גוגל מספקת המוני שירותים, ואחד החשובים בהם הוא ADAWARE – שירות המודעות שלה. האמור מתייחס לחלקו המסופק בעברית.

כבעל עסק אינטרנטי בחלקו, אני עובד עם השירות הזה מעל שנה. בתחום התחרותי שלי, מי שלא מפרסם בגוגל לא קיים.

עניין קטן להמחשה: נתחיל בפעולה הבסיסית ביותר. רוצים לפתוח מודעה? לפי מה שהבנתי, יש צורך קודם בפתיחת ""מסע פרסום חדש", ואז "קבוצת מודעות", ואז – ליצור בתוכה את "המודעה שלכם". 

ולא הכל טריוויאלי- יותר עניין של "לחץ פה, משוך שם ותראה מה יקרה". אני לא שייך לאנשי הנסה- ותראה, ולא סתם לוחץ על לינקים מקריים בעורך: אלא שייך לזן הטכני, שקורא קודם את המדריך למשתמש לעומק. אחרי הכל, כתבתי כמה כאלה בעצמי קודם. יש לי מושג איך זה אמור לעבוד.

טוב, אז זה פשוט.. לא עובד. וכמה זמן זה לוקח? בואו נגיד, שעד שגמרתם ליצור מודעה בפעם הראשונה הייתם יכולים לראות את כל טרילוגיית מלחמת הכוכבים, על כל פרקיה. אם יש לכם קשיים בהבנת הנקרא, או שאין לכם גישה טכנית, זה כולל את השידור החוזר. עכשיו נכפיל את זה בעלות שלכם לשעה, ונראה כמה זה באמת עולה לנו.

דוגמא נוספת: בעת ניסוח המודעה- שעל כל מילה בה להיות בעלת משקל ומדודה בקפידה- השורה מוגבלת למספר תווים.הנחת העבודה של אנשי גוגל כלפי הלקוח היא "נסה וטעה במשך שעות עד שתגיע לניסוח המדוייק, אם פישלת- בעייה שלך".  אין ציון תווים נשארים בשורה במהלך הכתיבה, ואין ציון ברור של תווים שגויים, כגון רווח מיותר, נקודה או פסיק, ש "נדבקים" לכיתוב, ולא נראים אלא בהעתקה לוורד ובחינה מחדש.

נניח שבמהלך יום אחד, ברחבי העולם, רק חמישה מליון איש מנסחים מודעה בגוגל. אף אחד בגוגול לא חשב על העניין הזה? או חשוב יותר- נניח שמכל אותם אנשים, בשלוש השנים האחרונות, רק אחד מ- 100.000 משתמשים ביום התלונן על זה: זה יוצא 54,750 תלונות על אותו עניין. ולאף אחד בגוגל זה לא אכפת?!?....פעולות טריוויאליות מתחבאות עמוק בתוך אופציות המשנה. פתיחת מסע פרסום מצריכה שעות רבות של קריאה ולימוד, עד הבנת איך פועלת המערכת. ואת הממשק הנוראי כבר הזכרתי?

לפעמים נדמה כאילו כל פעולה בגוגל ADAWARE מכוונת למטרה אחת בלבד: למצוץ כמה שיותר כסף מהמשתמש. רוצה לנסות משהו דומה למודעתך כרגע? תעלה עוד מסע פרסום. רוצה לבדוק מילות מפתח? תריץ חודשיים מילים לא מוצלחות, צבור נסיון ואז נראה. רוצה לבדוק שינוי? לפני ששמת לב, הווריאציה תשתלט על המודעה האמיתית, שתיעלם מייד, תתפרסם במקומה...והופ – שנה של ניסוי וטעייה , במחיר  כמה מאות או אלפי ש"ח בחודש, ירדה לטמיון. (אולי שיש דרך לשנות את זה, אבל עד עכשיו לא הצלחתי להבין איך).

אתה יודע מה, אומרים לך אנשי גוגל- אל תבזבז כסף. ניתן לך "כלים לבדיקה" לבחון חלופות, בלי שתצטרך להוציא עליהן כסף!

פתרון גאוני. הנה "כלי ניסוי" וירטואלי! אבל מה ערכו? ואיך משתמשים בו? בשביל זה, הציבו אנשי גוגל תשובות בלתי אפשריות ל"אמצעי הניסוי" הבלתי מובנים שהכינו למענך...ובכך הפכו השימוש בהם לבלתי אפשרי בעליל.

רגע, אז עדיין יש בעייה? לשיטת אנשי גוגל, ממש אין – פשוט, התחל מייד מסע פרסום נוסף, ושלם גם עליו....{אגב, הצבת כלי בלתי אפקטיבי, עם תשובה בלתי אפשרית, כפתרון לבעייה מהותית במוצר... - ואז מכירת הפתרון ללקוח בסכום מופרך, היא אחת הטקטיקות המועדפות על דוגברט, היועץ העסקי המקיאוולי ב "דילברט").

בינתיים שילמת חודשי פרסום רבים לשווא. רוצה ללמוד איך לייעל ולהפיק המיטב מהמערכת? ניסוחים לא מובנים ומעורפלים לשאלות חשובות מותירות אותך, אחרי שעות של קריאה ותסכול מול בסיס "השאלות המובנות", חסר אונים יותר משהתחלת.בשלב זה, אגב, כבר סביר שאיבדת את הניסוח המקורי, עליו עמלת 10 או 15 שעות מול המערכת. גם מילות המפתח המוצלחות הלכו לפח בכל ה"שינויים" שהמערכת מכניסה אותך אליהן.

ואז מגיע הרגע הגדול: לאחר, נניח, 30- 40 שעות עבודה מול המערכת, וחודשים או שלושה של מודעה רצה באפקטיביות נמוכה עד אפסית, אתה פונה ל"תמיכה". מעודד מהעובדה שבכל מסך כמעט אתה נקרא להמליץ על "שיפורים" ולחוות דעתך על כתבי האורקל מדלפי, להם קורא הצוות "תשובות מובנות": ואחרי שנתת 200 המלצות שיפור , ש"בטח יש מי שקורא אותן" - אתה מתגבר על הגאווה העצמית, מודה שאתה זקוק לעזרה – עניין קשה עד בלתי אפשרי לכל איש טכני, כמו שיודע כל מי שקרא את "דילברט" – ומבקש סיוע.

כאן התעלו אנשי גוגל על עצמם. לדעתי הליך התמיכה של גוגל ממצה את הפילוסופיה העסקית, את חזון החברה, ואת יחסה למשתמש: "לקוחות? שילכו ל*****". {לספקנים בינכם - זוהי וריאציה מציטוט אמיתי, שגור וחוזר בפי בעל מוצר מסויים, מהנפוצים והמצליחים בעולם בתחומו...)

וככה זה הולך:

א.       "כתוב לנו" אכן זמין, אבל שולח אותך, כמובן, לחיפוש ה "תשובות הנפוצות" במערכת. ע"ע חידת הספינכס, שעשועי פרודו וגולום במערה,  ושאר ניסוחי שאלות ותשובות 'ברורים, קלים ופשוטים' בסגנון זה.

 ב.       לא מצאת? אתה מופנה....שוב לבסיס הנתונים, רק "ממוקד" קצת יותר.

ג.        חזרה על הסעיף הקודם.

ד.       הפנייה ל"כתוב לנו" אמיתי! בהרגשת רווחה, אתה ממש כותב לחברה. מענה תוך 1-2 ימי עסקים – איזה אושר. אכן, שירות!

ה.      ואז, מגיעה אליך לאימייל התשובה האוטומטית המיידית ששולחת אותך...ניחשתם נכון- לחיפוש נוסף ב "בסיסי התשובות המובנות"!

ו.         ולא יענו לך אחרת.

ז.        או,כפי שכתוב אי שם בסוף המייל, בצורה מתחבאת וחיישנית משהו,  שתשלח להם שוב את השאלה לכתובת הזו- והזו... 

אפריים קישון, זצ"ל, כבר לא איתנו – אחרת היה כותב, מן הסתם, את גרסת האינטרנט המודרנית ל"חבילה הגיעה". אבל אם מישהו ירצה לתרגם את תוכן הבלוג הזה לאנגלית ולשלוח ל- scottadams@aol.com , אני נותן לו חינם ומראש את כל הזכויות. אולי נראה אותה בסטריפים הבאים של "דילברט". 

 ומה לי, כמשתמש קטן, יש לומר על זה?

ראשית, קטונתי מלהשפיע על גוגל. אני אדם אחד. אבל כולנו משתמשים רבים ולמעשה- אנחנו, ביחד, המפרנסים של גוגל ישראל.

 בעיני , הפתרון פשוט: אנחנו הצרכנים צריכים להצביע ברגליים, כפי שעשו משתמשי EBAY  כשהכריחו את האתר להוריד מחירם ולשפר המערכת. (האמת - הם לא ממש הצליחו: ובגלל זה, כנראה, יש היום ב- ebay וב - PAYPAL הרבה פחות תנועה מפעם. מן הסתם, יהיו הרווחים בהתאם).

 הנה כמה רעיונות למפרסמים מתוסכלים כמוני: 

ראשית – אולי כדאי שתחשבו פעמיים. אחרי שקראתם והבנתם שמודעה בגוגל זה לא "פתרון קסם", חשבו היטב טרם פרסומה ובמידת האפשר, וותרו עליה.

הכרזה על "ימי עצירת פרסום" – השעייה מחאתית, מתואמת, של כל מפרסמי גוגל בארץ למספר ימים, עד שיפור התמיכה והשירות.  

הפחתת תקציבים – פרסמו בסכומים פחותים.

לחץ לקוחות: אמרו לגוגל מה אתם חושבים עליהם, בצורה ברורה, בהירה וחד משמעית. לחצו על התמיכה, שלחו להם כמה שיותר מיילים שמבהירים בדיוק למה אתם זכאים לתמורה על כספכם.

אמצעי פרסום חלופיים: הנה סוד מקצועי קטן -למי שפונה לקהל לקוחות בחו"ל ומציע שירותים או מוצרים ייחודיים מהארץ, פרסום ב- YAHOO, או ב- AOL,למשל, די אפקטיבי,  שווה הרבה, ומביא הרבה לקוחות (והחזר כספי מהיר) ביחס לתחרות וליחס העלות- תועלת שיש לנו כאן בעת הפרסום ב- GOOGLE.

מחאה אישית. בחיי היומיום, השתמשו כמה שיותר בשירותי חיפוש אחרים. נכון שגוגל טוב, אבל הוא לא היחיד. למרבה הצער אין לו מתחרים ביעילות כרגע: אבל דברים קורים, ולא לעולם חוסן. בדקו אופציות נוספות, למשל- מנוע החיפוש החדש CUIL, שעולה בעת כתיבת שורות אלה.  

ולסיום- הצעה קטנה לאנשי גוגל: לכו וקנו מכשיר ג'פס לשטח של חברת GARMIN. ראו כיצד כל פעולה בסיסית מתבצעת מייד, בלחיצת כפתור אחת או שתיים רצופות, בדיוק לאופציה הנכונה, בלי צורך להזיז סמן או לשנות מקש. ראו כיצד בונים תפריט ידידותי למכשיר מתוחכם בעל אופציות רבות. ראו פילוסופיית שימוש, עיצוב, תפריט ותוכנה המכוונת למשתמש. חישבו מדוע וכיצד הפכה החברה הזו, שהחלה בשירות נצרך, כמעט ללא מתחרים ולמרות זאת - עדיין מובילה כיום, לאחר 40 שנה, את השוק , למרות שהפך לתחרותי מאוד. ואז, תחשבו שוב על המוצר שלכם.