צטט: איתי הל-אור 2008-09-01 12:31:16

טיפול בהתנגדויות לקוח

איך מטפלים בהתנגדות לקוח?

יש לכם מוצר מדהים, שרות מעולה, מחיר טוב, ולמרות זאת, אתם שומעים "לא" מהלקוח כאשר הוא מאזין להצעתכם. כמה פחד מעורר אותו "לא" אצל רבים מאיתנו. פחד כזה שגורם לנו לעיתים לסגת ולוותר ללקוח ולעצמנו, או במקרה הטוב, לשלוף מבנק התשובות שבמוחנו את כל התשובות, שיבהירו ללקוח מדוע הוא טועה, מעין "פינג- פונג" אשר מן הסתם אינו מוביל לשום מקום.

מי מאיתנו אינו מוצא עצמו בסיטואציה זו?
מי מאיתנו לא נתקל מדי יום בלקוחות מתנגדים?
התשובה היא כולנו! התדירות משתנה והסיבות להתנגדות, גם כן.
אז... איך מתמודדים עם לקוח מתנגד? איך מטפלים בו בדרך הטובה ביותר על מנת להגיע לתוצאות הרצויות, תוך שמירה על נאמנותו לנו?

טיפול נכון ואפקטיבי בהתנגדות לקוח, הינו למעשה טכניקה פשוטה לביצוע, העשויה לחולל מפנה במכירות שלכם, להגדיל משמעותית את נפח הרווחים בעסק, להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים, ולגרום לתחושה טובה ואנרגיה חיובית של הבנה הדדית לשני הצדדים.

כיצד יש לפעול?
ראשית עלינו לשאול "כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?". בהרבה מקרים נגלה שלמעשה מהסלע הכבד של ה"התנגדות" לא נותר דבר, לאחר שאנו מפרקים אותו לאבנים קטנות. לסיבת ההתנגדות נקרא "הנקודה הכואבת". בדר"כ יש ללקוח אחת כזו, או מקסימום שתיים. טיפול בהתנגדות דומה לטיפול באמצעות מסאג': בתחילה מוצאים את הנקודה הכואבת, מרככים אותה ואז לוחצים עליה, כדי שתיעלם. את טכניקת הטיפול קל לזכור באמצעות מודל- ת.ש.ב. - בטרם תקום ותסתער על הלקוח באמצעות צרור התשובות שבאמתחתך, ת.ש.ב, תנוח, קח נשימה, ונסה בנינוחות לפרק את ההתנגדות בעזרת הפעולות הבאות.

ת- תשאול:
יש לשאול את הלקוח שאלות שיעזרו לנו להבין את מהות ההתנגדות. לדוג': "מאיזו סיבה אתה לא מעוניין בשרות המתקדם שלנו? למה אתה מתכוון? ממה אתה חושש?" וכד'. שאלות כל כך חשובות, שמשום מה אנו מתפתים לדלג עליהן שוב ושוב. תופתעו לגלות כי במקרים רבים, ההתנגדות תיעלם כבר בשלב הזה, כאשר הלקוח יבין בעצמו, שההתנגדות שלו חסרת ביסוס.
ש- שיקוף:
יש לחזור על דברי הלקוח במלים אחרות, ותמיד באופן חיובי. כלי פשוט, ומרכך התנגדויות נפלא. לדוג': לקוחה: "אני לא יודעת מה אני מקבלת מהשרות הזה". שיקוף: "אני מבין שחשוב לך לדעת מה תקבלי מהשרות". לקוח: "אני לא רוצה להיתקע עם מוצר שאני לא מכיר את האיכות שלו." שיקוף: "אוקיי, אתה מעוניין להיות בטוח באיכות המוצר". הלקוח ירגיש שאנחנו מקשיבים לו, מבינים אותו, אמפטיים כלפיו וערים לצרכים שלו. רמת ההתנגדות תצלול מטה…

ב- בידוד:
יש לוודא שזוהי ההתנגדות היחידה שעומדת כמכשול בדרך לסגירת העסקה. לדוגמא: "האם זו הסיבה היחידה שמונעת ממך לרכוש את השרות?". פעולה זו תבודד את ההתנגדות לנקודת מכשול אחת שיש להתגבר עליה. ועכשיו אנחנו יודעים- אם טיפלנו בנקודה הזו, התגברנו על ההתנגדות

מענה: עכשיו ורק עכשיו, אפשר לתת מענה להתנגדות של הלקוח, כשהלקוח מרוכך יותר, כשאנחנו מודעים לסיבה האמיתית להתנגדות, ומכירים את הצרכים החשובים ללקוח.

לא מאמינים שזה עובד? נסו ותיווכחו. הטכניקה עושה קסמים בטיפול בהתנגדויות. אז מעכשיו, במקום לוותר, או לענות מיידית, שבו, הפעילו את מודל ת.ש.ב. ותיהנו!