"We have learned to live in a world of mistakes and defective products as if they were necessary to life. It is time to adopt a new philosophy in America."

באחד הפוסטים האחרונים שלי נתתי מבוא קצר לנושא של בקרת איכות בארגונים. נושא זה שקרוב לליבי היווה ועדיין מהווה קרקע פוריה לדיונים רבים בתעשייה במשך הרבה שנים. לכולם היום ברורה החשיבות שבאיכות: איך היא הפכה להיות גורם ממנף לעסקים, למה איכות היא חלק בלתי נפרד לא רק מתהליכי פיתוח אלא גם בשיווק ושמירת לקוחות מרוצים, ולמה איכות תמיד תהא חשובה מכמות.

כמו בכל תחום גדול ומורכב, הסיפורים וההיסטוריה שמהם הוא נרקם לאורך השנים הם חלק בלתי נפרד ממנו – הם נותנים פרספקטיבה ותובנה היסטורית מעניינת על הבעיות שמהן הכל התחיל, הם מדגישים את הסביבה האנושית – האירועים, האנשים והחולשות הקטנות - דבר העוזר להזדהות הקורא ומוריד את ההילה המנופחת והלא טבעית (פעמים רבות ללא הצדקה) שנוצרה לאורך זמן סביב בנית התורה שבתחום.

בפוסט זה אני רוצה לספר קצת על אדם מיוחד וצנוע בשם אדוורד דמינג שהרבה ממהפכת האיכות שהחלה במאה הקודמת מיוחסת לו ישירות. דמינג הוא מאלו שהישגיהם רצים הרבה לפניהם עצמם. משאל קטן פרטי שעשיתי לאחרונה הניב שמעט אנשים יודעים מי היה האיש. לעומת זאת תשאלו מי יודע מה זה TQM... דמינג הוא גם עוד דוגמא לאותו זן של אנשים שתרומתם הכבירה נבנתה והוכרה בניכר זמן רב לפני שהכירו בה בארצם הם. למרות שדמינג הוא אמריקאי, הוא ידוע היום בתור אבי התחייה מחדש של הכלכלה והתעשייה היפנית לאחר מלחמת העולם השנייה.

דמינג נולד בארה"ב בעיר קטנה במדינת איווה כשהשמש הפציעה על המאה ה-20 ועתיד יהיה ללוות אותה כמעט עד לסופה. למרות שהיה תינוק פעיל וקשקשן עם נטייה למוסיקה, אף אחד לא יכול היה לחזות את גודל השפעתו העתידית על תורת האיכות והניהול והשפעתו הכבירה על שתי כלכלות גדולות, במיוחד בחצי השני של המאה.לאחר מעבר המשפחה לוויומינג בבגרותו, הוא למד באוניברסיטה המקומית הנדסת חשמל ואח"כ מתמטיקה ופיסיקה לתארים מתקדמים. בהמשך דרכו הוא התוודע אל ענף הסטטיסטיקה, נדלק ונשאר שם. דמינג שיחק תפקיד חשוב במהלך מלחמת העולם השנייה כאשר עזר לארה"ב לבנות וללמד שיטות איכות סטטיסטיות סביב ייצור מכונות המלחמה האמריקאיות.

לאחר נצחונה במלחמה, ארה"ב הפכה להיות הכוח התעשייתי המשמעותי היחיד בעולם עם ביקוש עצום לכל דבר שהיא יכלה ליצר. כמו שאתם מנחשים, שיכרון כוח הוא דבר מסוכן לאורך זמן ואכן ארה"ב סטתה מאותה דרך של איכות שסללה את דרכה במלחמה והחלה לשים דגש בלעדי בשנים שאחריה על ייצור סחורות המוני במלוא הקיטור על חשבון איכות. דמינג עוד ניסה תקופה מסויימת להניא את התעשייה האמריקאית מכיוון מסוכן זה אך תחינותיו נפלו על אזניים ערלות ועל עודף אופטימיות ומוטיבציית יתר לייצר בכל מחיר... מספר עשורים עוד יקחו עד להתפכחות הכואבת אבל עוד נגיע לזה.

דמינג הוזמן ליפן כמומחה לשיטות איכות סטטיסטיות לעזור בעריכת מפקד האוכלוסין של 1951. מאוחר יותר הוא הוזמן ללמד את שיטות האיכות שלו בקרב ראשי התעשייה ביפן. בפתיחת הפגישה הראשונה, שלח דמינג את הנוכחים בחזרה, כאשר התברר לו כי נציגי ראשי הארגונים הגדולים לא טרחו להופיע. בעקבות זאת, קבע מועד לפגישה נוספת והפעם דרש במפגיע, שראשי הארגונים שהזמין יופיעו בעצמם. ראשי הארגונים הופיעו ודמינג תיאר בפניהם את השקפותיו על בקרת תהליכים, איכות, על שיפור מתמיד בעבודת צוות ועל שאר עקרונותיו. בהמשך הוא נתן את החיזוי הבא – אם היפנים יטמיעו באדיקות את שיטות האיכות שהביא, יפן תהפוך תוך 5 שנים לאומה מייצאת ושמה יצא לפניה בזכות איכות מוצריה... השאר כמו שאומרים הוא היסטוריה (רק שזה לקח 4 שנים בפועל אם רוצים לדייק).

חברות יפניות בתחום האלקטרוניקה, הרכב, הייצור, והפלדה (סוני, טויוטה, פנסוניק, ועוד) הפכו להיות חברות רווחיות מאד עם מעמד עולמי מוביל בתחומן. יפן הפכה להיות מותג איכות (מכוניות יפניות למשל נחשבות אמינות וזולות יחסית בתפיסת השוק הישראלי). כל מי שעושה היום עסקים ביפן מכיר את תרבות האיכות הבלתי מתפשרת שלהם, לעתים רבות עד לקיצוניות שפשוט לא נתפסת לגמרי בתרבות המערבית (מניסיון – קשה ללקוחות יפניים מאד לדעת שלמוצר תכנה יש באגים ידועים ללא קשר לחומרתם שלא מתוקנים... מציאת באגים כלשהם ע"י לקוח תגרום למפיץ היפני חוסר נוחות עד כדי התנצלות אישית מחשש לפגיעה בשמו הטוב). מי היה מאמין?..

ארה"ב התעוררה שטופת זיעה קרה בשנת 1980 למשדר מיוחד ב-NBC שכותרתו הייתה: "אם יפן יכולה, למה אנחנו לא?". המשדר התיעודי סקר את ההתקדמות ביפן בעשורים האחרונים ותרומתו של דמינג.

נחשו מה? פתאום הפך דמינג להיות יקיר האומה האמריקאית ולמושיע בפוטנציה – כל זאת בגיל 80... ראשי התעשייה נהרו לפיתחו, תופעה שהתמתנה לה קצת כשהוא החל לכנות אותם "מטומטמים שאינם יודעים לשם מה הם הולכים לעבודה בבוקר", מה שהתפתח לגידופים הדדיים... באותה תקופה יצרנית המכוניות פורד הפסידה 1.5 ביליון דולר בשנה והייתה מותג זוועתי בכל הקשור לאיכות ואמינות המכוניות שייצרה. דמינג חקר ובחן את התנהלות המפעל, וקבע במפתיע כי 85% מהבעיות נובעות מכשל בניהול ולא מבעיות איכות. לאחר שקיבלו את המלצותיו של דמינג החלו ביישום האיכות בניהול, וזאת תוך כדי שיפור מתמיד באיכות הייצור. בשנת 1986 פורד הייתה לחברת המכוניות האמריקאית הריווחית ביותר, לראשונה מאז ג'נרל מוטורס בשנת 1920. חברת זירוקס עברה תהליך שיקום דומה תחת עיניו האמונות של דמינג. כך עוד תעשיות אמריקאיות רבות...

כן, אתם מדמיינים נכון את הסוף הוורוד בסיפור חייו של ידידנו דמינג ולכן אחסוך בפרטים כאן כדי לא להכביד – דמינג זכה בשלב מאוחר זה בחייו להכרה כלל עולמית, אינסוף פרסים ופירסם מספר ספרים בתחום. "לצאת מהמשבר" (Out of the Crisis) הוא האחד מהקלסיקות שלו, שבו הרחיב על הגישות החדשות בניהול, אשר כללו את "14 העקרונות לניהול". ספר זה היווה השראה עצומה ברחבי העולם וממנו צמחו לא רק גישות חדשות בניהול יצרני, אלא גם עבור שירותים. 

אז מה עומד בבסיס הפילוסופיה של דמינג?

אתם בטח מצפים לאור הרקע המתמטי של דמינג לנוסחאות והוכחות סטטיסטיות מורכבות עם "מ.ש.ל" בסוף... אז זהו שלא – כמו ענקים אחרים בהיסטוריה המדעית של העולם (יש רבים שמשווים אותו לאנשים כמו איינשטיין וניוטון), בסיס הפילוסופיה של דמינג מושתת על נוסחא אחת בערך והרבה תובנות חכמות מסביב.  בשנות ה-70 תומצתה הפילוסופיה של דמינג על-ידי תומכיו היפנים באמצעות המדד שנקבע לאיכות, כיחס שבין סך כל המאמץ שהושקע ל- סך כל העלויות, כאשר האיכות עולה עם הירידה בעלויות לאורך זמן.בארגונים רבים מרכיב העלות עולה עם הזמן כתוצאה מחוסר יעילות (בזבוז, לקיחת אנשים כמובן מאליו, פתרון איטי ולא יעיל של וויכוחים פנימיים, ואיבוד נאמנות לקוחות לאורך זמן) ולכן בעוד שהמאמץ נשאר גבוה, האיכות יורדת עם הזמן.

מהם אותם 14 העקרונות של דמינג ליישום פילוסופית האיכות שלו? וויקיפדיה מגדירה אותם בקצרה כך: עקרונות אלה, אשר צמחו מתוך "שיטת הטמעת הידע", וצברו תאוצה, מראשית שנת 1990, כתורת הניהול העיקרית לאיכות כוללת. 14 העקרונות שמים דגש עיקרי על שיפור תהליכי עבודה, שיפור תהליכי הייצור והפיתוח ההנדסי, תהליכי שיווק ומכירה, שיפור הנהלים, יעילות בניהול הפיננסי ובניהול כוח-אדם. הפילוסופיה העומדת מאחורי העקרונות היא ה"איכות" - "לעשות את הדבר הנכון, נכון בפעם הראשונה". עשייה נכונה זו חשובה ביותר לצורך הקטנת אי-ודאויות ומשפרת את רמת ביצועי הפירמה הבאים לידי ביטוי במדדים השונים ובעיקר בעלייה באיכות ובפריון העבודה.

14 העקרונות של דמינג:

1.      צור תהליך מתמיד של שיפור מוצרים ושירותים. התמקד בהשקעת מאמצים בטווח הארוך ולתכנון עתידי.

2.      על ההנהלה וכלל העובדים בפירמה ללמוד את הפילוסופיה החדשה.

3.     הבן את המטרה של בחינה, לשיפור התהליכים ולהקטנת עלויות.

4.      הפסק את הנוהג של ביצוע עסקים על בסיס של תג מחיר בלבד.

5.      שפר באופן מתמיד ולתמיד את מערכת הייצור והשירות.

6.      כונן והדרכה של כלל העובדים במקום עבודתם, תוך שימוש בשיטות הדרכה מודרניות ומעקב סטטיסטי אחר הביצועים.

7.      לַמֵד וכונן מנהיגות.

8.      סלק פחד. צור אמון. צור אקלים לחדשנות.

9.      ערוך אופטימיזציה של מאמצי צוותים, קבוצות ואזורי סגל לכיוון הייעודים והמטרות של החברה.

10.  המנע מסיסמאות ומיעדים, שאין מאחוריהם תוכניות מעשיות ברוח ההשגה.

11.  סלק מכסות מספריות מהייצור. סלק ניהול לפי יעדים. במקום זה, למד את כושרי התהליכים וכיצד לשפר אותם.

12.  הסר מחסומים שגוזלים מאנשים את הגאווה בעבודה.

13.  עודד חינוך ושיפור עצמי לכל אחד.

14.  פעל והמשך לפעול כדי להשיג את השינוי. 

לקריאה נוספת שווה לקרוא גם כאן.