכמה גירסאות, אבל הפואנטה - אחת. ודומה.)

       

      ו..כוכב.

        22/7/08 23:30:


      ערב טוב,

      אין ספק שתלונת לקוח הינה הזדמנות עסקית.

      רציתי להאיר מספר נקודות:

      א. ריכוז וניתוח של התלונות מאפשר לשנות ולשפר תהליכי עבודה
          כך שתקלות יפחתו ככל שניתן.

      ב. כדאי לראות כהזדמנות עסקית כל פעם בה נוצר קשר עם לקוח.

       

      ג. השירות בארץ השתפר מאוד בשנים האחרונות.
          אני חושב שיש מקום לציין חברות המספקות שרות טוב.
          לדעתי יש גם מקום לתאר מקרים הפוכים (באופן הוגן וסביר)
          זאת לאחר שתלונה הוגשה לארגון הרלוונטי.
          כל אחד, בהתאם לדעתו על הממליץ ובהתאם להמלצה עצמה
          יכול לקבל החלטה.
          זאת דוגמא ליתרון הגדול של כלי השיתוף דוגמת הרשתות החברתיות
      .

        22/7/08 23:01:
      חשוב ומעניין מה שהבאת ובעיקר נכון. תודה.
        22/7/08 21:52:


      אלי , יופי של מאמר

      תמצתת באופן ברור , קרי ורציף את כל התועלת הנובעת מטיפול נכון בתלונות לקוחות

      אכן , יש מה להרחיב אך המאמר בהחלט מספיק כדי לעורר את תחילתה של המודעות

      ואת הרצון לשמוע עוד

      אשרי אלו שהולכים בדרך זו ומנהלים את התקשורת שלהם עם הלקוחות באופן הזה

      לדעתי , ההשקעה בגורם האנושי בארגון , ביכולות שלו ובמודעות העצמית שלו כמו גם בערך העצמי שלו

      הם תנאי הכרחי להצלחת תהליך שכזה

      חוקים ונהלים בנושא טיפול בתלונות לקוחות לא מספיקים

      יופי כתבת

      נהנתי עד מאוד

        22/7/08 19:33:

       

      תודה רבה לכל הקוראים והמגיבים !

      כל כך יפה למצוא כאן שלל התייחסויות וגם לא מעט סיפורים אישיים. מסתבר שלכולנו יש סיפורי תלונה ( כמטפלים בתלונות או כמתלוננים ) שבצידם יש לקח חשוב כלשהו.

       

       

       

      בלהה יקירתי

      כיף שאת כאן ותודה על דברייך.

      מעניין איך היו נוהגים בישראל עם תרבות החזרה כנהוג בארה"ב ... יש אומרים שהישראלים היו מנצלים זאת לאו דווקא לטובה, וגם יש טוענים שמדיניות צרכנית כזו מעודדת צריכה בלתי מבוקרת. בבחינת "קנה עכשיו חשוב אחר כך ..."

       

       

      רננה יקרה

      כמה נכון. אכן זו תורת שרות שיפה לכל מקום ולא רק לעסקים. טיפול מיומן בתלונות יכול ליצור אוירה טובה יותר ולהוציא מתוק מעז. תודה לך.

       

       

      יעל יקרה

      אני שמח שהרחבת את היריעה. הקושי בהחלט מובן לי, גם התסכול.

      מרגיז לקבל משוב כפוי טובה על שירות טוב ( לדעתך ) או תלונה על הוצאה כספית שאין מנוס ממנה.

      ראשית, תסכימי ודאי שאין דרך לרצות את כל המאוכזבים ואין מרשמים להצלחה של 100%, ועלינו ללמוד גם להכיל כעס של לקוחות אף כש"הצדק איתנו" ( בקרב עורכי דין לביטוי הזה יש משמעות מיוחדת משלו ) אך מניסיוני, מכוונות לטיפול נכון יכולה לשכך את החיכוך והמתח ולהגדיל את אפשרויות התגובה. שאלת "הצדק" ממילא הופכת כמעט לא רלבנטית לחלוטין בעת טיפול בתלונות.

      לשאלתך, כל מקרה הוא סיפור בפני עצמו ואין טיפול במקרה אחד דומה למשנהו אף שהעקרונות זהים. כמו כן, הדגשים בטיפול בתלונות על ידי עורכי דין יהיו שונים מאלה של מלצרים, זבנים או סוחרים. אשמח לנתח איתך אירוע תלונה לדוגמה אם תשלחי אלי את כל פרטי האירוע, או אם תשוחחי איתי.

      תודה לך.

       

       

      יוספה יקרה

      תודה ! נהניתי מהסיפור האישי שהבאת שאכן ממחיש היטב את החשיבה לטווח קצר וגם את חוסר המודעות וחוסר הרגישות ( להבדיל מקמצנות או רוע לב או טיפשות ) של נותני השרות. אנשי מכירות מיומנים מכירים היטב את האמרה "עדיף להפסיד עסקה אחת אך לא להפסיד לקוח ...".

       

       

      פרח יקרה

      טוב שבאת ותודה לך על דברייך.

      מסכים איתך שחובה לנהוג בעדינות ובעיקר בחוכמה רבה. לפעמים ניסיון לשכנע לקוח כועס שהוא טועה אפילו אם זה נעשה בעדינות עלול להצית בעירה. לכן, יש לטעמי חשיבות מכרעת לא רק לגישה אלא גם לעיתוי ולשיטת ההתנהלות בעת הטיפול בתלונה.

      אישית אני מעדיף את האמרה שהלקוח לא תמיד צודק ... אבל כדאי שיהיה שבע רצון מאיתנו גם כשהוא טועה.

       

       

      יגאל ידידי

      כרגיל גרמת לי לחייך כשהזכרת את אפרים קישון והאסוציאציה המיידית שעלתה במוחי היא האם "המכונית זזה רברס....".במוסך של קאלארשו...

      בהחלט פוטנציאל השימור של לקוח לא מרוצה שטופל נכון הוא גבוה יותר. זה הרי מנוף ההזדמנות שממש מונח שם בעת תלונה, ולרוב פשוט מפספסים אותו. עם קצת מודעות לכדאיות העסקית של טיפול נבון בתלונות, גם בתרבות הישראלית, עוד לא אבדה תקוותנו.

       

       

      יהודית יקרה

      שמת לדעתי את האצבע על אחת התועלות החשובות ביותר של טיפול נבון בתלונות והיא אפשרות הצמיחה וההתפתחות האישית תוך התבוננות ולמידה מתמדת. אירועי תלונה הם בדרך כלל גם הזדמנויות השיפור הכי אמיתיות של העסק או מה שנהוג לכנות Moments off truth

      טוב שאת כאן ותודה לך.

       

       

      מוטי ידידי

      מי כמוך יודע ! תבורך.

       

       

      מיכל יקרה

      נעמו לי דברייך היפים. תודה לך.

      אני שמח שהעלית על נס את העובדה הכאובה שכולנו יודעים גם יודעים ... וטועים גם טועים....

      כמובן נשמח מאוד אם נוכל לתרום ולו במעט לשינוי המודעות, לטיפוח גישה אחרת ולהקנות לכמה שיותר עסקים ונותני שירות את הכלים הפשוטים הנחוצים להצלחתם הם.

       

       

      נאווה יקרה

      חן חן על הביקור ותודה לך.

       

       

      יניב ידידי

      הנה, תראה כמה כוח יש לסיפור קטן אחד.... הוא כבר מתגלגל לו. מצטרף לגמרי לרשימת הערכים וגם לחיוך... תודה לך.

       

       

      רחל יקרה

      ממש כך. טיפול נבון בתלונות נוגע לכל תחום בחיינו והאתגר קשה אבל המשימה אפשרית גם אפשרית. תודה לך.

       

       

      עדי ( איתן ) יקרה

      תודה על ביקורך, על דברייך ועל ההפניה לאתר שלך. עוד אשוב אליו. 

       

       

      טליה יקרה

      תודה רבה !

       

       

      אילת יקרה

      אהבתי את הציטוט החכם העושה שימוש במשחק מילים יפה. תודה לך.

      נגעת בנקודה הכואבת של השרות הציבורי בארץ החסר לכאורה תמריץ להשתפר, אבל מסתבר שגם ללא תמריץ כספי השרות הציבורי משתפר כי שרים רוצים להשאיר חותם, וליהנות מהצבעת הבוחרים בקלפי, וכו' וכו' רק חבל שזה מתרחש כל כך לאט ובחוסר עקביות בשל העדר יציבות שלטונית בישראל.

       

       

      אורלי יקירתי

      תודה ! אהבתי מאוד את הסיפור הזה הממחיש בצורה מושלמת את עיקרון השרות עליו כתבתי. תבורכי.

      הסיכום של דברייך ( דברי בן זוגך ) הוא בהחלט מסקנה עסקית חכמה שסופה מעשה טוב. האפקט הפסיכולוגי של טיפול יוצא דופן פשוט עושה את העבודה ...!

       

       

      עדינה יקירתי

      אלו מלים חמות. אודה ולא אבוש, נהניתי.

      נטעת את עקרון השרות החכם במקורותינו בדיוק במקום הראוי לו ( "שלח לחמך על פני המים כי ברוב הימים תמצאנו" ) והנה מתברר כי גם את תורת השיווק הזו אנו היינו הראשונים להמציא מקדמת דנא ...

      מה את אומרת ?

       

       

      חיים יקר

      תודה על ביקורך. עוד לא אפסה תקווה מן הארץ. אם לא בשל אהבת הבריות אז בשל אהבת הרווח ואם לא בשל אלה אז בשם הגאווה המקצועית. מי ייתן.

       

       

      אורלי ( שנקר ) יקרה

      תודה על ביקורך. מסכים איתך לחלוטין.

      זה בעצם סוד יופיים של עקרונות השיטה, שהרי ניתן להתאים אותם לכל תחום בחיינו. אם לא שיווק אז שם טוב ומוניטין ודרך ארץ ... ועוד דברים טובים. 

       

       

      אן יקרה

      תודה ! שמחתי על ההזדמנות להתייחס גם למתלונן ולא רק למטפל בתלונה. ודאי לא תתפלאי שכתוצאה מניסיוני בטיפול בתלונות למדתי גם איך להתלונן.... גם זו אמנות בפני עצמה.

      לטעמי, ביסוד התלונה של מתלונן מנוסה וחכם חייבות להימצא, ראשית לכל, הגינות יושרה ומידתיות לצד ההכרה בכבודו של מקבל התלונה ורגישות רבה למצוקה שהתלונה יוצרת אצלו. 

      כמובן, הגישה קובעת, וצורת הדיבור וטון הדיבור ורהיטות הניסוח וגם ובעיקר היכולת להציג זאת כאינטרס משותף וכהזדמנות לשיפור והתקדמות וכו' ( תקצר היריעה, אבל כיום אנו יודעים להנחות גם סדנה בנושא "איך להיות מתלונן אפקטיבי" ויכולה להיות לה לדעתי תרומה חשובה לאיכות החיים ולתרבות שלנו ).

       

       

      יעלי יקירתי

      תודה ! נהניתי לקרוא את סיפורך האישי ואת המילים החמות. שוב ושוב מתברר שדווקא הכועסים והמצליפים הם גם היותר רגישים והם גם אלה שבטיפול נכון ששים ברוב המקרים להתרצות ולהוקיר. לא רק בעסקים אלא בחיים בכלל. האמת ? האדישים, אלא שלא מתלוננים ופניהם חתומים מטרידים אותי תמיד הרבה יותר.

       

       

      מריון יקרה

      תודה על התזכורת החשובה שמשוב יכול להיות גם חיובי ולא רק שלילי ... וכמה שזה חסר לנו !

      הזכרת לי סיפור אישי נוסף:

      לאחרונה השתתפתי עם עמיתה בכנס בינלאומי רב משתתפים ושנינו נהנינו מאוד מההנחיה של הכנס ע"י מנחת הכנס. היא הייתה רהוטה, ידעה להציג היטב את הדוברים, לסכם בקצרה את דבריהם לאחר שירדו מדוכן ההרצאות, ולהנחות דיון פתוח של מומחים בכישרון רב. בהפסקה היא יצאה לעשן בחוץ וישבה לה לבדה על ספסל נטוש. ניגשנו אליה שנינו ושיבחנו בפניה את ההנחיה שלה והבהרנו לה גם מדוע היא מעולה לדעתנו. הבחורה הזדקפה ואורו עיניה והיא אמרה לנו מיד באנחת רווחה שאבן נגולה מליבה, כי היו לה ספקות, וטוב שניגשנו אליה ושזה לא מובן מאליו ועוד מילים טובות כהנה וכהנה.

      הלוואי שנדע ונזכור תמיד שלא לקחת שום דבר טוב כמובן מאליו.

       

       

      שלומית יקרה

      טוב לראותך ותודה שהעלית את רשמייך. מי כמוך יודעת ! תבורכי.

       

       

      שרה יקרה

      אהבתי את המילה "בעיזדמנות". זו תזכורת נפלאה לערך של טיפול נכון בכל משבר בחיינו.

      תודה על הביקור והמלים החמות.

       

       

      תמי יקרה

      הנה לך סיפור מתוק כמו שוקולד, מחמם את הלב במיוחד כשהילדים בתמונה, ויפה הן בשל הערך האנושי שבו והן בשל הלקח העסקי שבו. תודה לך !

       

       

      עדי יקרה

      תודה לך. מסכים איתך לחלוטין. על כך קמות ונופלות חברות, ולמזלנו המודעות לכך נמצאת ככל הנראה במגמת עליה.

       

       

      אילנה יקירתי

      הרי היהודים אמרו ש"כל עכבה לטובה" הלא כן ?

      חברות עסקיות מוציאות הון עתק כדי לייצר סיפורים ואגדות סביבן העיקר שיאוזכרו באינספור הקשרים חיוביים, אך שוכחות שהסיפורים האותנטיים הכי חמים והכי אמיתיים נמצאים יום אחר יום לפתחן. רק להושיט את היד ולהרים. אכן הסיפור הוא הכלי ועיצוב סוף הסיפור נמצא כמעט תמיד בידי נותן השרות.

      תודה על המלים החמות. תבורכי.

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

        22/7/08 14:45:

      אלי חברי,

      אהבתי את הנושא, את דרך ההצגה שלו ואת הכתיבה.

      היה כדאי להמתין...

      אני מסכימה מאוד עם המשפט שלך: התלונה היא אירוע תקשורתי...יש שם סיפור.

      לפעמים "הסיפור" הוא של הלקוח ולפעמים "הסיפור" הוא שלנו כנותני שירות ועצם

      גילוי "הסיפור" מאפשר לנו לטפל בו ביעילות ובמיומנות, לבטא רגשות חיוביים שבנו (לצ'פר

      ולפצות) ובעיקר להרגיש טוב יותר.

       

        22/7/08 13:20:


      נכון וחשוב.

      גם אני משמשת בתפקידי חלק ממחלקת שביעות רצון ובקרת איכות, ורואה איך התלונות של הלקוחות ממונפות לכיוונים הנכונים למען תוכניות שיפור והגברת שביעות הרצון של הלקוח - זה מה שעושה את ההבדל בין חברה מצליחה לחברה נכשלת.

        22/7/08 10:01:


      מאמר חשוב ומעניין.

      אני יכולה להוסיף דוגמא מקומית:

      לפני כחודש הלכתי עם שלושה ילדים למסעדת שוקולדים בנמל תל אביב.

      הילדים מאד חיכו לחוויה, שכן יצאנו לחגוג את סיום שנת הלימודים,  וה'בילוי' תוכנן זמן רב מראש.

      לצערי, באותו זמן היה לחץ גדול במקום, ועל כן ההזמנה שלנו לא הגיעה גם כעבור יותר מחצי שעה. הילדים התחילו להתלונן ולהביע חוסר נחת, אבל עדיין המתנו בסבלנות.

      לאחר זמן מה,  הגיע מנהל המשמרת, מיוזמתו,  עם מגש שוקולדים איכותיים. הילדים צהלו.

      כשהגיעו המנות, הגיע שוב מנהל המשמרת, והודיע שהוא לא מחייב אותנו על אף אחת מהמנות. לשמחת הילדים לא היה גבול (וגם לשמחתי כמובן כגורם מממן) והם יצאו מהחוויה בתחושת ניצחון ושמחה גדולה, והחלטה נחרצת יותר מאי-פעם, לחזור שוב למקום.

       

        22/7/08 02:04:

      *
        21/7/08 23:48:

      תודה על פוסט מקצועי ועשיר בתחום.

      כל מגע עם לקוח הוא שירות

      בתוך הארגון כל מגע בין שני עובדים הוא שירות

      משברים, קונפליקטים, תלונות, הם הזדמנויות ככל הזדמנות למתן שירות.

      כדי להדגיש זאת המצאתי מילה- בעיזדמנות- היות שכל בעיה היא למעשה הזדמנות.

      אחד המוקדים בהם אני מציעה לאנשי שירות להתאמן

      הוא

      ללמוד לעבוד עם רגשות שבעיות, תלונות, בקורת, קונפליקטים מעוררים בנו.

      ללמוד למשל להודות ולהוקיר באופן אותנטי, ביקורת ותלונות

      לאמן את עצמינו להפתח לאינפורמציה גם כשהמוזיקה שלה מעוררת בנו רתיעה כלשהיא.

      להזכר במקרה בו אנו נמצאים כלקוח ומתלוננים על משהו ולראות מה הכי עזר, הרגיע, עורר בנו אמון.

      ושוב תודה לך

      הפוסטים שלך נפלאים.

      הי אלי

      ישבתי אצלך בסדנא למצויינות בשרות, לפני כמה שנים, ממליצה לכל מי שרוצה לעלות בדרגת מתן השרות ללקוחותיו.

      וכן, גם אנחנו כצרכנים, יכולים ללמוד ולבקר את השרות שאנחנו מקבלים מתוך מטרה לשפרו עבור אחרים.

      מאמר ניפלא.

      שלומית תמיר בן ארי

       

        21/7/08 18:34:


      אני מככבת את הפוסט שלך.

      לדעתי יש שיפור רב בשירות כיום מהמון זויות: ידע של האנשים שעונים בטלפון, הסבלנות, וקיצור זמן המתנה עד למענה.

      אני חייבת להביע גם עמדה, שהרבה גם תלוי בלקוח. אני מודה לאדם שעוזר לי בטלפון על הסבלנות והידע שלו, ובמקרים מסויימים אף ביקשתי שיתנו לי לדבר עם הממונה עליהם כדי לשבח על שירות.

       כן גם זה נחוץ: שאנחנו הלקוחות נוכל להראות לנותני השירות עד כמה אנו שבעי רצון מהם.

       

      אני בדיוק עוסקת כיום בסדנאות בנושא קונפליקטים בצוותים בינלאומיים, והנקודות של יחסים בין אישים, הכרה, פרגון הן נקודות משמעותיות, כדי לשפר את ראיית הקונפליקט ממצב קשה ושלילי למצב שממנו (אם כבר יש בעיה) ישנה אפשרות גם להתפתח. לא קל אבל כדאי לכולם.

        21/7/08 17:54:


      כן אלי, בהחלט מאמר מעולה - כהרגלך בקודש !

      לצערי בארצנו הקטנטונת, דווקא בחברות בהם נחוץ להפנים מסרים, הנוגעים לתודעת שירות,

      הן גם תהיינה בין האחרונות שימצאו לנכון ליטול חלק בסדנאות לשיפור השירות.

      אם הייתה מודעות, הרי גם ללא הידע היו לפחות הגישה והפתיחות אחרות.

       

      ומזכיר לי הדבר סיפור אישי. לפני שבע שנים לערך, כשעדיין שימשתי בהוראה בתיכון, הגיע אלי לשעת הקבלה או ליום ההורים אב רותח וכועס. כשנכנס חשבתי, שהוא עלול להפוך איזה שולחן או כסא תמים בדרך. המזל שלי היה ששמרתי על קור רוח וחייכתי אליו. הצעתי לו לשבת וביקשתי שיספר לי אביה של מי הוא וכך תוך כדי שיחה נרגע ואף הצלחתי להבהיר לו, את שיקולי המקצועיים במתן ציון בבחינה והמלצות מה יכול לסייע לבתו לשפר את ציונייה.

      אין צורך לומר, שהאב יצא מהפגישה רגוע ומחייך לחץ את ידי והוסיף, "שחבל שאין עוד מורים כמוני" נו שויין.

       

      ובמקרה אחר (חייבת, נו כי זה אתה :)) בשנה הראשונה בה התחלתי ללמד ואני בת 24, ערכתי אסיפת הורים לפני תחילת שנה"ל. אין צורך לומר שלא הכרתי את ההורים והם לא אותי והייתי מרוגשת מהאחריות שנתנה לי לחנך כיתה, בשנתי הראשונה להוראה. ואז, ללא כל התראה קפצה אמה אחת והטיחה לעברי " ומי את ?!". ברור היה לי, שהמראה הצעיר שלי הרתיע אותה. לשמחתי גם כאן לא נאלמתי דום וסיפרתי לה בנחת על המסלול שלי, שהוביל אותי להיות 'כשירה דיי' להורות את בנה המוכשר. לקראת סוף אותה שנה, לאחר שבישרתי לתלמידי הכתה, כי בשל מעבר דירה לא אוכל להמשיך ללמד אותם גם בשנה הבאה, קיבלתי טלפון, מאותה האם, כן כן ובטלפון הזה סיפרה לי, כי היא עובדת כמורה בתיכון הקרוב למקום מגורי החדש והיא תשמח מאד אם אצטרף אלייהם לצוות המורים. 

       

      עד כאן סיפורי האישיים אלי יקר, כל כך שמחה ששבת לכתוב כאן ותמיד מעניין, מעשיר

      וכתוב נפלא !  חיוך יעל.

      והכוכב כאן אינו רק ווירטואלי...

        21/7/08 17:09:

      אלי,

      תודה על פוסט אינפורמטיבי וחשוב!

      מעניין אותי לשמוע מה יש לך לומר באשר למקבל תלונה שהוא איננו עיסקי אלא מונופול, כמו-כן על דרכים אפקטיביות בכל הקשור להגשת תלונות!

      *

        21/7/08 15:32:

      אלי, תודה על פוסט מעניין!

      בשיווק אינני מבינה דבר, וגם לא בשום תחום עסקי אחר.

      אבל תלונות יש בכל תחומי החיים, והתובנות שאתה מציע נשמעות לגמרי רלבנטיות בכל הקשר.

        21/7/08 14:31:

      מינוף ההזדמנות למרות שזו היתה תלונה זה כל הסיפור.

      צריך ללמוד מזה אופן מתן שרות, הלואי על חברות ישראליות!

       


      ברוך שובך חברי החכם.

       

      לעולם, אבל לעולם, לא חוזרת למקום שקיבלתי בו יחס ושירות גרוע. גם אם יהיה הכי הכי שיש. ותמיד, אחזור למקום שהיה נעים לי ונתן שירות ראוי. במקרה תלונה על אחת כמה וכמה. ואני כמו כולם ממש לא מהמתלוננות. לפעמים אפילו מצרה על כך כי לא נותנת אפשרות לתקן ופשוט לא חוזרת. מירוץ הזמן הרגיל בעוכרינו.

       

      תודה על פוסט מעניין ומאלף. מסכימה עם כל מילה. החוכמה בעסקים היא תמיד לפעול " שלח לחמך..". להרוויח לקוח עויין ,זה רווח כפול ומכופל. כי אלה אח"כ הכי משדרגים. אנשים יאמרו..אם הביקורתי הזה ממליץ..זה ודאי מצוין.

       

      סולדת  מחוסר הגמישות במקומות. לעיתים ההוראות של ההנהלה למלצרים או בכלל כל כך נוקשות שלא מאפשרות כל שינוי. וממילא כל כך מעט אנשים ממילא מבקשים משהו. אז בגלל פעם אחת חוששים שיהיה קבוע. סתם לא חכם.

       

      בקיצור. אחכה לעוד אלי. תמשיך.

        21/7/08 12:58:


      שלום אלי, וברור שאני מגיעה לכל פוסט חדש שלך :)

       

      אני מסכימה לגמרי ולחלוטין. הארועים ה"שירותיים" שנכרתו בזכרוני הם לא המקרים בהם הוענק לי שירות טוב מלכתחילה, אלא מקרים בהם קרתה תקלה וקיבלתי שירות יוצא מגדר הרגיל.

      עד כדי כך, שזכור לי ארוע מלפני 25 שנה (!).

      בעת ביקור בקופנהגן, רכשתי לאמי פסלוני חרסינה בחברת "רויאל קופנהגן". מי שלא מכיר, זוהי אחת החברות המובילות בעולם לכלי חרסינה ודמויות חרסינה (ואמי היתה "פריקית" של בובות חרסינה").

      מאחר שהפסלונים שבירים, לאחר היוועצות בחנות, החלטתי לשלוח את הרכישה לארץ באמצעות דואר.

      כאשר הגיעה החבילה לארץ, התברר לי שעלי לשלם מכס כדי לשחררה.

      פניתי במכתב לחברה, לא כדי לדרוש דבר, אלא רק כדי ליידעם על כך, שבפעם הבאה כאשר הם נותנים ייעוץ שיקחו בחשבון שללקוח עלולות להיות הוצאות נוספות בגין מכס בארץ היעד.

      ואני מדגישה, במכתב לא דרשתי מאום ולא באתי בטענה, אלא בעיקר יידעתי על כך שלמעשה קיבלתי מהם אינפורמציה חסרה שהובילה להחלטה פחות כלכלית מבחינתי.

       

      קיבלתי מהם מכתב תודה והתנצלות, בצירוף המחאה על גובה סכום המכס ששילמתי!

       

      ובנימה אחרת, בן זוגי טוען מזה שנים, שלעתים כדאי לחברה לגרום תקלה שתחייב מתן שירות, על מנת לייצר את הסיטואציה בה היא מעניקה שירות יוצא דופן ללקוח וכך קושרת אותו בחבלי נאמנות אליה.

       

      בוא לבקר!

        21/7/08 12:47:
      אלי,
      אהבתי את "לנפנף או למנף" ((:
      אכן, בארץ תודעת השירות לוקה בחסר.
      בשנים האחרונות אנו עדים לשיפור ניכר
      בסקטורים הפרטיים/מופרטים (כגון
      החברות הסלולריות). נותר מקום רב לשיפור
      גם במקומות ציבוריים/ממשלתיים שלא בהכרח
      ירוויחו לקוחות וכסף ועדיין - הלוואי והיו
      מטפלים בפניות ביתר עניין, איכפתיות ויעילות.
      בכל תחום בחיים - משתלם להיות אדיב ודואג.
      משפט יפה שלמדתי:
      people don't care how much you know
      untill they know how much you care
      מאמר חשוב,
      אילת. 

       
        21/7/08 12:36:
      פוסט מעניין על נושא חשוב *
        21/7/08 12:18:

      אלי שלום

      פוסט מקיף ומרתק. ההסתכלות שלך רחבה ומציעה בצורה יפה איך להפוך מעז- מתוק! אפילו, מתוק מאוד!

      אני מבקשת לעניין אותך במאמר שכתבה עמיתה שלי, אתי גולן, יועצת לשיווק ופרסום במקצועה, על הנושא הזה, בפורטל החדש שלי לעסקים.  שם הכתבה: תלונות לקוחות- כלי למינוף שיווקי.

       

       

        21/7/08 10:38:


      את המאמר היפה הזה ניתן להתיק לתחומים נוספים בחיינו.

      כל כך קשה וכל כך נכון.

       

      תודה!

       

       

       

      עוד אשוב

        21/7/08 10:31:

      תודה אלי על פוסט מעורר מחשבה,

      קבל כוכב.

       

      ארגונים רבים במגזר העסקי הפנימו בשנים האחרונות את חשיבותו של מתן שירות מצוין ללקוחותיהם, כזה שמותיר אותם בתחושת WOW, נותן להם ערך מעבר למצופה, אך תמיד יש לאן להשתפר, בייחוד בארצנו...

       

      ואם תרשה לי, אסכם את הנושא בכמה ערכים מובילים שלדעתי רצוי שיהיו מול עיניו של כל נותן שירות באשר הוא, ולא רק... ואלו:

       

      • סובלנות
      • סבלנות
      • כבוד
      • ראייה לטווח ארוך
      • אופטימיות, גישה חיובית וחיוך רחב.

       

      אני בכל אופן מאמץ את הסיפור על חברת ההשכרה...

       

      יום מצוין !

       

        21/7/08 10:25:

      נהנתי מאוד לקרוא, אלי, פוסט מעניין וחשוב - תודה!

        21/7/08 10:12:


      לאלי בוקר טוב,

       

      נהניתי מאד לקרוא !

      התהליך המחשבתי המעניין כל כך, שכל פעם מרשים אותי מחדש, הוא השיום. ראיתי אותו קורה במאמר שלך.

       

      הנושא (כמה ששירות טוב יכול להועיל לעסק) - ידוע.

      הבעיה בארץ (ישראלים בד"כ לא יודעים לתת שירות טוב) - ידוע.

      הסיבות לבעיה (נותן השירות או נציגו נעלבים ומגיבים מתוך רגשותיהם הפגועים, או נבהלים ומגיבים מתוך פחד מפני תביעות משפטיות) - ידועות גם ידועות.

       

      והנה באת, סידרת לנו את כל העניין בראש ברשימה סדורה, רציפה ונעימה, נתת דוגמא מאירת עיניים, בררת המוץ מן התבן, מיקדת באמצעות מתן שמות לכל פרק בבעייה ובפתרון, ואף הוצאת רשימת כללים לביצוע.  

       

      כל הכבוד !

        21/7/08 10:11:


      הוי אלי ידידי..מזכיר לי את ימי גילדאי ומלון "טל" העליזים ....

      תבורך !

        21/7/08 10:00:


      פוסט מצויין עם המלצות חשובות,

      ובכלל, בחיים, אלו המרגיזים אותנו ביותר,

      המתעמתים איתנו, גם בפן האישי,

      הם המביאים בפנינו את השיעורים הטובים ביותר לצמיחה והתפתחות.

      אכן משברים הם הזדמנות נפלאה להתבוננות ולמידה.

      תודה שהבאת ויום נפלא.

        21/7/08 09:23:

      מאמר מצויין!

      הסיפור על הרכב השכור ממחיש, כמה זה באמת חשוב להתייחס ברצינות, לתלונה.

      אני יכול לחשוב שלקוח מתלונן הוא בעל פוטנציאל גבוה לשימור על ידי נותן השירות, כי על פניו הוא אולי איכפתי יותר ולא אדיש ביחס לאחרים...

      חבל שחלק מהעצות שהבאת כאן, להתמודדות עם התלונות, הוא בדיוק הפוך ממה שחלק ניכר מנותני השירותים בארצנו הקטנה והחמה הציב לעצמו, כנר לרגליו...

      אני מרגיש לפעמים, כי הבירוקרטיה הממשלתית, שהפכה את אפרים קישון לסופר מוצלח כל כך, שינתה מעט את עורה והפכה לבירוקרטיה תאגידית, תחשוב לדוגמא על מסלול המכשולים הצפוי לך כאשר חברת הכבלים, או האינטרנט, או השד יודע מי, גבתה ממך, נניח, 160  שקלים מיותרים, או שאתה צריך לדווח לחברת המזגנים שהתיקון שלהם מלפני חודש לא צלח, או שאתה צריך לחזור למוסך כי המנוע "עוד הפעם מתחמם", אלו הן רק דוגמאות לסיוט שלא מהעולם הזה, ולחשוב שאפשר בקלות כל כך לשנות את המצב, כפי שכתבת, אבל לך תדע אם הרקע התרבותי שלנו, לעומת של האנגלים נניח, באמת מאפשר את זה...

      כנותנת שרות, תודה על פוסט מכוון...

      אמת, לא תמיד הלקוח צודק... אבל אם ניתן לו את התחושה

      או שבעדינות רבה נשכנע אותו שקיימת אפשרות שאולי הוא טועה...

      כמו גם האפשרות שגם אנחנו לפעמים טועים... ויחד נלבן את הסוגיה...

      ישתלם לנו הרבה יותר :)

       

      תודה

      ויום נפלא

       

        21/7/08 08:50:

      היי אלי,

       

      אתה צודק ב- 100%, במיוחד לגבי מה שכתבת על הנעשה פה בארץ:

       

      "מפתיע לגלות כמה בורות יש בעסקים בישראל בכל הקשור לטיפול בתלונות של לקוחות. עד כמה שזה עצוב, הרי רבים פשוט לא יודעים לטפל בתלונות של לקוחות ובתלונות בכלל. יש המוותרים ונכנעים מראש, יש המכחישים את עובדות התלונה, יש הנצמדים בכוח ל"מדיניות החברה", יש המתחילים ללמד סנגוריה על החברה, ויש המאבדים את שלוותם ומנסים להעביר את הטיפול לדרג אחר, שכמעט תמיד "אינו זמין ברגע זה"..."

       

      ברוב המקרים אין לחברות הבנה בסיסית סבשירות לקוחות בסיסית והן לא יודעות כיצד לרצות את הלקוח. היה לי סיפור כזה אתמול. הלכתי עפ 2 בנותי לפסטיבל תילנד הקסטרא בחיפה. לפני כל ההופעות ישבנו בבית-קפה גרג. הבית הקטנה שלי בת ה-5 הפילה את השוקו שהזמינה והיתה מאד מאוכזבת. במקומות אחרים בעולם, כמו בארה"ב, המלצרית היתה ישר מציעה להביא לה שוקו חדש ללא תלום נוסף כדי שהילדה לא תתאכזב. אך זה כמובן לא קרה (למרות שחיכיתי שזה יקרה ולכן לא הזמנתי לה שוקו נוסף). המלרתי אפילו נראתה חסרת סבלנות על זה שהיתה צריכה לנקות את הריצפה מהשוקו. באיזשהו שלב, היא שאלה אותי אם ארצה להזמין משהו במקום השוקו. הייתי כל-כך מאוכזבת מהגובה שלה ואמרתי לה שלא.

       

      במקרה הזה הבית-קפה יכול היה להשקיע רק 12 ש"ח כדי שהבת שלי ואני נהיה מרוצות ונרצה לבוא שוב. במקום זאת הם אומנם חסכו 12 ש"ח, אך הפסידו לקוח. אלה הם חישובים לטווח הקצר לא הארוך.

       

      וכוכב על העלאת נושא חשוב זה.

        21/7/08 06:20:

      ראשית, מעניין ביותר, חכם וכתוב מצויין. כיכבתי.

      שנית, שאלה, כעו"ד שנותנת שירות וטיפול מאוד מסור ללקוחות, אני מקבלת לא אחת

      תודות מלקוחותי, שהנם ברובם המכריע אנשים חביבים וחיוביים ביותר. עם זאת, תמיד

      יש את אותו אחד,שלא רק שלא אומר תודה והוא לתפיסתו לא חייב, כי הרי שילם,

      אלא מתנהג באופן בלתי ראוי. עם זאת, שעשית עבורו עבודה מעולה ופתרת לו בעיות של שנים,

      יש לו מה לומר והוא עושה זאת באגרסיביות ואפילו מתלונן שהוא משלם תשלום 

      נוסף, כאשר כמובן מדובר בתשלום עבור פעולה נוספת שהוא חייב לשלם עליה. 

      איך היית מגיב או מציע להגיב במצב שכזה?

        21/7/08 01:38:

      אמנם יודעת ומכירה את אמנת השירות, אך בכל זאת לקרוא את הסיפור שלך, הכניס נופך מעניין וגרם לי לחשוב כיצד אני נוהגת, כלקוח וכנותן שירות.

      הבאת כמה טיפים מעולים, ולמרות שאני נמצאת במוסד פדגוגי, זה לא רחוק מכל מקום אחר שנותן שירות. אצלי אלה הם התלמידים, המורים וההורים  ותלונות לא חסרות......... 

      תודה אלי - החכמתי.

       

      לילה טוב :)

        21/7/08 00:48:

      מעניין ונכון. ישנם מקומות בהם תודעת השירות והטיפול בתלונות שונה מאד מהמוכר לנו בארץ. בארה"ב ישנן חנויות או רשתות שבהן מוכנים לקבל חזרה מוצר שהלקוח התלונן לגביו גם תקופה ארוכה לאחר שנמכר, להחליפו במוצר חדש ואפילו להחזיר את מלוא תמורתו ובכך הם רוכשים את אמון הלקוחות הנשארים נאמנים לאותה רשת וקונים בה באדיקות את קניותיהם.