ניהלתי אתמול שיחה נוספת עם מנהל מס' 5 בחברת Fortune 500 אשר עדיין די מנותק מכל ה-social stuff הזה. כך הוא פתח: "אנחנו עדיין מנסים להבין איך עושים כסף מיוזמות במדיה החברתית".

תשובתי: האם אתה דורש תשלום עבור שירות לקוחות? והוא ענה כי ברור שלא. אמרתי, כן אתה כן והעלויות מחושבות כחלק מעלויות המוצר או השירות שאתה נותן. שירות הלקוחות שלך נוראי ואתה משלם על כך במוניטין רע ובבריחת לקוחות. ולכן, השאלה שלי אליך היא "איך אתה עושה כסף משירות לקוחות?"

תשובתו הייתה: על ידי מתן שירות יוצא מן הכלל לקהל לקוחותינו.

תשובתי אז הייתה: אבל לפי מה שהסקרים האחרונים מראים אתה דווקא לא עושה את זה. אתה כן יכול לעשות יותר כסף על ידי הפחתת העלויות באמצעות בניית מערכות יחסים טובות עם לקוחות ומתן פתרונות לבעיות - בצורה פתוחה והוגנת. להשיג לקוח חדש הרי עולה פי 10 מלשמר לקוח קיים. תהיה מעורב במערכת היחסים, תן ללקוח כלים לפתרון הבעיות שלו, אל תתן למערכת שלך להפריע לשירות לקוחות מעולה.

תשובתו: "אני מבין, אבל זה בדיוק ההיפך מהדרך שבא אנחנו עושים כיום עסקים".

תשובתי: זיהית כרגע את שורש הבעיה שלך.

האם הדרך ההפוכה יותר רלוונטית היום?

ג'ו מרקז כותב ב- MediaPost: "להשיג פה לאוזן אומר להפוך את המותג לרלוונטי מבחינה תרבותית - מה שדורש ממך לדעת באילו נקודות בדיוק המותג שלך מתקשר עם חייהם של אנשים, ואיך אתה יכול להעלות את המשמעות של המותג עבורם.

לנסות ולהבין כיצד אנשים ינהגו כלפי המותג שלך במדיה חברתית לא שונה מהנסיון להבין איך אנשים ינהגו כלפי המותג שלך בעולם האמיתי.

אחרי הכל, מדיה חברתית היא לא יותר מאשר מראה המשקפת את צורת ההתנהגות של אנשים בעולם האמיתי (התנהגות אולי טיפה יותר רועשת והרבה יותר מופרעת). עכשיו, אם אתה מנסה להפוך את המותג שלך לרוונטי עבור אנשים בעולם האמיתי (ואני באמת מקווה שכך אתה נוהג), אז זה לא כזה רחוק מלהבין איך להפוך את המותג שלך לרלוונטי עבור אנשים במדיה החברתית. מדיה חברתית היא כלי חשוב ביותר שבא לעזור לך לענות על שאלת המיליארד דולר - מה יהפוך את המותג שלך לרוולנטי עבור אנשים. מדיה חברתית היא גם פלטפורמה שבאמצעותה אתה יכול להפיץ את מסר המותג, ברגע שזה יהפוך לרלוונטי יותר. מדיה חברתית זה להקשיב ולדבר, במקום רק לדבר.

הדרך הישנה הייתה לייצר משהו בצורה המונית ולתת לאנשים הקטנים לאכול את זה. הדרך החדשה היא היא האנשים הקטנים אשר הפכו לקול רועש ומשמעותי. אם אתה לא מוסיף ערך באמצעות הדרך הישנה, אז אולי זה הזמן באמת לנסות דרך חדשה.

אזהרה: הדרך החדשה משנה הכל, ולא רק את שיטות השיווק. אה כן, אתה גם לא יכול לזייף את זה. ואם במקרה תנסה, אז הרעש כנראה יהפוך רועש יותר. אתה מבין?

תורגם מאנגלית