ברוכים הבאים לרשת החברתית TheMarker Café
כדי להגיב לתכנים המופיעים באתר או לפתוח בו עמוד אישי, נבקש ממך לעבור תהליך הרשמה קצר.
ההצטרפות לאתר תחבר אותך לעשרות אלפי חברים שגולשים בו מדי יום. לאחר תהליך הרשמה קצר, ניתן להזמין לאתר חברים שלך ולפגוש אנשים חדשים מכל הארץ, בכל הגילאים ומכל תחומי העיסוק.
אנחנו מזמינים אותך להקים דף אישי ברשת האינטרנט. בדף זה ניתן לספר על עצמך, לכתוב בלוג (יומן רשת) ולהוסיף תמונות וסרטי וידאו. זו הדרך לבטא את עצמך, לקדם רעיונות עסקיים או חברתי
כשלקוח כועס עלינו האם אנו באמת מבינים מה קורה אצלו בראש?
בעצם זה לא כל כך מסובך, וברגע שמבינים מה עובר ללקוח הכועס בראש, הדרך להרגיעו היא די פשוטה.
בעצם...כל המומחים בתחום השרות מדברים במילים כאלה או אחרות בעצם על לתת ללקוח לשחרר כעס ולחוש שאנחנו איתו - אם תזכרו ותיישמו זאת, הרי שאין צורך בשום דבר נוסף. אולם כל מסע מתחיל בצעד אחד קטן וכאן מוצגים הצעדים הראשונים.
כעס גובר על היגיון - לקוחות כועסים לא שומעים את ההיגיון שבדבריך, הם עטופים בשלב זה ברגש הכעס שמשמש כפילטר לדברי היגיון, למעשה הם פועלים מהאונה הימנית של הרגשות בעוד ההיגיון הוא באונה השמאלית. (אבל תמיד ניתן ללחוש ללקוח בשקט "תחשוב שמאלי, לא... אני מתלוצץ..(-: )
הכרה בכעס הלקוח - לעיתים קרובות אנו נוטים לפתח את השיחה ללא התייחסות לכעס הלקוח, בהתעלמות מכעסו אנו למעשה מייצרים נתק בתקשורת כיוון שאין התייחסות ללתפיסתו לנושא האמיתי של השיחה.לכן חשוב ראשית להפגין אמפטיה לכעסו של הלקוח, לדוגמא: "אני מבין שאתה כועס, דע כי לפתור את העניין חשוב לי לא פחות ואנחנו נעשה את מה שניתן על מנת להגיע לעמק השווה". (שימו לב וזה חשוב מאוד שלא קיבלתי את טענות הלקוח בשום אופן שנותן לו פתח לדרישות כלשהן!)
הבעיה היא (כמעט תמיד) לא הבעיה - לקוח כועס כמעט תמיד לא בגלל חיוב היתר או האיחור במשלוח שהרי זה יכול לקרות לכל אחד, כמעט תמיד לקוח כועס בגין דרך הטיפול בבעיה, או שיש תקליט המתנה ארוך ומתסכל או טון מתחמק מאחריות או כל סיבה אחרת, זכרו - הסיבה לכעס היא לא הסיבה האמיתית - היא רק המקור,מה שגורם לבעיה להיווצר זה דרך ההתייחסות והטיפול בבעיה המקורית - וזה מה שהופך לבעיה האמיתית. (מה שמוביל להבנה כי נותן שרות מיומן ומצויד בכלים מתאימים יכול ברוב המקרים למנוע הדרדרות השיחה ופיצויים מיותרים מצד הארגון)
וונטלצייה היא הכרחית - כשלקוח כועס תנו לו לדבר, להתבטא, לצעוק, אל תפריעו לו בשחרור כעסו - זה רק יגביר ויספק אנרגייה להגברת הכעס, תנו לו להשתחרר וכמו כל התפרצות גם זו תדעך מעצמה.
אני מאמין כי הנחת הבסיס המשותפת לכל נותן שרות באשר הוא היא כי זו באמת זכות לתת שרות ,לטעמי אחד מהתחומים והזכויות הגדולות ביותר שיש הוא שרות, היכולת לענות על צרכי האחר ולספק מענה אמיתי. מכאן גם ההבנה כי זה אף פעם לא אישי, לא משנה מה הלקוח צועק ואילו מילים הוא מכוון אליכם - זה לא אישי גם אם כך זה נשמע. הרי האופציה האחרת היא לצעוק על החברה וזו הרי יישות לא מוחשית - אז מה הוא יעשה, יצעק על הבנין הנושא את שלט החברה? אין לו ברירה אלא לצעוק על איש השרות.
מודעות והתייחסות לשלבים ולכלים הללו יוכלו לחסוך המון עוגמת נפש לשני הצדדים שאמורים להיות צד אחד במקור, אחרי שעשינו את זה - או...- כעת הזמן לטפל בבעיה המקורית.
|
עדי ט.
בתגובה על ניתן לשנות!
meir4u
בתגובה על הצלחנו כולנו ביחד
שמש וים
בתגובה על תעזרו לי לשכנע את מכבי שירותי בריאות לטפל בי
66melody
בתגובה על ייעוץ עסקי - הוא ואני - מערכת יחסים
Innovative Software Development
| Cafe:
ראשי |
העמוד שלי | אנשים |
קהילות |
בלוגים |
תמונות |
וידאו |
אודיו |
קהילת תמיכה |
||
| מדורים:
העמוד הראשון |
הייטק |
שוק ההון |
וול סטריט |
smartphone |
קריירה |
פרסום ומדיה |
צרכנות |
נדל"ן |
משפט |
רכב |
עסקים קטנים |
||
 | ||
| שימושים: התראות RSS | כל הפרשנויות | כל כותרות היום | תנאי שימוש באתר | כתבו אלינו | ||
| עכבר העיר:
מדריך עכבר העיר |
סרטים |
מסעדות |
הופעות |
ילדים |
הצגות |
ברים |
מדריך עכבר העיר – בידור , תרבות , סרטים , קולנוע |
||
| הארץ:
חדשות |
תחזית |
גלריה |
חדשות חוץ |
ביקורות קולנוע |
ביקורת מסעדות |
ספורט |
ספרים
|
תגובות (43)
נא להתחבר כדי להגיב
התחברות או הרשמה
/null/text_64k_1#
תודה
דרך נחמדה
אז למה זה לא עובד הפוך????
כאשר גיליתי שנטויזיון גובהה ממני 124 שח על 5 מגה ואני מקבלת רק 1.5 מגה למחשב .
הם אמרו לי או שתחשבי שקנית מאיתנו אי פוד ואת משלמת אותו שנה של תשלומים .
או שתוסיפי עוד 65 שח בהוט וכך נשדרג אותך ל5 מגה.
או שתשלמי עוד 200 שח להוט וכך תקבלי שניים במחיר אחד ......
האם זה הוגן ?
לא !
זו שרלטנות .
ולמי אכפת?
שהרי כבר התחיבתי לשנה ושהרי אני כבר משלמת לשנה על מוצר שלא אקבל .
לא השנה ולא בשנה הבאה...
נכון אני יכולה לשלם יותר .
אבל זו לא היתה השיחה מהתחלה .
בסוף הלקוח יוצא מפגר.
ופריר.
כי הוא ישלם והוא גם מחויב.
והרי לכם דוגמא מעולה לשרות הניתן בארצנו .
והחברה תמיד צודקת !
ידידי היקר,
כל פוסט שלך הוא תובנה לחיים....
לפעמים כשאני יושבת מול אדם כועס ואני מחייכת אני ממיסה את כעסו....
ועל כך נאמר לפחות פעם בחיים "אדם נמדד בכוסו כיסו וכעסו"
אם נלמד לחייך ולשאול את השאלה הנכונה מול אדם כועס תמיד נצא מרוצים.....
נסתרות דרכי האל.... וכל אדם שכועס ומביע את כעסו באגרסייה למעשה זקוק לתשומת לב.....
ובמצב זה נפתח ליבי, נמדדת תבונתי, ומוערכת אישיותי.... למעשה נמדד אצל כל אחד.....
ולי זה תמיד הצליח ! ! !
תודה על ההדרכה, ההשקעה והשיתוף בהתמחויות שלך....
מעיין
הנושא מאוד מעניין והייתי רוצה שתרחיב אותו בהמשך.
ההרחבה דווקא בנושא השרות - בארצנו הקטנה השרות לא מי יודע מה... יש פה הרבה מה ללמוד.
ואני מבינה מדוע לקוח כועס...ולפעמים אף צועק (לא שאני מצדיקה את זה-ההפך) עם מעט רצון טוב, אפשר להרגיע לקוח ולהגיע איתו לפתרונות.
אני אישית חייתי תקופה של שנה בארה"ב וגיליתי שיש חשיבות עליונה ללקוח... נהנתי מהשרות שם
בכל התחומים.
אני בטוחה שכולנו נותני שרות - ממנכ"ל, מנהל ועד עובד זוטר - מה שחשוב זו הגישה... גם אם לקוח
צועק וכועס, יש להקשיב לו ולהביא אותו למצב שיצא מרוצה ועם חיוך גם אם קיבל את מה שרצה וגם אם לאו,
כי לא תמיד הלקוח צודק... מה שחשוב זו הגישה השרותית -לתת לו הרגשה טובה בסופו של דבר.
וללקוח כועס וצועק - כדאי ללמוד שבחיים רק בטוב ובדרכי נועם אתה יכול להשיג דברים - לי אישית זה מצליח.
יישר כוח, נשמח לשמוע ממך בנושא.
גלית ס.
מעניין מאוד.
אני לאחרונה נמצאת מהצד השני...
אני לא צועקת אבל השרות גרוע!
מה עושים?
למזלי השרות שאני נותנת עובר דרך אנשים אחרים...
צריך רק להזהר שהבנאדם משחרר קיטור שהתהליך לא ידליק אותו מחדש...
*
אני חושבת שאתה מעלה פוסט חשוב מאד
צריך לצאת מנקודת הנחה שהלקוח תמיד צודק
והתפקיד של איש המכירות להוציא אותו מעמדת הכעס שלו
ואני חושבת שאינטליגנציה ריגשית מאד חשובה בתחום השיווק המכירות
בעצם צריך להבין בצורה עמוקה מאיזה מקום זה מגיע
ולפתור את הבעיה על הצד הטוב ביותר.
ואם לקוח מגיע למצב של כעס ברמה כזו
צריך לבדוק אם לא היה לזה תקדים אחר
אני עוסקת בתחום המכירות בצורה שונה לחלוטין
זה נקרא מכירה היפנוטית בעצם להבין את המקום של הלקוח נמצא בו
ואז השרות וגם המכירה בא ממקום לגמריי אחר
אני לא זוכרת זמן רב ואני עוסקת בתחום הרבה זמן
שלקוח התפרץ עלי בכלל
שהדברים באים ממקום של הבנה וכבוד
אני אף פעם לא משדרת ללקוח אני באה למכור לך
אני תמיד באה ממקום שיש בידי את הדבר הניפלא ביותר שבהחלט יכול לעזור לך
וזה עולם לגמריי אחר
כמו שאומרים אנשים אוהבים לקנות
אבל לא אוהבים שמוכרים להם
תודה מקסים בעיני
תמשיך להאיר את ליבנו .
אני עובדת בצורה עצמאית אם לקוחות וצריך הרבה סבלנות
המון תלוי באישיות של האיש מכירות
ושוב תודה
בברכה
שרית
המון תודה על הנקודה שהארת, אולם מאידך יש ארגונים בין אם קטנים או גדולים בהם זה עובד ... המקור נטוע בשפה הפנים ארגונית ובתפיסות הניהול שמובילים את הארגון לטעמי.
"לקוח כועס כמעט תמיד לא בגלל חיוב היתר או האיחור במשלוח שהרי זה יכול לקרות לכל אחד, כמעט תמיד לקוח כועס בגין דרך הטיפול בבעיה, "
אתה צודק בזה.
מאחר שלרוב עומדת מולו איזה זבנית או דיילת שרות משועממת ששומעת את התלונות האלה 100 פעם ביום.
"כשלקוח כועס תנו לו לדבר, להתבטא, לצעוק, אל תפריעו לו בשחרור כעסו - זה רק יגביר ויספק אנרגיה להגברת הכעס, תנו לו להשתחרר וכמו כל התפרצות גם זו תדעך מעצמה. " אכן כן.
אבל.. לא לכל בעל חנות יש את הסבלנות לשמוע לקוח צועק שיש עוד לקוחות במקום .מפחד שיקום עוד לקוח וינצל את הפירצה.
פוסט טוב יש מה להחכים :)
מסכים שיש להתאים את התגובה לאדם שמולך ולטיב מערכת היחסים עימו , מה שהוצג כאן הוצג כמתווה כללי שלטעמי הוא נכון . יש הבחנה חדה בין טלפון ופנים אל פנים, אולם המתווה הזה הוא כללי בסיס שטובים גם וגם
תודה רבה, אכן זה כך בדיוק גם לטעמי (-:
לא ציטטת אותי כאן אבל רוצה לענות לך:
בסופו של יום ודאי שחשוב לעשות חשבון האם הטיפול בלקוח ספציפי שווה את התמורה, אולם באופן כללי התשובה היא שבהחלט כן. כן , כיוון שכאשר נותנים מענה נכון ולא מתלהם ,כאשר המענה הוא מכוון למהות הבעיה ולא לנספחים שלה אזי לרוב ניתן להגיע לפתרונות טובים, ובד"כ כאשר נותנים פיתרון הוגן והולם עבוק שני הצדדים מרויחים מערכת יחסים יותר טובה עם הלקוח
תודה רבה,
בעצם תימצת את כל הפוסט,
הרי בסופו של דבר כל העניין הוא זה:
זה אנשים שעושים עסקים עם אנשים
ממש ככה, נו... אולי חוץ מהקטע של האידיוט
בהחלט ככה, לרוב כמו הכעס הוא לא באמת על הסיבה המקורית להתקשרות אלא על הטון, הגישה או כל דבר אחר שהיה בדרך, ועל זה לרוב אנחנו נופלים. חבלל....
תודה (-:
לדעתי התשובה לשאלת התגובה ללקוח כועס מתחלקת לשניים: א. סוג המגע עם הלקוח (טלפוני או פרונטלי). ב. סוג הלקוח.
כמובן שתגובה אמוציונאלית בטלפון עלולה להתפרש באופן שונה מהכוונה המקורית מכיוון שחסרה שם התקשורת באמצעות הבעות פנים ושפת גוף. לכן התגובה בטלפון צריכה להיות תמיד מתונה יותר.
בנוגע לסוג הלקוח, הרשו לי לספר שבעבר עבדתי במכירות מול הרבה מאוד נהגי מונית. אני מניחה שאין צורך להזכיר שהם טיפוסים מיוחדים בפני עצמם. נהגי המוניות, בדרך כלל, היו נרגעים רק כאשר הייתי אגרסיבית והחלטית מאוד. אגב, זה עובד גם בקצה השני, כלומר לקוחות שהם מאוד אינטילגנטים, ומצליחים.
רוב הלקוחות נמצאים איפשהו באמצע, לכן צריך למצוא את נקודת האיזון בין אגרסיביות למתינות והקשבה.
מה שאני אוהבת בפוסטים שלך שהם מתאימים מאוד גם מחוץ לעסק.
כללי אצבע פשוטים, לניהול מערכות יחסים עם אנשים.
גם ברחוב כשניכנסים לעימות על חניה,
או במריבות עם השכנים-
תמיד לזכור שהכעס המשתחרר הוא רק קיטור,
לתת לו לצאת, ולהיות עינייני ונחמד.
אני לא חולקת עליך אבל פשוט מנסה להבין האם אני בתור בעל עסק רוצה כזה לקוח?
למה אני צריכה "לשמור "אותו ?
ודבר שני לקוח , בעיקר הישראלי , לא רוצה שיבינו אותו , ברוב המקרים הוא רוצה פיצוי . זו פרובוקציה לשם קבלת אקסטרא על הרכישה. בסופו של דבר יש צעקה ויש צעקה לא תמיד שווה לבזבז את האנרגיה.
כשהייתי עורכת דין נתקלתי רבות בלקוחות צועקים.........
ואז הבנתי שאני לא רק עורכת הדין שלהם אלא גם אוזו קשבת...... ושהם צועקים כדי לשחרר קיטור ולא אישית אלי.
תודה שהבאת,
אוהבת את שנינותך חבר שלי
הלקוח לא כועס עלינו - הוא רוצה שיקשיבו לו.
יש לתת לו לשחרר קיטור. בסוף הוא מבין שהוא אידיוט.
ולפעמים הלקוח כועס (מבלי להיות מודע לזה בכלל) על משהו שלא קשור בכלל לסיטואציה הנוכחית.. והוא בטוח שכן. הקשבה אמיתית ואכפתיות כמעט תמיד פותרים את הבעייה.
נימוס מחייב תמיד מצד נותן השרות. את זה עוד לא הפנימו פה בארץ...
קיימת טכניקה ב- NLP
הנקראת מודל לשוני
בעזרתה נשאלות שאלות בטכניקה מסויימת
שמאוד עוזרות להוציא את הכעס
ולעבור לשיחה הגיונית
כמובן שאת צודקת, כל מה שתופס שם תופס גם כאן ולהיפך
מעניין וחשוב...
אפשר וצריך לקחת את הדברים גם לחיים הפרטיים
ולא רק עם לקוחות...
תודה... *
וואו... מילים כדורבנות, עכשיו רק גיליתי אותך כאן, ואת מוזמנת עוד, אולי אפילו יהיה מקום לשתפ מעניין
חחחח, זה בטוח,
יחד עם זאת אל תשכח שיש לנו אינטרס שלקוח יתלונן, כיוון שהאופציה השניה לרוב היא שהור פשוט ייעלם
תודה ואכן זה נושא שניתן לכתוב עליו הרבה, למה לא תתני לנו מנסיונך?
אין עלייך, ושוב תודה
כבר היה שווה לכתוב אותו (-:
בבקשה, שמח שאהבת
תודה רבה ועוד יורחב בהמשך רבות בנושא,
שמחתי לגלות שיש עוד "צדיק בסדום"..
אחד העקרונות החשובים במתן שירות הוא "עקרון הדקה" ו"עקרון הנעליים" שבעצם מדברים על החשיבות בלהבין את הסיבה האמיתית שלשמה הלקוח פנה לארגון: סיבות המכונות כ"צרכים סמויים"- שהם לרוב צרכים של הכרה, כבוד והערכה. "כעס", "טונציה או אמירות גלויות - לא תמיד מבטאות את הסיבה/הצורך האמיתי.
לתת שירות - זו מומחיות. זה מקצוע/תפקיד שלא כל אחד יכול לעשות. אומנם זו מיומנות נרכשת אבל נדרש פרופיל מיוחד של אנשים לשם כך.
המאמר שלך נכון ומדוייק ונוגע בחשיבות של הטמעת תרבות שירות כוללת בארגון שמתחילה מהקודקוד בארגון (מנכ"ל וחברי ההנהלה) - לא יעזור ההכוונה וההסברה לנותני השירות למיניהם בארגון אלמלא יקבלו גיבוי מלא מההנהלה לכך.
מאחלת לך בהצלחה
רונית בן-שושן
יעוץ עסקי בשרות וניהול קשרי לקוחות
www.servicom.co.il
תצעק עליו בחזרה , זרוק עליו כסא, ותהפוך עליו שולחן , בפעם הבאה הוא כבר לא ירים את קולו. בדוק!
רשומה חשובה *
אני בעצמי יכולה
לכתוב לפחות כמה
פוסטים על
שירות לקוחות
ומה אני מקבלת בחוזר מהם..
נושא חשוב העלת -
ושוב כוכב לכוכב
מאמר מעניין מאוד
למדתי עוד משהו
מאמר מעניין וחשוב
תודה!
המאמר, נחמד מאוד
הייתי שמחה אם הוא היה מורחב יותר (הנושא מעניין ונוגע לרבים מאיתנו...)
אבל בסה"כ...שאפו...
לא ממש הבנתי, האם השתמע לך מהפוסט שאני בעד התרפסות מול הלקוח? ממש לא!
אני בעד להכיר בכעסו אולם להתייחס עניינית לבעיה, ואת זה ניתן לעשות רק כאשר מי מולי מסוגל לשמוע ולכן ראשית עלינו להביא אותו למקום נפשי בו הוא יהיה פרטנר אמיתי לשיחה.
תודה (-:
תודה ומסכים עימך שונטילציה היא דבר מאודדדדד חשוב אולם הנקודות שלפניה וההכרה בהם הם שיאפשרו לך כנותנת שרות לאפשר למי שמולך לשחרר.- לכן הם הוצגו ראשונים.
כערך חד חד עליון אני בעד לתת ללקוח 110% .
כשהלקוח צועק צריך לצעוק עליו חזרה!
שיטת ההתרפסות מראש, לא מתאימה.
כשהלקוח צועק לרוב הוא גם צודק.
אני מעולם לא שמעתי על לקוח שמתקשר ל"חברה" וצועק "אתם נהדרים, שיחקתם אותה בצרכנות הוגנת..עשיתם אותי מאושר יא בני...ז..."
לא צריך להיבהל מצעקות... חחח
השל,
ונטילציה היא דבר הכרחי, זה הסעיף שהייתי פותחת איתו.
בכל שלב במכירה נמצא מולנו אדם, שלמרות שהיה צריך את המוצר
הוא בסך הכל אדם שיתכן ועבר רק לפני כמה דקות , איזו עוגמת
נפש, ובכלל אולי אתה האדם היחיד שמשוחח איתו היום.
ודבר שלא נגעת בו , הוא, שישנם אנשים שהוצאת כסף עבורם היא
נקודת מוצא להתנהגויות תמוהות, כמו טענות, צורך לשמוע פעם אחר פעם
את הצידוק להוצאה שזה עתה יצאה מכיסם, או אם זה לפני- זו
ממש התשת איש המכירות.
העניין הפסיכולוגי הזה הוא רב משמעות.